Retail: la digitalizzazione è ancora insufficiente

Secondo un report di Capgemini sulla condizione del retail i consumatori sono sempre più scontenti dell'esperienza di shopping nei negozi fisici.

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I consumatori si sentono sempre più frustrati dalle esperienze di shopping retail all’interno di negozi che offrono ben poco della comodità delle loro controparti online, tanto che quattro acquirenti su dieci dichiarano che fare acquisti in un negozio è un’attività noiosa e che un terzo preferirebbe piuttosto restare a casa a lavare i piatti.

È solo uno dei risultati emersi dal report Making the Digital Connection: Why Physical Retail Stores Need a Reboot pubblicato nei giorni scorsi dal Digital Transformation Institute di Capgemini. Lo studio è stato realizzato intervistando 6.000 consumatori e 500 executive del settore retail in nove Paesi (Stati Uniti, Cina, Germania, Francia, Regno Unito, Italia, Spagna, Paesi Bassi e Svezia) e sottolinea un crescente divario tra retailer e consumatori in merito all’importanza dei negozi fisici.

Se infatti l’81% degli executive del settore considera importante il punto vendita, meno di metà dei consumatori (45%) condivide la stessa opinione. I consumatori si dichiarano delusi dalle esperienze di acquisto effettuate di persona, che non solo non sono riuscite a mantenere il passo con gli sviluppi dello shopping online, ma che sono anche scollegate dai negozi online.

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L’insoddisfazione è maggiore in Svezia e Spagna (dove rispettivamente il 54% e il 49% affermano che fare acquisti nei negozi fisici è un’attività noiosa) e minore in Cina e negli Stati Uniti (29% e 31% rispettivamente), mentre in Italia questo dato si attesta al 42%.

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I retailer sono coscienti dell’importanza della digitalizzazione all’interno del punto vendita, che non a caso rappresenta una priorità aziendale secondo la maggioranza degli executive intervistati (78%). Gli investimenti tecnologici su questo versante sono però limitati e lo stesso dicasi per le capacità del personale in negozio.

Il 40% degli executive afferma di essere ancora impegnato a implementare le basi tecnologiche, come il WiFi in-store (con un incoraggiante 24% se si considera l’Italia), mentre una proporzione simile lamenta il fatto che i responsabili di negozio non promuovano le iniziative digitali presenti nei punti vendita.

Fatto significativo, il 43%, che in Italia scende al 32%, si dice impossibilitato a misurare il ROI delle iniziative digitali in-store nonostante l’elevato utilizzo. Nel complesso, solo il 18% degli executive interpellati ha implementato iniziative digitali su scala da cui sta ottenendo vantaggi importanti.

“Gli acquirenti sono sempre più lontani dall’esperienza in-store, ed è facile capire perché. La maggior parte dei negozi fisici infatti rimane testardamente ‘offline’, incapace di offrire la velocità, la flessibilità e la facilità d’uso che i consumatori si aspettano dai siti web. Questo report chiarisce che la vera domanda che i retailer debbono porsi non è tanto se possano permettersi di trasformare l’esperienza in-store, quanto piuttosto se possano permettersi di non farlo” ha dichiarato Emiliano Rantucci, Vice President e Responsabile Consumer Products & Retail di Capgemini Italia.