L’intelligenza artificiale sta diventando sempre più un imperativo aziendale. Nove aziende Fortune 1000 su 10 non stanno solo investendo nell’IA, ma stanno aumentando tali investimenti, con il 92% che riporta vantaggi aziendali misurabili dal loro attuale utilizzo dell’IA, in aumento dal 72% nel 2020 e dal 28% nel 2018, secondo un recente sondaggio condotto da NewVantage.

Tuttavia, solo il 26% delle aziende afferma che le proprie iniziative di intelligenza artificiale sono effettivamente passate a una produzione diffusa. L’ostacolo più grande? Le barriere culturali, con i dirigenti 11 volte più propensi a dire che la cultura è il più grande ostacolo al successo dell’IA piuttosto che citare i limiti della tecnologia come l’ostacolo più significativo. Il risultato? Le aziende stanno scoprendo che la chiave per rendere operativa con successo l’IA dipende dalle persone e dal metterle al centro delle loro iniziative.

Mettere l’IA nei camion per le consegne

Quando Michael DiMascola, partner commerciale per la sicurezza di Herr’s Foods, ha voluto ridurre gli incidenti dei suoi camion per le consegne, il primo pensiero è stato quello di installare telecamere di sorveglianza per controllare i conducenti. Il produttore di patatine e altri snack con sede in Pennsylvania gestisce una flotta di 640 veicoli per distribuire prodotti negli Stati Uniti orientali e in Canada e i conducenti si erano ribellati per un precedente tentativo di installare telecamere a bordo dei loro camion.

Se il problema era la distrazione dei guidatori, aggiungere un’altra distrazione come una telecamera non avrebbe aiutato, senza considerare tutto il discorso legato alla privacy. Inoltre, le vecchie telecamere si attivavano solo dopo che era successo qualcosa di brutto come una collisione, una frenata o un’accelerazione improvvise. “Avevamo bisogno di anticipare quegli eventi”, afferma DiMascola, che vedeva la distrazione alla guida come una priorità assoluta da affrontare.

Questa volta l’azienda ha adottato un approccio diverso. DiMascola ha trovato potenziali fornitori in una conferenza nazionale sulla sicurezza nel 2018 e quell’autunno ha avviato un progetto pilota con Nauto, un produttore di software di intelligenza artificiale per la sicurezza dei conducenti e delle flotte aziendali. Le nuove telecamere che DiMascola voleva installare controllavano dove guardavano i conducenti, in modo che potessero avvisarli se i loro occhi si allontanavano troppo a lungo dalla strada. Cosa che avrebbe potuto essere potenzialmente percepita come ancora più invadente rispetto al primo tentativo con le vecchie telecamere.

Alla fine DiMascola ha optato per un approccio quanto più “soft” e ragionato possibile, coinvolgendo inizialmente solo alcuni conducenti dell’azienda e fornendo loro una formazione quanto più precisa e comprensiva possibile. L’obiettivo finale era quello di mantenere i piloti il più al sicuro possibile, anche perché distogliere gli occhi dalla strada anche per poco tempo può essere fatale.

La nuova piattaforma mette i dati nelle mani dei conducenti, che possono vedere i risultati in tempo reale; non solo i casi di guida distratta, ma anche le curve pericolose e altri elementi che possono mettere in pericolo. I conducenti con i migliori punteggi vengono premiati con buoni regalo e premi in denaro. I punteggi e le dashboard vengono utilizzati anche per informare le sessioni di coaching che i manager conducono con tutti i piloti.

Per evitare di essere esso stesso una distrazione, questo sistema di telecamere basato su intelligenza artificiale emette un segnale acustico dopo 2,5 secondi di distrazione. Se il guidatore non fa nulla, il sistema passa a un secondo livello con una serie di segnali acustici. Nel tempo, la percentuale di avvisi che vengono ignorati diminuisce, poiché i conducenti cambiano il loro comportamento. Herr’s Foods inizialmente prevedeva di distribuire 100 telecamere il primo anno, 150 il secondo anno e il resto il terzo anno. “Ma ci siamo resi conto rapidamente di tutti i vantaggi delle telecamere e siamo tornati dai dirigenti senior per chiedere che l’intero sistema fosse pienamente operativo nel primo anno”.

