Assistenti vocali sul posto di lavoro: il 2020 sarà l’anno della svolta?

Gli assistenti vocali potrebbero presto essere tanto comuni sul posto di lavoro quanto a casa, gestendo attività di routine ma anche flussi di lavoro e processi aziendali più complessi.

Assistenti vocali

Mentre gli assistenti digitali basati sulla voce come Alexa, Siri e Google Assistant stanno diventando sempre più diffusi nelle nostre case (ma anche smartphone e dispositivi indossabili possono essere utilizzati tramite comandi vocali), l’uso della voce sul posto di lavoro è appena iniziato, anche se è probabile che questo scenario cambi profondamente nel 2020. Ma esattamente cosa potrebbe apportare di nuovo la diffusione della “voce” sul posto di lavoro? Essenzialmente dipendenti più efficienti, assistenti vocali “più intelligenti”, modi più semplici per completare le attività di routine e un’esperienza digitale in ufficio che corrisponde a ciò che viene utilizzato a casa.

Un sondaggio condotto da 451 Research nel 2019 ha indicato che le interfacce vocali e gli assistenti digitali sono tra le tecnologie più dirompenti per le imprese (IoT e AI sono le prime due), con quattro intervistati su 10 che prevedono di adottare la tecnologia vocale entro 24 mesi. “Mi aspetto che il 2020 sarà l’anno in cui le interfacce utente vocali diventeranno prevalenti sul posto di lavoro” ha affermato Raúl Castañón-Martínez, analista senior presso 451 Research. “Inizialmente affronteranno compiti semplici, ma questo getterà le basi per flussi di lavoro sempre più complessi.”

All’inizio è probabile che gli assistenti vocali verranno utilizzati sul posto di lavoro come a casa per far partire una chiamata, impostare il promemoria e pianificare di eventi del calendario. Ma gli usi più specifici sul posto di lavoro stanno arrivando rapidamente mentre i produttori di software integrano apposite funzionalità vocali nei loro prodotti.

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Microsoft ha recentemente annunciato che Cortana, ora saldamente posizionato come assistente “workplace” e non più come assistente vocale consumer, si integrerà con l’app mobile di Outlook, consentendo agli utenti di dettare messaggi e richiedere che le e-mail vengano lette ad alta voce. Google, nel frattempo, ha iniziato a integrare il suo Assistant nei calendari di G Suite, consentendo agli utenti di controllare le pianificazioni tramite comandi vocali, pianificare eventi e inviare e-mail a determinati contatti.

Sebbene si tratti di attività relativamente semplici, consentiranno a un enorme numero di lavoratori di interagire con la voce, data la portata di Office 365 e G Suite nel mondo aziendale. Inoltre, gli assistenti vocali vengono incorporati nell’hardware progettato esplicitamente per l’ufficio. Alexa for Business di Amazon è ora incorporato nei telefoni e nelle cuffie per conferenze Poly, mentre Cortana è integrato negli auricolari Surface.

Una maggiore disponibilità della tecnologia vocale su applicazioni e dispositivi per la produttività influenzerà l’adozione, ha affermato Castañón-Martínez. “Ciò rafforzerà la familiarità delle interfacce utente vocali sul posto di lavoro, in modo simile ai consumatori che hanno acquisito familiarità con Alexa e Siri e con smart speaker come gli Amazon Echo e i Google Home/Nest.”

Accesso più ampio ai progressi della voce

Mentre gli strumenti di IA conversazionale come i chatbot sono ormai comuni, le interfacce vocali sono state più lente ad arrivare secondo l’analista di IDC Hayley Sutherland. Ma i progressi nella tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale sottostante hanno reso gli assistenti vocali sufficientemente precisi da supportare interazioni regolari.

“Abbiamo visto enormi progressi nell’elaborazione del linguaggio naturale, anche nell’ultimo anno”, ha detto Sutherland. Questo è importante perché significa che gli assistenti hanno meno probabilità di fraintendere i comandi, cosa che in caso contrario può infastidire rapidamente gli utenti. “Se lavoro con un assistente vocale e funziona l’80% delle volte, quel 20% rimanente non è una percentuale da poco nel mio lavoro quotidiano”.

Sebbene i progressi nell’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) di solito provengano da grandi aziende tecnologiche come Microsoft, Amazon e Google con molti fondi a disposizione per la ricerca e lo sviluppo, la disponibilità di API vocali consente a più aziende di accedere a questa tecnologia. E quelle aziende possono creare assistenti intelligenti più su misura per specifici scenari di lavoro.

Un esempio è la società immobiliare commerciale JLL, che la scorsa estate ha svelato la propria assistente vocale e testuale soprannominata JiLL. L’assistente è stata creata su Google Cloud utilizzando la piattaforma AI conversazionale Dialogflow e aiuta i dipendenti a organizzare riunioni con i colleghi e altro ancora.

