L’esperienza dei dipendenti come chiave per il successo nel new normal

Le organizzazioni dovrebbero dedicare lo stesso livello di risorse e attenzione che riservano alla customer experience anche all’ottimizzazione dell’esperienza dei dipendenti.

esperienza dei dipendenti

“Al culmine della pandemia COVID-19, sulla base di una ricerca globale UBS, Sky News ha stimato che quasi la metà della popolazione mondiale viveva sotto una qualche forma di restrizione dovuta a un lockdown. Nel contesto di un cambiamento sismico che ha avuto luogo quasi dall’oggi al domani, il nostro mondo del lavoro e il nostro modo di lavorare sono stati radicalmente trasformati, con centinaia di milioni di persone che lavorano da casa per un periodo di tempo indeterminato e potenzialmente indefinito. Mentre le organizzazioni tentano di superare queste circostanze eccezionali e pianificare la nuova normalità, la loro dipendenza dalle applicazioni e dal cloud per mantenere i dipendenti produttivi e guidare il successo del business sta crescendo in modo esponenziale”.

Inizia così la riflessione di Michael Allen, VP & CTO EMEA di Dynatrace sul ruolo che l’esperienza digitale dei dipendenti deve avere in questo periodo caratterizzato da profondi mutamenti portati dalla pandemia.

C’era già una grande attenzione dedicata a garantire la migliore customer experience per ottenere un vantaggio competitivo e mantenere un flusso costante delle revenue. Tuttavia, in un recente whitepaper, Deloitte sostiene che le organizzazioni dovrebbero dedicare lo stesso livello di risorse e attenzione all’ottimizzazione dell’esperienza dei dipendenti, evidenziando che questo ha anche un impatto diretto sui guadagni. Ciò assume un significato ancora maggiore nel contesto attuale, dove la maggior parte del lavoro nel mondo, a eccezione dei servizi essenziali, avviene a distanza.

Rendere i dipendenti cittadini di prima classe

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Il lavoro a distanza efficiente è diventato vitale per la continuità e la crescita del business e dipende dalla capacità delle organizzazioni di fornire una digital experience unica ai propri dipendenti. Il primo passo verso questo obiettivo consiste nel rendere il passaggio al lavoro a distanza il più agevole possibile. È essenziale garantire ai dipendenti un facile accesso da remoto agli strumenti e alle applicazioni digitali di cui hanno bisogno per lavorare e collaborare in modo efficace.

Le organizzazioni che fanno affidamento sull’infrastruttura interna e sulle applicazioni on-premise potrebbero trovarlo più difficile, poiché molti di questi sistemi non erano progettati per l’elevato numero di lavoratori da remoto che ora devono essere supportati. Di conseguenza, alcuni dipendenti devono affrontare esperienze e situazioni complicate e imprevedibili faticando ad accedere alle applicazioni da remoto e scoprire di non essere in grado di operare allo stesso modo nella “nuova normalità”.

Coinvolgere attraverso il cloud

Molte organizzazioni che hanno difficoltà a fornire esperienze digitali senza interruzioni per una forza lavoro remota stanno esaminando le applicazioni e i carichi di lavoro che utilizzano, valutando se alcuni, se non tutti, potrebbero essere gestiti nel cloud. Si tratta di una mossa già adottata da un numero crescente di organizzazioni, con previsioni che mostrano che il mercato dei servizi di migrazione al cloud crescerà di 7,1 miliardi di dollari entro il 2024.

La migrazione delle applicazioni al cloud o il passaggio ad alternative SaaS-based aiuta a ridurre la dipendenza delle organizzazioni dalla loro VPN. Questo elimina un ostacolo, consentendo ai dipendenti di godere degli stessi livelli di connettività che avrebbero in ufficio. Le organizzazioni possono quindi fornire un accesso più affidabile alle applicazioni, indipendentemente dal dispositivo dell’utente o dalla posizione, aiutando a massimizzare la produttività della propria forza lavoro remota.

Tuttavia, sebbene il cloud offra importanti vantaggi nell’abilitare il lavoro remoto, aumenta anche la complessità dietro i moderni ambienti IT. I team IT sono inondati ogni giorno da migliaia di avvisi su prestazioni e utilizzabilità, aumentando la possibilità che problemi che dovrebbero avere la priorità vengano ignorati e aumentando il rischio che l’accesso ad applicazioni business-critical venga interrotto, penalizzando la produttività dei dipendenti.

Una ricerca ha dimostrato che la prevalenza di ambienti cloud ibridi implica che una singola transazione di un’applicazione web o mobile interessa una media di 37 sistemi diversi o componenti. Questa complessità ha reso molto più difficile per i team IT mantenere una prospettiva esterna-interna che consenta loro di comprendere appieno la digital experience che i loro clienti e dipendenti stanno sperimentando, motivo per cui le organizzazioni devono guardare alla tecnologia e in particolare all’AI per trovare aiuto nel far fronte a queste sfide.

Cercare aiuto

I team IT semplicemente non hanno il tempo o la capacità di indagare manualmente tutti gli avvisi sulle prestazioni e risolvere tutti i problemi che si presentano per continuare a offrire digital experience senza interruzioni ai dipendenti. Le organizzazioni devono quindi offrire un’assistenza che riduca la necessità per le aree IT di eseguire attività di scarso valore e ripetitive e permettendogli di concentrarsi su iniziative che generano un valore più tangibile per l’azienda. In questo modo, le organizzazioni possono consentire ai team IT di svolgere i propri ruoli con più serenità e in modo più produttivo, favorendo una maggiore soddisfazione sul lavoro e migliori esperienze lavorative per tutti.

L’intelligenza artificiale e l’automazione sono essenziali per questi sforzi, aiutando i team IT ad ampliare le proprie risorse limitate, eliminando la necessità di risolvere manualmente i problemi e individuando le risposte precise necessarie per risolvere i problemi prima che abbiano un impatto sull’esperienza utente.

Indubbiamente, gli eventi degli ultimi mesi avranno un impatto duraturo sul modo in cui vediamo il mondo del lavoro e il luogo di lavoro. Man mano che i dipendenti torneranno in ufficio, è ancora probabile che assisteremo a un aumento del lavoro a distanza rispetto ai livelli pre-pandemici. Alla luce di ciò, i cambiamenti a cui stiamo assistendo devono essere riconosciuti come qualcosa di più di una misura di continuità del business a breve termine ma invece pratiche che consentono ai dipendenti di sentirsi sicuri che quando lavorano da remoto avranno la stessa esperienza e gli stessi livelli di produttività di quando sono in ufficio. Le organizzazioni che decidono di fornire una digital experience di qualità ai propri dipendenti saranno nella posizione migliore per prosperare nella nuova normalità che ci attende.