Digital CX: la chiave per non soccombere durante la pandemia

Tra applicazioni, machine learning e supporto in tempo reale, i leader IT hanno intrapreso una serie di iniziative digitali per migliorare l'esperienza del cliente (CX) durante la pandemia.

Digital CX

Cogliendo l’opportunità di potenziare le loro attività durante la pandemia COVID-19, i CIO stanno creando nuove soluzioni tecnologiche per i clienti, tra cui nuovi software che aiutano i consumatori a interagire virtualmente con i brand e analisi di dati per ottenere utili insight aziendali.

Questo è stato il caso del fornitore di servizi Enseo, dove il CIO Kris Singleton ha accelerato lo sviluppo di una piattaforma che consente agli ospiti di controllare tramite il loro smartphone i sistemi connessi nelle camere d’albergo, tra cui TV, termostato e luci. Oggi infatti gli ospiti di oltre 30.000 camere di Marriott e di altre importanti catene alberghiere accedono tramite un’interfaccia web al servizio Enseo Connect, che comprende un software cloud basato su dispositivi edge.

Una simile esperienza digitale del cliente (CX) potrebbe ispirare lealtà e, man mano che gli ospiti si sentono più a loro agio nel viaggiare, sceglieranno brand che offrono un’esperienza contactless, il che potrebbe fare la differenza nel guadagnare una prenotazione. È un approccio intelligente che stanno adottando molte aziende, tanto che secondo un rapporto pubblicato da Accenture a dicembre, il 77% di 1.550 CEO afferma che, per guidare la crescita del business, cambierà il modo in cui le loro aziende interagiscono con i clienti.

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“La pandemia ha portato l’esperienza del cliente ancora più di prima sotto i riflettori, accelerando la sua importanza in ogni funzione” afferma Brian Whipple, amministratore delegato del gruppo di Accenture Interactive. “Quando migliori l’esperienza, migliori la vita e ciò porta a migliorare anche gli affari.”

Accelerare la CX per un vantaggio competitivo

Le aziende sono convinte che le iniziative CX a monitoraggio rapido le lasceranno in una posizione competitiva più forte una volta che la pandemia si sarà placata. È uno dei motivi per cui, secondo Gartner, il 69% dei consigli di amministrazione ha accelerato le iniziative di business digitale, con il 48% che ha modificato il proprio modello di business dallo scoppio della pandemia.

Con il blocco della costruzione di case durante gli ultimi mesi, l’azienda Power Home Remodeling ha accelerato lo sviluppo di un’applicazione che consente ai clienti di accedere ai dati sui progetti di ristrutturazione. “Utilizzando l’app, chiamata Pulse, i clienti possono prenotare direttamente dai loro smartphone appuntamenti per l’ispezione e accedere a moduli e ad altri documenti” afferma Jenny Gray, direttore dello sviluppo delle applicazioni presso Power Home Remodeling. L’app attiverà anche notifiche di testo o e-mail per consentire a un cliente di firmare una modifica del progetto.

L’app è stata sviluppata internamente dai team IT dell’azienda utilizzando il responsive web design. “I clienti vogliono accedere subito ai propri dati”, spiega Gray, secondo cui Pulse sarà lanciata in versione preview questa primavera.

L’analisi dei dati fornisce un vantaggio

Il 37% dei CIO intervistati da IDG cita l’analisi delle esigenze e dei comportamenti dei clienti come priorità e, sempre secondo il rapporto di Accenture, le aziende leader hanno il doppio delle probabilità (55% contro 26%) di trasformare i dati dei clienti in azioni. Dopo aver chiuso le sue filiali, la Financial Center First Credit Union (FCFCU) ha creato un’applicazione che analizza i rendiconti finanziari per scoprire chi, tra i suoi 68.000 membri, era a rischio di insolvenza su mutui, pagamenti di auto e altri obblighi. L’app ha quindi indirizzato il personale di supporto a offrire assistenza finanziaria ai membri, inclusi i differimenti di pagamento, prima che chiedessero di saltare un pagamento.

“Molti negli ultimi mesi sono rimasti senza lavoro e hanno faticato tantissimo a livello finanziario. Ci siamo così chiesti quali fosse la cosa migliore che potessimo fare per i nostri clienti in questo momento” afferma Cameron Minges, chief strategy officer di FCFCU. La collaborazione con il partner tecnologico InterSystems ha dato vita all’app di analisi basata su 30 metriche comportamentali, comprese transazioni recenti, richieste di prestito e anticipi di carte di credito. Dal lancio dell’app e dal coinvolgimento dei clienti, FCFCU ha aumentato il contatto mensile con i clienti e ha registrato un aumento del 57% nella produzione di prestiti rispetto al 2019.

Regolazioni facilitate al volo

Questo adattamento è qualcosa con cui Matt Clair ha familiarizzato come CIO della sua azienda di famiglia, Clair Global, che fornisce servizi audio, video e di networking per eventi dal vivo, inclusi concerti per The Rolling Stones, Fleetwood Mac e altre band. Ovviamente l’azienda ha subito un enorme contraccolpo quando gli eventi dal vivo si sono interrotti a causa della pandemia.

“Si è fermato tutto; non c’erano altre attività in corso oltre alle installazioni permanenti”, ha dichiarato Clair. “I nostri clienti cercavano metodi alternativi per connettersi con il pubblico dal vivo e chiedevano una soluzione con latenza zero”. Clair Global ha avuto solo una possibilità di creare una soluzione praticabile e ha collaborato con i produttori di display per creare Virtual Live Audience, un sistema che consente agli ospiti di avere una presenza digitale sul palco durante gli spettacoli dal vivo. La soluzione è stata utilizzata in occasione del The Ellen Show e dei People’s Choice Awards. “Sembra davvero che i membri del pubblico siano lì sul posto, quando invece non ci sono”, dice Clair.

Clair è comunque in buona compagnia. Il 47% degli 812 leader IT intervistati sta infatti adattando prodotti e servizi per soddisfare le mutevoli esigenze, secondo il rapporto 2021 di IDG sullo stato del CIO, con il 45% che fornisce prodotti e servizi in modi nuovi. Alcune imprese hanno poi abbracciato il cambiamento prima e la pandemia ha convalidato la loro strategia di trasformazione.

Ne è testimone JPMorgan Chase, che in precedenza aveva inserito una funzione nella sua applicazione mobile per mostrare un riassunto dell’attività finanziaria degli utenti. La funzione, chiamata Snapshot, utilizza il machine learning per mostrare ai consumatori quanto hanno speso durante un dato giorno, settimana o mese, offrendo un servizio personalizzato in un momento in cui molte persone stanno faticando non poco per mantenere il controllo delle proprie finanze.

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