Come usare il digitale per trasformare la customer experience

Nel Global Customer Experience Benchmarking Report Dimension Data analizza sfide e opportunità per il settore retail offerte da IoT, intelligenza artificiale e analytics

Digital Customer Experience
(Credit immagine: Depositphotos)

Una strategia digitale ben definita può aiutare le aziende a migliorare la propria offerta in termini di costumer experience. Secondo Dimension Data, durante il 2018 molti elementi del digitale cominceranno a confluire insieme per offrire una customer experience sempre più coesa.

IoT, intelligenza artificiale, beacon e dispositivi mobile stanno trasformando l’esperienza d’acquisto dei consumatori. Ma sono ancora poche le aziende retail ad avere una strategia chiara a riguardo.L’omnicanalità, per esempio, può offrire ai clienti un’esperienza ancora più connessa, mentre l’intelligenza artificiale può offrire supporto alle vendite.

Tuttavia non tutte le aziende sono pronte a cogliere le opportunità offerte dalle nuove tecnologie. Secondo il Global Customer Experience Benchmarking Report pubblicato da Dimension Data, la maggioranza delle aziende intervistate (89%) riconosce come una priorità la trasformazione in chiave digitale della customer experience, ma più della metà (51%) ammette di non avere in atto una strategia soddisfacente.

Riteniamo che le aziende che hanno definito e che stanno perseguendo una chiara strategia CX accresceranno l’esperienza utente in maniera esponenziale”, conferma Devid Mapelli, Solutions & Marketing Director di Dimension Data Italia. “Ma il più grande problema dei nostri clienti è che non sanno da dove cominciare per avviare questa trasformazione”.

Omnicanalità: una sfida da vincere

L’omnicanalità sta modificando il comportamento dei consumatori, mentre le nuove modalità di pagamento stanno cambiando l’operatività delle organizzazioni retail. Secondo Dimension Data, stiamo assistendo al passaggio a un mondo retail senza barriere dove l’elaborazione cognitiva, la realtà aumentata e virtuale e i droni trasformeranno il modo in cui opera il commercio al dettaglio.

In questo scenario diventa una priorità offrire un’esperienza omnicanale che consideri la moltitudine di strumenti di contatto digitali che un cliente ha a sua disposizione per interagire. Le sfide che le aziende devono affrontare sono almeno due. Da un lato saper gestire efficacemente la comunicazione attraverso tutti i canali di contatto, che richiedono nuovi modelli di risposta e di interazione.

Un’altra sfida è permettere ai diversi canali di interagire l’uno con l’altro, una situazione che può diventare un problema per le aziende dove vendite, marketing e distribuzione operano ancora come silos separati.

Sulla base dei dati che emergono dal nostro Report”, sottolinea Mapelli, “la realtà è che attualmente solo l’8% delle organizzazioni nel settore della vendita al dettaglio e dei beni di consumo ha tutti i canali collegati, e il 39% mira a farlo nei prossimi due anni”.

L’IoT abilita una customer experience proattiva

L’Internet of Thing permette di raccogliere e analizzare dati dai milioni di transazioni che avvengono attraverso i diversi canali di contatto con l’azienda. Secondo il Report di Dimension Data questo fa aumentare le aspettative dei clienti a livelli prima non immaginabili.

I clienti retail sono spinti da una gratificazione immediata che i nuovi player di mercato stanno cercando di soddisfare, cercando di differenziarsi dai retailer tradizionali. In questo senso, l’Internet of Things e la trasformazione digitale possono supportare questi retailer per soddisfare la domanda dei consumatori per servizi di consegna immediati, riducendo al contempo i prezzi e migliorando la trasparenza.

Sulla base della nostra esperienza i progetti IoT, diversamente da molte altre tecnologie che necessitano di tempo per fornire valore, stanno già fornendo benefici tangibili alle organizzazioni che li hanno approcciati avendo ben presente gli obiettivi di business e le necessità da sopperire”, spiega Mapelli. “Inoltre, per i nostri clienti gli analytics costituiscono uno strumento per favorire una maggiore ottimizzazione della supply chain e delle attività in store. La nostra ricerca indica che il 43% delle aziende del retail e dei beni di consumo utilizza gli analytics dei clienti, di cui solo il 26% utilizza l’analisi dei big data”.

Macchine e intelligenza artificiale: verso una forza lavoro “ibrida”

Per il 2018 il report di Dimension Data prevede uno spostamento verso una “forza lavoro ibrida”, nella quale esseri umani e macchine collaborano combinando i loro punti di forza e compensando i limiti reciproci.

Questo comporterà un miglioramento dell’esperienza del cliente, a cui saranno offerti servizi più mirati e personalizzati, anche in modalità self-service.

Per le aziende l’approccio ibrido è importante anche per mantenere sempre un “volto umano” e potersi spostarsi dal mondo dei servizi di massa alla personalizzazione di massa. Ci saranno volte in cui un robot semplicemente non può soddisfare un cliente.

Nel prossimo anno le aziende investiranno molto in automazione, intelligenza artificiale, analytics e apprendimento automatico, ma è importante che abbiano l’infrastruttura digitale e la strategia giusta per supportare una forza lavoro ibrida.

Beacon e mobile per aumentare l’engagement

La tecnologia beacon e i sensori offrono il percorso migliore per i rivenditori per tracciare i propri clienti, i prodotti e le risorse e stimolare l’engagement attraverso il marketing di prossimità personalizzato e il self-checkout. Queste tecnologie possono aiutare anche a ottimizzare la supply chain, non solo monitorando le risorse, ma fornendo più informazioni su ciò che accade ai prodotti mentre vengono trasportati da una sede al negozio.

E poi c’è il mobile. I dispositivi mobili possono catturare, coinvolgere e vendere ai clienti. I dispositivi indossabili si collegheranno alla piattaforma dei retailer e aiuteranno i venditori a informare e soddisfare le esperienze degli acquirenti in negozio e online.

Dal Report di Dimension Data emerge che molti rivenditori hanno già adottato il mobile, ma non lo stanno ottimizzando: i loro clienti ricorrono al mobile per navigare, ma non necessariamente per completare i propri acquisti. La sfida è quindi riuscire a colmare questa lacuna per ottenere un importante miglioramento delle proprie prestazioni.

Molte altre innovazioni si prospettano per il settore retail, perché siamo solo all’inizio della trasformazioni digitale”, conclude Mapelli. “Il nostro consiglio è di focalizzarsi sul digitale, ma il reale deve rimanere rilevante per il coinvolgimento dei clienti e la trasformazione dell’interesse in vendite. Riuscire a combinare il percorso digitale del cliente con la sua esperienza in negozio creerà notevoli opportunità”.

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