Salesforce punta sempre di più sul suo assistente vocale Einstein

Salesforce è tra le diverse aziende tecnologiche che mirano a portare il controllo vocale in azienda, anche se la maggior parte degli utenti dovrà aspettare fino al 2021 per accedere al suo assistente vocale Einstein.

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Salesforce prevede di espandere le capacità del suo assistente vocale Einstein per consentire ai clienti di creare le proprie “skill” personalizzate nel tentativo di ampliare la diffusione e l’utilità delle interfacce vocali sul posto di lavoro. La società ha presentato Einstein alla conferenza Dreamforce dell’anno scorso, promettendo di consentire al personale di vendita di aggiornare i record dei clienti sulla sua piattaforma CRM utilizzando i comandi vocali.

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I piani di Salesforce in tal senso fanno parte di una spinta più ampia da parte di numerose aziende tecnologiche per diffondere interfacce vocali conversazionali per le app aziendali, tra cui Alexa for Business di Amazon, Cortana di Microsoft e Digital Assistant di Oracle. La società di analisi Gartner prevede che entro due anni il 25% dei lavoratori digitali interagirà quotidianamente con gli assistenti virtuali.

Martedì, al Dreamforce di quest’anno, Salesforce ha presentato alcuni aggiornamenti relativi proprio al suo assiste vocale. Con Einstein Voice Skills gli sviluppatori possono creare app vocali per la piattaforma Customer 360 di Salesforce, ampliando la gamma di potenziali usi. Le skill potrebbero, ad esempio, consentire ai tecnici sul campo di controllare la cronologia dei servizi mentre guidano verso il loro prossimo cliente.

“La voce è un enorme cambiamento per il settore e avrà un impatto tanto forte nelle aziende quanto nelle nostre case” ha dichiarato Bret Taylor, presidente e Chief Product Officer di Salesforce. “Con Einstein, Salesforce sta portando il potere della voce in ogni azienda, offrendo a tutti una guida intelligente e affidabile sul posto di lavoro.”

“Sebbene la tecnologia vocale basata sull’intelligenza artificiale abbia un potenziale, è ancora un fenomeno acerbo in termini di utilizzo nelle applicazioni aziendali” ha affermato Nicholas McQuire, vicepresidente della ricerca aziendale presso CCS Insight. “Ovviamente, la voce sta diventando una tendenza nel mobile come fase successiva dell’interfaccia dello smartphone e delle applicazioni. Ma ci vorrà ancora un po’ di tempo prima che i professionisti del settore facciano davvero loro questa tecnologia e prima che la voce sia la modalità dominante di interazione con le applicazioni”, continua McQuire.

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Salesforce non ha comunque fretta di portare sul mercato il suo assistente vocale, che finora è rimasto in versione pilota. Sebbene Einstein Voice Assistant e Einstein Voice Skills saranno disponibili in versione beta a febbraio, un loro lancio completo non è previsto fino al 2021.

McQuire ha affermato che nel breve termine la più grande opportunità per Salesforce con interfacce conversazionali risiede nelle interazioni vocali rivolte al cliente. Questa è un’area su cui l’azienda si è concentrata con l’annuncio degli Einstein Voice Bots sempre all’evento Dreamforce dell’anno scorso. Questo strumento consentirà agli sviluppatori di creare bot brandizzati che si collegheranno al CRM di Salesforce e che saranno accessibili tramite Google Assistant e Amazon Alexa.

“Quando si tratta di applicazioni per clienti e consumatori, si entra in un campo del tutto nuovo e diverso”, ha affermato McQuire. “Dal punto di vista del cliente, c’è una spinta crescente per interagire con i brand e con i servizi che utilizzano modalità diverse. La voce è la modalità che stiamo iniziando a vedere sempre più spesso. Salesforce vedrà probabilmente una maturità nell’utilizzo della voce prima nel rapporto con il cliente e inseguito, nei prossimi 3-5 anni, la voce si insinuerà sempre di più nei processi aziendali”.

Nel corso dell’ultimo Dreamforce Salesforce ha anche presentato la funzione Einstein Call Coaching per il suo Sales Cloud. Consente ai manager di vedere rapidamente le frasi chiave nelle trascrizioni delle chiamate di vendita, evidenziando le tendenze nei dati di conversazione come un aumento delle menzioni di un’azienda concorrente. Può anche identificare le migliori pratiche in materia di gestione delle obiezioni e discussioni sui prezzi, che possono essere utilizzate per fornire formazione personalizzata agli addetti alle vendite. Tale funzionalità è attualmente in fase di sperimentazione e sarà disponibile a giugno 2020.

Salesforce ha infine annunciato di aver integrato la telefonia nella sua console Service Cloud con l’introduzione di Service Cloud Voice. Questa soluzione è progettata per offrire agli utenti l’accesso a funzionalità di intelligenza artificiale come trascrizioni in tempo reale con azioni suggerite dall’IA che aiutano gli operatori dei call center a risolvere i problemi più rapidamente.