Robotic Process Automation (RPA): cos’è e cosa significa per le aziende

Già oggi molte realtà stanno investendo sulla Robotic Process Automation (RPA). Ma che cos’è esattamente questa branchia dell’automazione e come possono sfruttarla appieno le aziende?

Robotic Process Automation

La Robotic Process Automation (RPA) è la capacità di gestire tramite il software grandi volume di attività ripetitive, in passato effettuate da persone, oggi automatizzate e gestite tramite “agenti software”. Parliamo ad esempio di interrogazioni, calcoli, manutenzione di file, gestione di transazioni. Pur non essendo una novità sul mercato, l’interesse e l’adozione di queste tecniche stanno crescendo moltissimo di recente.

Guardando a quanto riporta Google Trends, le ricerche su questo argomento sono infatti quadruplicate negli ultimi 5 anni. Come descriveremo più avanti, c’è poi oggi uno sviluppo delle tecniche RPA, che prende il nome di Intelligent Process Automation (IPA), che fa un uso più esteso di funzioni AI e machine learning in modo da raggiungere prestazioni ancora superiori.

Già oggi molte realtà, di tutti i diversi settori, stanno investendo sulla Robotic Process Automation. In alcuni casi in svariati ambiti del business, dall’IT, alle vendite, al servizio clienti, e con obiettivi molto diversificati: non solo di riduzione dei costi, ma anche di incremento della qualità e di miglioramento del posizionamento competitivo. Ci sono aziende che già oggi dipendono dalla RPA per le attività quotidiane, altre che stanno iniziando solo ora il processo di adozione, e che ne vivono in prima persona alcune difficoltà. Di seguito The Innovation Group approfondisce tutti questi temi, partendo dalla comprensione di qual è stato l’impiego fino ad oggi di tecniche RPA.

Cosa significa Robotic Process Automation?

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L’automazione tramite software robot (bots) serve a portare a termine grandi volumi di attività, per lo più ripetibili, liberando le persone di task ripetitivi e a basso valore aggiunto: ad esempio, queries su databases, manutenzione di record e transazioni, semplici calcoli.

Un bot (termine che accorcia “robot”, anche chiamato a volte “internet bot”) è semplicemente un programma che opera al posto di un utente, un “agente” che simula un’attività in precedenza svolta da un umano. È in grado di farlo in autonomia, tramite istruzioni scritte nel software. I bot sono disegnati tipicamente per lavorare in rete, quindi per comunicare con altri bot o con gli umani. Alcuni esempi (riportati da WhatIs.com) sono:

  • Chatbot: un programma che simula una conversazione con un umano. Può essere di tipo rule-based, nel qual caso fornirà risposte pre-codificate, o potrà far uso di tecniche Machine learning e quindi apprendere e modificare la propria risposta sulla base delle precedenti conversazioni
  • Social bot: bot che operano sulle piattaforme social
  • Shopbot: programmi che navigano sulle offerte web e sono ad esempio in grado di individuare il miglior prezzo
  • Knowbot: programmi che raccolgono e organizzano informazioni sul web al posto di un utente umano. Spiders e crawlers sono strumenti specifici usati dai motori di ricercar per l’indicizzazione dei siti web
  • Bot di monitoraggio: servono a verificare lo stato di un sistema o di un sito web.
  • Bot per il completamento di transazioni

Il software RPA non va visto come parte dell’infrastruttura IT dell’organizzazione, perché in realtà è separato, vi risiede “sopra”: l’azienda ne fa uso per cambiare i suoi processi, ma tutta l’infrastruttura sottostante rimane invariata. Rispetto alle funzioni tradizionali di automazione gestite con l’IT, quello che caratterizza il software RPA è la sua capacità di adattarsi alle circostanze, ad eccezioni e a nuove situazioni.

Quando parleremo del passaggio dall’RPA all’IPA, ossia del potenziamento tramite “capacità intelligenti” della RPA, sarà chiaro come il software di automazione diventi in grado di “imparare” dall’esperienza, di essere addestrato in modo da riconoscere e interpretare le situazioni, e quindi, manipolare dati, fornire risposte, dare il via a nuove azioni o comunicare in automatico con altri sistemi.

Benefici della Robotic Process Automotion nei percorsi di DT

L’esperienza ha dimostrato che l’introduzione delle tecniche di RPA nei percorsi di digitalizzazione delle imprese comporta notevoli benefici, che sono da ricondurre soprattutto a

  • Efficienza e riduzione dell’effort di processo; poiché vengono automatizzate le attività ripetitive, con regole operative codificate, si riesce a liberare le persone dai task a basso valore aggiunto e a ricollocarli in modo che possano contribuire ad esempio alla crescita del fatturato, e in generale, ad essere più produttivi. Questa automazione serve anche in alcuni casi a ridurre il ricorso all’outsourcing, riuscendo così a contenere i costi operativi.
  • Efficacia e qualità dell’output; una maggiore stabilità nella qualità dell’output e nei tempi complessivi di un processo – grazie al più veloce e misurabile completamento dei processi – permette di essere più efficaci e aiuta ad erogare un migliore livello di servizio al cliente.
  • Riduzione del Rischio operativo; la stabilizzazione della qualità dell’output e dei tempi di processo garantiscono un impatto positivo anche sulla riduzione del rischio operativo di processo.
  • Migliore monitoraggio e controllo; efficienza ed efficacia delle attività concorrono a garantire migliori controlli.
  • Migliore gestione dei picchi di attività.
  • Altro: altri benefici importanti raggiungibili con l’automazione sono una maggiore compliance alle norme; più veloce risposta alle richieste di auditing.

robot

Qual è oggi il livello di adozione del RPA?

