Tecnologie vocali e customer care: i trend del 2019

Il mercato delle tecnologie vocali e del riconoscimento del linguaggio parlato continuerà a crescere nei prossimi anni con al centro una miglior customer care, la sicurezza nell’autenticazione e la compliance.

tecnologie vocali

Il 2018 è stato un anno fondamentale per le tecnologie vocali visto che la loro adozione, soprattutto nel customer care e nell’ambiente domestico grazie agli assistenti vocali domestici entrati nelle case di molti di noi, ha smesso di essere considerata un’azione futuristica per diventare invece un concreto strumento operativo.

Cosa succederà nel 2019? Nelle previsioni il mercato delle soluzioni basate sul riconoscimento del linguaggio parlato, valutato nel 2016 a livello globale intorno ai 5,15 miliardi di dollari, continuerà a crescere del 19,80% annuo, per raggiungere i 18,30 miliardi entro il 2023. E, prima del 2020, il 50% delle query analitiche sarà elaborato in linguaggio naturale.

Partendo da questi dati e dalla prospettiva garantita dall’esperienza sul campo, Spitch, azienda specializzata proprio nello sviluppo e implementazione di soluzioni vocali, ha evidenziato cinque trend per l’anno appena iniziato.

Voice first

Le aziende stanno iniziando a fornire le interfacce vocali come parte integrante della loro offerta per il customer care. Affinché siano efficaci, è fondamentale conoscere a fondo l’attività del cliente e garantire un rapido time to market e significativi vantaggi di business per casi d’uso chiaramente definiti. Oggi i leader di settore possono offrire soluzioni complete e personalizzate sul cliente, migliorando significativamente la propria gamma di prodotto con interfacce vocali naturali in grado di incrementare il fatturato e ottimizzare i costi.

Biometria vocale

Non è semplice implementare soluzioni su misura basate sulla biometria vocale per l’autenticazione e l’identificazione dei clienti, soprattutto per le piccole/medie imprese. Per mantenere alto il livello di customer experience in un’ottica omnichannel, avrà sempre maggior diffusione un approccio “ibrido” della verifica biometrica, che non necessiterà dell’acquisizione preventiva dell’impronta vocale.

Proporre quello che il cliente realmente vuole

In alcuni settori, come servizi finanziari, energia o telecomunicazioni, le tecnologie vocali e i dati generati possono essere sfruttati per fare upselling sul cliente, in linea con la sua storia, esigenze e livello di soddisfazione; tutto questo migliora grazie agli strumenti di speech analytics. Una delle direzioni più probabili in cui il settore dei contact centre si dirigerà nei prossimi due anni passa attraverso l’adozione di smart virtual assistant, in grado di gestire non solo l’automazione delle conversazioni in linguaggio naturale, ma anche di prevedere un procedimento di problem solving indipendente dal canale.

La speech analytics a supporto della compliance

I dati vocali, a seguito anche dell’introduzione delle direttive MiFID II e GDPR, assumono un particolare significato in ottica regtech, dato il potenziale utilizzo per l’audit di conformità legale e per i contratti sottoscritti telefonicamente. Ci aspettiamo quindi una crescita significativa nell’utilizzo di queste soluzioni, sia in cloud che on premise.

L’importanza del servizio in outsourcing

Le interfacce utente voce saranno sempre più offerte come servizio da fornitori esterni, rendendo possibile per aziende di qualsiasi dimensione sperimentare i vantaggi dell’intera piattaforma di comunicazione come parte integrante del pacchetto di offerta di un provider di fiducia. La flessibilità, velocità e convenienza di questo approccio garantiranno la massima fruibilità di tali servizi anche per le piccole imprese.