“Volevamo portare l’esperienza consumer sul posto di lavoro” ha dichiarato in una precedente intervista il responsabile del prodotto digitale di JLL, Vinay Goel. “Le aziende che in precedenza non avevano le risorse per sviluppare questo tipo di capacità da sole, o che dicevano che non era la loro area di interesse, ora possono utilizzare API di terze parti per ottenere le loro funzionalità vocali”.

Problemi di privacy e sicurezza

Un potenziale ostacolo all’adozione della voce sul posto di lavoro riguarda i timori per la privacy e la sicurezza. Nell’ultimo anno Apple, Amazon, Google e Microsoft sono state messe sotto accusa dopo aver riferito che il personale e i lavoratori a contratto avevano avuto accesso a un numero limitato di registrazioni vocali dei clienti.

Secondo un recente sondaggio di IDC, il 44% dei consumatori ha dubbi sulla privacy e sulla sicurezza dei dispositivi con interazione vocale; tali preoccupazioni sono probabilmente maggiori quando sono a rischio dati aziendali sensibili. Ciò è particolarmente pertinente in quanto le interfacce vocali vengono aggiunte alle applicazioni aziendali come quelle di Salesforce e Oracle.

Oracle ha però voluto sottolineare la sua rigorosa gestione dei dati vocali dei clienti quando ha annunciato input vocali per il suo assistente digitale a settembre. “I clienti non vogliono che i loro dati vadano verso fornitori di cloud pubblici o, più specificamente, siano accessibili o ascoltati da fornitori di terze parti” ha dichiarato Suhas Uliyar, vicepresidente di AI e Oracle Digital Assistant di Oracle. “Nel nostro caso la privacy e la sicurezza sono mantenute. Solo i nostri clienti hanno accesso ai loro dati. E mentre li memorizziamo nell’infrastruttura cloud di seconda generazione di Oracle, noi non li tocchiamo.”

“Soddisfare le preoccupazioni dei clienti sarà la chiave per la crescita e una priorità permanente per le aziende che offrono interfacce vocali per le applicazioni aziendali”, ha affermato Castañón-Martínez. “L’unica barriera chiave che ha limitato l’adozione diffusa è la sicurezza”, ha detto. “Per abilitare flussi di lavoro complessi utilizzando i comandi vocali, sarà necessaria una qualche forma di autenticazione del dispositivo e dell’utente. Questo rimane un ostacolo, poiché sarà necessario per consentire le interazioni con risorse aziendali sensibili come dati e applicazioni aziendali.”

Dalle attività semplici a quelle avanzate

Mentre può esserci resistenza all’uso degli assistenti vocali negli uffici, chi viaggia spesso per lavoro e il personale non legato a una scrivania potrebbero trovarli particolarmente utili. “Quei settori in cui le persone hanno bisogno di usare molto le mani sono quelli in cui gli assistenti vocali avranno un tipo di adozione più naturale”, ha affermato Sutherland. “Potrebbe essere molto più naturale per i lavoratori sul campo e l’efficienza che ottengono potrebbe significare che è un tipo più semplice di adozione”.

Anche il settore sanitario è un’area che vede promettenti sviluppi per gli assistenti vocali. Diverse startup del settore hanno infatti attratto investimenti come nel caso di Saykara, giovane azienda di Seattle che utilizza il riconoscimento vocale per inserire informazioni nei sistemi di cartelle cliniche elettroniche. Ciò libera i medici dai gravosi requisiti di immissione dei dati.

Le riunioni e gli incontri di lavoro sono un’altra area in cui gli assistenti vocali si sono dimostrati popolari, con Cisco Webex Assistant e Alexa for Business che consentono agli utenti di avviare le chiamate per far partire una conferenza (audio o video) con comandi vocali. Gli assistenti vocali in questo tipo di scenario potrebbero diventare più avanzati, con la possibilità di cercare informazioni che potrebbero rivelarsi determinanti durante una riunione.

“Se siete un CEO o un CFO, potreste semplicemente chiedere informazioni ad Alexa o Cortana sull’andamento delle vendite del terzo trimestre nella regione est”, ha detto Castañón-Martínez. “Ciò potrebbe significare un flusso di lavoro molto sofisticato in grado di sapere chi sta ponendo la domanda, le informazioni che si stanno chiedendo e le diverse fonti da cui è possibile ottenere tali informazioni, per poi recuperarle e presentarle in modo coerente usando il linguaggio naturale. Questo, secondo me, sarà il prossimo passo e aprirà la strada a flussi di lavoro più complessi”, conclude Castañón-Martínez.