Customer Experience di livello superiore tra cloud e intelligenza artificiale

Con aspettative dei clienti sempre più alte e un aumento della pressione competitiva, alzare il livello della Customer Experience è sempre più determinante per aver successo.

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Oltre l’80% dei consumatori pagherebbe per una migliore customer experience, sarebbe più fedele, soddisfatto e disponibile a raccomandare i prodotti. Queste sono alcune delle evidenze del report Ridisegnare il Customer Service per rispondere alle nuove aspettative dei clienti, la nuova ricerca commissionata da Salesforce e realizzata da IDC per comprendere le priorità di innovazione che le aziende dovrebbero tenere in considerazione per elaborare le proprie strategie in ambito customer experience.

Per l’80% delle aziende italiane, l’integrazione del Customer Service con gli altri dipartimenti in contatto con i clienti, è una priorità assoluta. Tuttavia, attualmente solo il 19% delle aziende europee è in grado di avere una vista a 360 gradi del cliente che include tutte le aree (marketing, vendita e servizio clienti). Inoltre, solo un quarto dei dipartimenti europei di Customer Service ha un accesso completo ai dati dei clienti e dei prospect e solo il 20% possiede un’integrazione completa con i tool di marketing.

I dipartimenti di Marketing, Pubblicità e Promozione, Vendite ed eCommerce condividono solitamente i dati dei clienti, ma il Customer Service e il Contact Center, con un focus sulla fidelizzazione dei clienti, sono spesso privi di questi dati. La collaborazione multifunzionale tra Customer Service e il Contact Center è fondamentale per orchestrare in maniera olistica e intelligente le azioni mirate al coinvolgimento dei clienti. Solo attraverso il lavoro congiunto di tutte le aree del CRM, come un’unica squadra, si potrà eccellere nell’operatività e ottenere i vantaggi di una maggior customer intimacy, fondamentale per la fidelizzazione di clienti e per sostenere la crescita della fiducia che questi ripongono nell’azienda.

Le tecnologie al servizio di un Customer Service di nuova generazione

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Le divisioni dedicate al Customer Service hanno come massima priorità assicurare la fidelizzazione dei clienti (Customer Retention). Per farlo hanno oggi a disposizione diverse soluzioni tecnologiche:

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  • Dashboard integrate per adattarsi alla nuova normalità digitale. I manager e i supervisor devono essere dotati di dashboard integrate per monitorare il traffico e le attività dei Contact Center, sviluppare sessioni di formazione e di valutazione, e organizzare interventi di supporto in tempo reale. Con la diffusione del lavoro da remoto, nell’epoca post-Covid, è inoltre essenziale che le dashboard siano di semplice utilizzo anche da notebook e da smartphone.
    L’Intelligenza Artificiale per coinvolgere il cliente. Il 47% delle grandi aziende italiane ha implementato o prevede di implementare motori di raccomandazione, chatbot e/o automazione dei processi per migliorare il coinvolgimento dei clienti. I suggerimenti all’interno dei siti di e-commerce e di streaming sono spesso basati sull’AI. Le banche utilizzano ampiamente questa tecnologia per personalizzare l’interazione con i clienti su portali e app. Allo stesso modo, i chatbot basati sull’AI, se applicati ai Contact Center, possono aiutare gli operatori a comprendere lo stato emotivo del chiamante e fornire suggerimenti personalizzati per la conversazione e la vendita, migliorando la capacità di coinvolgere il cliente e la velocità di risoluzione delle chiamate. La percentuale di crescita media annua della spesa per soluzioni e strumenti di AI incentrati sul cliente dal 2019 al 2023 in Italia si attesta infatti al 31% e IDC stima a 510 milioni di euro la spesa delle aziende italiane per le piattaforme AI entro il 2024
    Il Cloud per abilitare una Customer Experience di livello superiore. Il 24% delle aziende italiane che prevede di spostare le applicazioni di Customer Service nel Cloud. Il 74% ritiene che aggiornamenti continui e una maggiore omogeneità delle architetture e dei sistemi contribuiscono in modo netto alla sicurezza. Per il 72% tali soluzioni riducono i costi fisici generali e permettono al personale di concentrarsi su attività di livello più alto. Per il 70%, l’adozione di tecnologie in Cloud impatta in modo significativo anche sulla flessibilità del lavoro degli operatori dei Contact Center che possono così operare da qualsiasi luogo (a casa o in ufficio). Entro il 2024, la quota della spesa IT per le applicazioni di contact center in cloud delle aziende italiane sarà pari al 57%.
    • La Next Best Action per ottenere vantaggi competitivi. L’analisi delle trascrizioni delle telefonate in tempo reale consente di avvertire gli operatori riguardo alle esigenze dei clienti, generando consigli e raccomandazioni con la funzionalità NBA (Next Best Action), che può essere determinante per aumentare le vendite, migliorare la produttività e la soddisfazione dei clienti. Ad oggi, le funzioni NBA per la gestione del percorso del cliente sono state implementate in oltre la metà delle imprese europee (56%). Un operatore su due tra gli intervistati (50%) dichiara di accettare sempre i consigli generati dall’AI, se il software è stato aggiornato negli ultimi sei mesi.