IBM Watson va in banca e risponde ai clienti

La chatbot cognitiva Luvo basata su IBM Watson Conversation inizierà ad aiutare i clienti della Royal Bank of Scotland rispondendo alle loro domande.

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IBM e Royal Bank of Scotland hanno annunciato la prima fase sperimentale di Luvo, una chatbot cognitiva che consentirà alle persone di interagire con una piattaforma alimentata da un’intelligenza artificiale. Luvo sfrutta IBM Watson Conversation, un servizio cognitivo basato su cloud, per migliorare l’esperienza dei clienti. La Royal Bank inizierà a rendere accessibile Luvo tramite il suo servizio di webchat a dicembre e, per primi, partiranno circa il 10% dei clienti della banca in Scozia che già utilizzano webchat.

Luvo risponderà in una frazione di secondo a specifiche domande su qualsiasi argomento, da “come faccio ad abilitare la mia carta per l’uso all’estero?” a “come posso aggiornare il mio indirizzo di casa presso la banca?”. Questa fase pilota con i clienti fa seguito al successo riscosso nel corso dei primi mesi dell’anno dall’introduzione sperimentale della tecnologia tra i 1.200 componenti del personale di Royal Bank of Scotland, principalmente nella gestione di domande fatte da piccole imprese clienti alle prese con problemi quali carte aziendali smarrite o PIN dimenticati.

In futuro la chatbot cognitiva potrebbe iniziare ad usare la funzionalità IBM Watson Alchemy Language

L’obiettivo di Luvo, come si può intuire, è aiutare i clienti in modo semplice e veloce risolvendo quesiti e problemi e riducendo al minimo i tempi di attesa. Grazie alla capacità di Luvo di trovare le risposte da svariate fonti di informazioni in una frazione di secondo, e alla possibilità per il personale di disporre di più tempo per gestire problemi più complessi, i clienti potranno beneficiare di un processo molto più semplice e veloce. Luvo può inoltre decidere come agire sulla base della situazione specifica. Se per esempio un cliente ha subito il furto della carta, sarà automaticamente indirizzato a un consulente umano, mentre se desidera solo suggerimenti su come ordinare una nuova carta, Luvo reperirà velocemente l’informazione.

In futuro la chatbot cognitiva potrebbe iniziare ad usare la funzionalità IBM Watson Alchemy Language per comprendere meglio la reazione del cliente (soddisfazione, frustrazione) e modificare di conseguenza il tono e le azioni. Inoltre, dato che questo sistema cognitivo continua ad apprendere nel corso del tempo, Royal Bank of Scotland potrà espandere le funzionalità di Luvo ad aree più complesse, ad esempio fornendo una maggiore personalizzazione e utilizzando l’analisi predittiva per rilevare possibili problemi prima che insorgano e raccomandare una linea d’azione.

Al momento Luvo non è stato annunciato per un utilizzo in altri istituti bancari e, seppur sia per certi versi una novità affascinante, l’avanzata dell’intelligenza artificiale in settori come quello bancario e manifatturiero getta una luce sempre più sinistra sul futuro di un’occupazione “robotica” dagli esiti ancora molto incerti ma non certo rassicuranti. Se infatti strumenti come Luvo possono progredire e imparare nel corso del tempo, potrebbe volerci poco perché siano in grado di sostituire in tutto e per tutto (o quasi) un essere umano.