Tra l’inizio del programma nel 2018 e il novembre del 2021, il numero di eventi di guida distratta di livello medio-alto è diminuito del 70% e il numero di collisioni è diminuito del 44%. “Siamo una società autoassicurata”, continua DiMascola. “I risparmi di cui ci siamo resi conto quasi immediatamente erano fuori scala. Prima di queste telecamere, spendevamo un sacco di soldi per incidenti che non erano nemmeno colpa nostra”.

I camion per le consegne sono solo una piccola parte della flotta di veicoli di Herr. C’è un numero altrettanto elevato di auto e furgoni utilizzati da manager sul campo, merchandiser e dipendenti part-time. “In un futuro non così lontano prevediamo di installare una telecamera in ogni singolo veicolo di Herr opera su strada, il mio compreso”, afferma DiMascola. Ma senza aver riconosciuto l’importanza del coinvolgimento dei conducenti e gli sforzi di Herr per garantire che questi fossero parti interessate centrali nell’iniziativa, tali vantaggi potrebbero non essere stati realizzati.

Intelligenza Artificiale AI CWI

Le implementazioni di successo dell’IA richiedono fiducia

Per incoraggiare tale adesione, gli esperti sostengono che potrebbe essere meglio riformulare l’IA come “intelligenza aumentata”. Questo perché l’obiettivo dell’IA, soprattutto dati gli attuali limiti della tecnologia, non è quello di sostituire gli esseri umani ma di aiutarli.

“Adottare questo approccio non è solo positivo per le persone”, afferma Dan Diasio, a capo della consulenza per l’intelligenza artificiale presso Ernst & Young. “Va bene anche per le aziende. In primo luogo questa tecnologia non è ancora perfetta, quindi possiamo progettare processi integrando al loro interno anche esseri umani. In secondo luogo, questo approccio all’IA “human-focused” imposta una barra delle aspettative più bassa in modo da poter iniziare a mettere le cose in produzione più velocemente”. 

Inoltre, la presenza umana nel processo genera fiducia. La mancanza di fiducia è infatti uno dei maggiori ostacoli all’adozione dell’IA. “Abbiamo scoperto che meno del 10% dei proof-of-concept si fa strada in un ambiente di produzione. E questo è dovuto alla mancanza (o scarsità) di fiducia”. Anche nelle aziende leader, la fiducia può essere un problema. Secondo un recente sondaggio di Cognizant, solo il 51% degli intervistati di aziende considerate leader nell’IA ha affermato di fidarsi delle decisioni prese dall’IA. Per le aziende in ritardo nell’adozione dell’IA, solo il 31% dei non leader ha affermato di fidarsi delle decisioni dell’IA.

La mancanza di fiducia può portare a un circolo vizioso. Senza fiducia, i progetti di intelligenza artificiale vedono bassi livelli di adozione, il che porta a un minore impatto sul business, il che, a sua volta, contribuisce a ridurre i livelli di fiducia nell’IA. Ma mettere l’IA nel ruolo di un assistente piuttosto che di un sostituto aiuta a creare fiducia. L’80% delle aziende nella categoria “leader dell’IA” nel sondaggio di Cognizant ha visto un potenziale maggiore nell’IA quando questa è stata utilizzata per aumentare il processo decisionale umano.

Alliance Data guarda agli utenti per guidare l’IA

Alliance Data, società di carte di pagamento, risparmi e prestiti ha iniziato ad accorgersi del clamore attorno all’intelligenza artificiale, al machine learning e all’automazione nel 2018 e ha voluto trarne vantaggio. “Avevamo bisogno di trovare modi per lavorare meglio, in modo più intelligente e più veloce”, afferma Wes Hunt, chief data officer dell’azienda, che vedeva l’IA come un’opportunità per il personale del centro operativo di dedicare il proprio tempo alla risoluzione di problemi più complessi anziché di questioni di routine come raccogliere informazioni e spostare manualmente i dati tra i sistemi.