Come riporta la 2019 Global RPA Survey di Protiviti, la maggior parte delle organizzazioni si trova oggi in una prima fase di analisi e/o implementazione di soluzioni di Robotic Process Autmoation. Alcuni settori sono più avanzati rispetto ad altri, in particolare il mondo delle Telco e dei Servizi Finanziari. Anche se molti sono oggi quindi in un momento di prima adozione, tutti prevedono (secondo l’analisi di Protiviti) di ampliare l’investimento e gli utilizzi di queste tecnologie nei prossimi anni. Anche nelle aziende oggi più mature sul fronte dell’adozione, si prevede quasi un raddoppio dell’utilizzo entro 2 anni.

A livello globale l’investimento rilevato da Protiviti è in genere elevato già oggi, in media pari a 5 milioni di dollari nel 2019, e misurato in percentuale sul fatturato, vale lo 0,18% nel mondo delle TLC e lo 0,12% nei Financial Service.

Anche secondo la Global RPA Survey 2018 di Deloitte la fase attuale è quella di una prima adozione (Deloitte aveva individuato che 1 società su 2 circa aveva iniziato il processo di adozione dell’RPA, una percentuale destinata a salire al 72% entro il 2020). Si stima che, con questi tassi di crescita, entro il 2023 l’adozione dell’automazione con tecniche RPA sarà universale. Tra i benefici individuati da Deloitte, un ritorno dell’investimento entro 12 mesi, con i robot in grado di coprire il 20% della capacità FTE (full-time equivalent), oltre che notevoli incrementi nell’area della qualità, accuratezza, produttività, cost saving, compliance.

In Italia però i numeri appaiono più contenuti. Secondo l’indagine PwC Robotic Process Automation nei Financial Services italiani, svolta nel 2018 su un campione di 42 gruppi bancari (52%), assicurativi (33%) e di gestione del risparmio (15%) italiani, la maggior parte dei rispondenti ha affermato che le soluzioni di RPA erano conosciute limitatamente alle strutture coinvolte in aspetti di pre-analisi e attività progettuali, e con riferimento all’adozione, solo il 10% ha affermato che era stato avviato un programma di adozione delle soluzioni di RPA e che la maggior parte delle iniziative individuate era già in produzione.

Per il 52% dei rispondenti era sì stato avviato un percorso di adozione, ma la maggior parte delle iniziative individuate era ancora in fase di analisi e/o implementazione. Anche parlando di investimenti, in Italia gli importi appaiono molto più contenuti: la spesa rilevata per l’introduzione di queste tecnologie (nel caso del settore finanziario italiano) è nella maggior parte dei casi inferiore a 300.000 euro.

Utilizzo dell’RPA nelle imprese

Negli ultimi anni le principali applicazioni della Robotic Process Automation si sono viste in molteplici ambiti dell’impresa:

  • Servizio al cliente: come noto, poiché entrato nell’esperienza quotidiana di molti, un gran numero di attività dei contact center possono essere automatizzate. Questo aiuta a fornire un servizio più rapido, efficace e completo ai clienti. Esempi di fasi di un processo oggi automatizzate sono: fornitura di un primo servizio informativo, upload di documenti, verifiche, approvazioni
  • Contabilità e finanza: le aziende usano oggi l’RPA per la contabilità generale, il reporting e il budgeting
  • Mondo finanziario: nei Financial Service, applicazioni dell’RPA riguardano i pagamenti, l’apertura e chiusura automatica di conti correnti, la gestione di richieste di audit o l’elaborazione di richieste di indennizzo assicurativo.
  • Area IT: automazione delle attività ripetitive nelle IT Operation
  • Risorse Umane: in questo ambito, attività da automatizzare sono l’onboarding e l’offboarding dei dipendenti, l’update di informazioni sui dipendenti, i processi di gestione di time sheet
  • Supply Chain: anche lungo la supply chain, molte attività sono state negli anni automatizzate, dall’elaborazione di ordini e pagamenti, alla gestione del magazzino, al tracciamento delle spedizioni

Con riferimento all’indagine effettuata da PwC sui Financial Services in Italia, le soluzioni di RPA hanno trovato primaria applicazione nel mondo bancario e assicurativo nazionale principalmente nelle attività di back-office ripetitive e a basso valore aggiunto dell’Area Operation & IT (86% dei rispondenti). Come riporta l’analisi PwC, “Tali aree oltre ad avere processi per i quali le soluzioni di RPA risultano efficaci e facilmente applicabili, sono contraddistinte da una elevata allocazione di risorse e quindi possono garantire i maggiori incrementi di efficienza in termini assoluti. Le soluzioni di RPA risultano inoltre sempre più applicate in aree organizzative caratterizzate da processi maggiormente complessi e che prevedono anche attività cognitive da parte dell’operatore come, a titolo esemplificativo, l’Area di Front-Office e le aree di controllo di secondo livello come l’Area Risk Management e l’Area Compliance”.

In particolare, quest’ultima applicazione nel mondo finanziario è possibile oggi grazie all’aumento della maturità e applicazione dell’RPA in ottica IPA, quindi con l’aggiunta di soluzioni di automazione maggiormente sofisticate e “intelligenti”, ossia basate su AI e ML (come, a titolo esemplificativo, soluzioni di Smart Information Capturing e Natural Language Processing) che, una volta integrate con soluzioni di RPA e di Business Process Management, abilitano l’automazione end-to-end anche di processi complessi.