customer experience

Le organizzazioni di tutto il mondo stanno fallendo nell’implementazione di strategie digitali efficaci. Di conseguenza, le soluzioni di customer experience (CX) stanno diventando incoerenti e il digitale non sta sostituendo le tradizionali interazioni telefoniche così velocemente come richiesto dai clienti. Questo è quanto emerge dalla nuova ricerca Global Customer Experience Benchmarking Report di Dimension Data, che ha coinvolto 1.351 aziende (di cui 426 in Europa) di 80 Paesi in tutto il mondo.

Meno del 10% (8% in Europa) delle aziende intervistate ha affermato di avere una strategia di digital business ottimizzata in essere, mentre più della metà (51% anche in Europa) ha riportato di non avere un piano, o nella migliore delle ipotesi, di essere ancora nella fase di valutazione per svilupparne una.

Il principale fattore che sta guidando la trasformazione digitale, confermato anche a livello europeo, è proprio il miglioramento della customer experience, seguito dalla richiesta di digitale da parte dei clienti globali ed Europei. Più dell’84% (82% in Europa) delle organizzazioni riporta un aumento dei fatturati come conseguenza di una CX migliorata, mentre il 79% (77% in Europa) constata un risparmio dei costi.

Tuttavia, solo il 36% (41% in Europa) ha designato un executive all’interno del board quale responsabile della customer experience e, a causa delle disconnessioni organizzative, le funzionalità delle soluzioni digitali non rispondono ai requisiti dei clienti.

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Viceversa, le aziende più innovative che hanno saputo sfruttare la rivoluzione digitale stanno sorpassando i leader di mercato storici e consolidati. La ricerca mostra, all’interno dello stesso trimestre, livelli di perfomance incredibilmente diversi e, in alcuni casi, fino a dieci volte superiori alla media.

Contemporaneamente, l’emergente robotica CX sta dando origine a una nuova realtà. L’assistente virtuale (chat bots) registra la maggiore crescita nel 2017 e le implementazioni IoT sono destinate a raddoppiare (con una crescita anche maggiore in Europa). Tutto questo necessita un nuovo approccio.

Da segnalare anche come l’esperienza cliente attraverso soluzioni ominicanale (integrate) sia il principale trend tecnologico, globale ed europeo, previsto per il 2017. Le soluzioni omnicanale, insieme ai customer analytics, sono state menzionate tra i principali fattori per ridimensionare la capacità CX nei prossimi 5 anni.

Infine il 78% (77% in Europa) dei partecipanti alla ricerca prevede un aumento dei volume dei servizi assistiti; il 71% (69% in Europa) una crescita dei contatti digitali completamente automatizzati e il 62% (59% in Europa) si aspetta un ampliamento delle interazioni globali.

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