Ma invece di adottare un approccio dall’alto verso il basso, Hunt e il suo team hanno chiesto alle unità aziendali di dire loro quali problemi dovevano risolvere. “Ci sono arrivate centinaia di idee e insieme abbiamo deciso a quali dare la priorità”. E gli utenti finali più entusiasti dei progetti si sono seduti con il team di data science per progettare nuove soluzioni.

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“Questa è stata la filosofia che abbiamo utilizzato e con l’approccio bottom-up abbiamo riscontrato che il livello di coinvolgimento è davvero alto. Quando progettiamo il modo in cui funzionano le nuove automazioni intelligenti, la guida viene da coloro che sono seduti fianco a fianco con quelle macchine”. Uno dei primi progetti, che prevedeva la raccolta di documentazione esterna nell’ambito del processo di apertura di un nuovo conto di Alliance Data, richiedeva l’uso dell’elaborazione del linguaggio naturale per leggere documenti e la visione artificiale per estrarre informazioni dagli schermi dei computer in cui le API non erano disponibili.

Nel 2020 l’azienda ha iniziato ad aggiornare i suoi modelli di rischio per includere algoritmi di machine learning più avanzati con lo scopo di migliorarne l’accuratezza e il valore predittivo. Più recentemente, l’azienda ha iniziato a utilizzare l’IA per migliorare le prestazioni dei dipendenti. Ciò è stato particolarmente utile con il passaggio al lavoro da casa.

In precedenza, i supervisori umani avrebbero monitorato le prestazioni dei dipendenti, ma ora parte di quel lavoro è stato automatizzato in modo intelligente. “Ora i dipendenti possono gestire la propria produttività”, afferma Hunt. Invece di microgestire i loro diretti subalterni, i supervisori ora si concentrano sul coaching di livello superiore e si stanno allontanando dalla microgestione e dalla gestione basata sulla metrica per passare all’empatia e alla qualità.

“L’ingrediente segreto è la collaborazione”, afferma Hunt. “E con collaborazione intendo la volontà di essere guidati dalla domanda, di avere idee provenienti da tutti e di coinvolgere ampiamente i team nello sviluppo di soluzioni: penso che questo sia ciò che rende unica Alliance Data. Questa collaborazione è risultata a dir poco fondamentale”.

Intelligenza artificiale incentrata sull’uomo

Le organizzazioni che hanno successo con i progetti di intelligenza artificiale interagiscono con i propri dipendenti, afferma Natalia Modjeska, direttrice della ricerca per l’intelligenza artificiale e l’automazione intelligente di Omdia. “Si tratta di aumentare le capacità umane, non di sostituire le persone”.

Quando le aziende implementano l’IA in modo pesante e dall’alto verso il basso, possono creare risentimento e resistenza. “Le persone temono che l’IA le sostituirà. Ma se trattate le persone come partner in questo viaggio piuttosto che come un elemento da sostituire, allora si comportano in modo diverso”.

Certo, alcuni lavori diventeranno obsoleti o cambieranno a causa dell’IA. Ma questa non è una nuova sfida per le organizzazioni. “Abbiamo affrontato compiti simili in passato e speriamo di aver capito come gestirli”, afferma Modjeska. “Guardate i dattilografi e gli impiegati. Abbiamo dovuto capire come gestirli 60 anni fa, 20 anni fa e 10 anni fa”.

Le soluzioni includono il miglioramento delle competenze, la riqualificazione dei dipendenti e l’eliminazione graduale dei lavori quando le persone vanno in pensione. “Alcune di queste sono decisioni davvero difficili da prendere, ma se investite nelle persone e le trattate come partner e non come un centro di costo o un nemico, queste transizioni procederanno molto più agevolmente e andranno a vantaggio di tutti”.