NapAssistant, il chatbot dell’aeroporto di Napoli funziona davvero

La scorsa estate il chatbot NapAssistant ha scambiato 40.000 messaggi con 3.000 viaggiatori in cerca di informazioni sull'aeroporto di Napoli, gestendo picchi di 200 conversazioni al giorno.

C’è molto fermento attorno al tema dei chatbot, che promettono di fornire assistenza ai clienti senza bisogno di intervento umano, grazie all’intelligenza artificiale. Elevare il livello di servizio e ridurre i tempi di risposta degli operatori sono fattori essenziali nell’epoca dei servizi, in cui il successo è sempre più determinato dalla soddisfazione dei clienti, anche e soprattutto nei casi in cui devono avere informazioni o risolvere un problema.

Troppo spesso, però, l’entusiasmo si smorza di fronte a risultati deludenti: alcuni chatbot si limitano a interpretare delle keyword e fornire una decina di risposte tra cui scegliere (grazie, ma allora lo chiedevo a Google), altri forniscono una sola risposta, ma sbagliata perché non hanno saputo interpretare la domanda, e molti si arrendono dichiarano di non riuscire a comprendere la domanda, invitandoci a contattare il servizio clienti.

È vero, siamo agli albori delle interfacce conversazionali e la pressione a rilasciare servizi innovativi è molto alta, ma il rischio di mettere in produzione servizi incompleti è che i clienti, dopo un primo tentativo fallimentare, non ne faranno un secondo. Alla richiesta successiva torneranno a usare telefono o email.

Non è un problema solo della lingua italiana: anche tra i chatbot in altre lingue, inglese incluso, è difficile trovarne di davvero utili ed efficaci, stando a quanto mi hanno di recente raccontato colleghi stranieri esperti in intelligenza artificiale.

NapAssistant, un chatbot che funziona

Ebbene, di recente ho avuto modo di provare NapAssistant, il chatbot dell’aeroporto di Napoli Capodichino, e ho trovato una felice eccezione.

Il chatbot, che compare in una finestra nell’home page dell’aeroporto (ma interagisce anche sul profilo Facebook dell’aeroporto e – da poco – anche attraverso l’assistente personale di Google) fornisce informazioni su orari dei voli, ma anche mezzi di collegamento, anticipo con cui è necessario recarsi in aeroporto, materiali ammessi nei bagagli, punti vendita presenti in aeroporto e attrazioni turistiche nell’area di Napoli. Quando una domanda può ammettere più di una risposta, vengono proposti pochi pulsanti pertinenti tra cui scegliere.

Oltre alla risposta testuale, vengono proposti pulsanti che permettono di accedere direttamente ai servizi sul sito o a localizzare negozi all’interno dello scalo usando Google Maps.

Certo, il dominio delle informazioni da gestire non è enorme, se escludiamo quelle strutturate e facilmente codificabili relative ai voli. Nonostante ciò, non è scontato che si sia allestito un servizio pratico da usare anche per chi, come me, di solito preferisce usare le classiche interfacce web con menu strutturati.

Una lunga estate calda

Nel corso della scorsa estate, NapAssistant ha scambiato più di 40.000 messaggi in 3.500 distinte conversazioni con più di 3.000 utenti, gestendo picchi di 200 conversazioni al giorno, dialogando 24 ore su 24 in italiano o in inglese.

Il bot, realizzato da Citel Group – con quartier generale a Napoli e sedi a sedi a Milano, Roma, Genova, Sao Paulo e Rio de Janeiro – è il primo utilizzato in uno scalo aeroportuale italiano. È entrato in produzione a Febbraio, e da allora ha avuto modo di affinare le sue capacità integrandosi con il sistema informativo di GESAC e imparando le abitudini e le richieste di turisti e viaggiatori.

Il prossimo passo sarà l’integrazione con l’assistente personale Amazon Alexa. Utilizzando le keyword: “parla con Aeroporto di Napoli” sarà possibile connettersi con NapAssistant e dialogare con il chatbot.