Come i governi europei stanno migliorando i servizi pubblici digitali

La nuova edizione dell'eGovernment Benchmark 2019 di Capgemini mostra come quest’anno i governi europei siano riusciti a migliorare l’offerta di servizi online rivolti a cittadini e imprese.

governi europei

Capgemini ha reso noti i risultati dell’eGovernment Benchmark 2019, la ricerca annuale realizzata in collaborazione con Sogeti, IDC e Politecnico di Milano che analizza la disponibilità dei servizi pubblici digitali per conto della Commissione Europea. Emerge che complessivamente i governi europei sono riusciti a migliorare l’offerta di servizi online rivolti a cittadini e imprese, permettendo loro di interagire più frequentemente con gli enti pubblici e beneficiare di servizi di migliore qualità.

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Quest’anno, i servizi presi in esame sono raggruppati in quattro “eventi di vita”: avviare un’impresa, gestire questioni familiari, perdere e trovare un lavoro e studiare. Dalla valutazione di oltre 10.000 siti web di 36 Paesi europei emerge che le istituzioni del settore pubblico continuano a incrementare il numero di servizi disponibili online. Tuttavia, i canali di interazione affidabili attraverso i quali gli utenti possono comunicare, inviare documenti ufficiali e autenticare le proprie credenziali non sono ancora pienamente implementati. I risultati mostrano inoltre che si possono ancora migliorare i livelli di trasparenza, in termini di prestazione dei servizi, responsabilità, performance degli enti pubblici ed elaborazione dei dati personali da parte degli stessi.

Complessivamente le performance dell’eGovernment sono in aumento (con una media complessiva superiore al 65% nei paesi UE28+). Allo stesso tempo, i Paesi che devono superare il maggior numero di sfide stanno colmando il gap con i top performer. Il considerevole divario di 53 punti percentuali riportato nel periodo 2012-2015 è infatti diminuito a 42 punti percentuali, fattore che dimostra come i Paesi più indietro in termini di adozione dei servizi digitali abbiano notevolmente migliorato la propria offerta, contribuendo a raggiungere un mercato unico digitale europeo più equilibrato.

Tutti i Paesi si distinguono in particolare per la user centricity (85%), mostrando i frutti degli sforzi dei paesi UE28+ nel fornire una versione mobile dei servizi disponibili online. La mobilità cross-border ha riportato il punteggio medio più basso (53%) tra i quattro pilastri principali della ricerca, fattore che evidenzia come i cittadini europei non siano ancora in grado di utilizzare i servizi di eGovernment negli altri Paesi dell’Unione, ad eccezione del servizio che permette la ricerca di informazioni.

I punteggi per i principali strumenti, come identità e documenti digitali (58%) e trasparenza (62%), registrano valori medi, evidenziando come le richieste degli utenti di servizi descritti in modo chiaro e di maggiore sicurezza nello scambio di documenti online non siano pienamente soddisfatte.

Spesso il percorso degli utenti dell’eGovernment inizia dai motori di ricerca e dai portali dell’amministrazione nazionale. In generale, i servizi sul sito web principale delle istituzioni governative si trovano in maniera semplice e gli utenti possono quasi sempre trovare informazioni generali sui servizi online. Tuttavia, si nota una discrepanza nelle descrizioni dei processi, con quelli rivolti alle imprese che spesso vengono definiti in maniera più chiara rispetto ai servizi per i cittadini.

Gli utenti richiedono maggiori informazioni sulla durata, indicazioni sulla scadenza dei servizi e aggiornamenti sui progressi compiuti. Inoltre, gli utenti preferiscono utilizzare le proprie identità digitali (eID) quando usufruiscono di un servizio online. Un aspetto positivo è la possibilità di accedere ai servizi attraverso un unico identificatore nazionale digitale, che consente un’autenticazione sicura e affidabile dei cittadini e delle imprese.

Inoltre, la comunicazione digitale sicura è fondamentale anche per tracciare lo stato di avanzamento del servizio. La comunicazione con le autorità potrebbe essere ulteriormente migliorata attraverso l’introduzione massiva di caselle di posta digitali (la cui implementazione attuale è al 63%), risparmiando così tempo e carta.