CXO e COO: aziende sempre più interessate alla customer experience

Secondo Gartner le organizzazioni stanno prendendo più seriamente la customer experience, impegnando sempre più risorse e talenti in questa disciplina.

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Secondo Gartner le organizzazioni stanno prendendo più seriamente la customer experience (CX), impegnando sempre più risorse e talenti in questa disciplina. Il sondaggio 2019 Customer Experience Management Survey ha rivelato che nel 2017 oltre il 35% delle organizzazioni mancava di un Chief Experience Office (CXO) o di un Chief Customer Officer (CCO), ma nel 2019 solo l’11% e il 10% mancavano rispettivamente dell’uno o dell’altro ruolo.

“Negli ultimi due anni c’è stata una crescita significativa della presenza di CXO e CCO o equivalenti in molte organizzazioni” ha affermato Augie Ray, vicepresidente di Gartner for Marketers. “Tuttavia, questi ruoli raramente fanno riferimento ai CMO nonostante il marketing assuma il controllo di molte iniziative CX.”

Il sondaggio, che ha riguardato una varietà di dipartimenti come marketing, IT, servizio clienti, operazioni, vendite e dipartimenti CX indipendenti, ha rivelato che la responsabilità per i budget e le iniziative CX ha iniziato a spostarsi verso il dipartimento marketing.

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“Poiché il marketing continua ad assumere un ruolo sempre più ampio nella customer experience, la leadership del comparto marketing deve affrontare una potenziale sfida coordinando la CX aziendale”, ha affermato Ray. “I CMO e i leader del marketing responsabili di aspetti della customer experience della loro organizzazione devono garantire che i ruoli siano compresi, che la ridondanza e il conflitto siano ridotti al minimo e che la collaborazione sia prioritaria”.

Per fare ciò, Gartner raccomanda alle CMO e ai responsabili del marketing di intraprendere le seguenti azioni:

  • Stabilire linee chiare di responsabilità per tutti i soggetti coinvolti nella CX – La presenza di molti dipartimenti e leader che contribuiscono alla customer experience richiede una forte governance interfunzionale. Per evitare che diversi leader gestiscano strategie e programmi CX in conflitto, bisogna assicurarsi che tutti i leader CX si incontrino regolarmente, condividano informazioni, discutano problemi comuni ed evitino confusione sulla responsabilità.
  • Ampliare le misure del marketing – Affinché il marketing possa assumere e sostenere con successo un ruolo più ampio nella CX aziendale, gli esperti di marketing devono considerare il peso comparativo dato alle loro metriche a breve e lungo termine. Impegnare tempo e risorse negli sforzi di CX dovrebbe andare oltre gli obiettivi a breve termine come consapevolezza, traffico in entrata e conversione, ma anche oltre i risultati a lungo termine come una maggiore soddisfazione del cliente e un grande volume di referral. Definite gli obiettivi non solo basandovi sulle aspettative interne, ma anche da come i clienti definiscono il successo.