Le assicurazioni scommettono su customer experience e digital transformation

Secondo una recente ricerca di CeTIF l’80% delle compagnie assicurative italiane intervistate investirà nel prossimo biennio per innovare la customer experience e la trasformazione digitale.

trasformazione digitale

Le principali compagnie di assicurazione a livello globale sono impegnate da alcuni anni nella realizzazione di numerosi progetti di digital transformation, che permettono sia di stare al passo dei big player digitali e rispondere alle rinnovate esigenze della clientela, sia di cogliere le opportunità offerte dalle nuove tecnologie in termini di ottimizzazione dei processi operativi, automazione e riduzione dei costi e avanzamento nell’integrazione dei canali innovativi con le reti tradizionali.

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La realtà fotografata dalla ricerca Il governo del cambiamento verso la Digital Insurance promossa da CeTIF, alla quale hanno partecipato realtà operanti sul mercato italiano come Assimoco, BNP Paribas–Cardif, Groupama Assicurazioni, Helvetia Assicurazioni, ITAS Assicurazioni, Reale Mutua Assicurazioni, Sara Assicurazioni e Società Cattolica di Assicurazione, mostra come le compagnie siano in primo luogo interessate a innovare per semplificare e rendere più efficienti i processi operativi.

In questi anni il principale driver del cambiamento è stato la riduzione dei costi (dichiarato dal 100% del panel), cosa che ha reso oggi l’area sinistri come una delle più evolute. Nel prossimo biennio gran parte degli investimenti si concentreranno nell’area “business” con particolare attenzione ai temi dell’omnicanalità e della gestione della relazione (prioritaria per l’80% delle realtà intervistate) al fine di sviluppare customer experience distintive in grado di soddisfare appieno i bisogni del cliente.

In questi anni il principale driver del cambiamento è stato la riduzione dei costi

Per oltre il 50% del panel l’evoluzione del mercato passerà anche dall’innovazione dei prodotti e servizi offerti che potranno contare sull’utilizzo dei connected device (black box per l’auto, white box per la casa e dispositivi wearable per la persona). Molte compagnie offrono già prodotti basati sull’installazione di black/white box, mentre sono in fase di sperimentazione le applicazioni wearable (il 60% guarda con interesse il ramo infortuni-malattia). Queste tecnologie svolgeranno un ruolo importante sia nel momento della sottoscrizione di un contratto (per l’attivazione di specifiche garanzie e la definizione del pricing), sia per l’erogazione di servizi a valore aggiunto (come il monitoraggio e l’assistenza personalizzata).

A livello nazionale le compagnie di assicurazione presentano approcci molto differenti al digitale, con alcune imprese attualmente impegnate nell’implementazione di singole iniziative “tattiche” e altre che invece hanno approcci più strutturati, strategici, atti a governare l’innovazione a 360°.

“Le sfide per le compagnie assicurative italiane si giocheranno principalmente su tre fronti. Al primo posto l’innovazione del modello di servizio, con l’integrazione dei canali web, mobile e social ai tradizionali canali fisici per offrire al cliente completa autonomia e customer journey di assoluto valore. In secondo luogo, incrementare la conoscenza del cliente sfruttando informazioni provenienti da fonti esterne, come i device IoT, per offrire servizi personalizzati e migliorare l’efficacia commerciale. Infine sarà importante riuscire a dotare le organizzazioni di strutture e personale con skill adeguate per governare la rivoluzione digitale che non ha precedenti nel mercato assicurativo” ha affermato Federico Rajola, direttore di CeTIF e docente ordinario di organizzazione aziendale all’Università Cattolica di Milano.