Le aspettative dei consumatori per gli acquisti online tra spedizioni e restituzioni

Secondo un’indagine di MetaPack il 67% degli italiani sceglie di acquistare presso uno store online rispetto a un altro in base alle opzioni di spedizione più o meno vantaggiose.

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Attualmente, a influenzare direttamente le decisioni di acquisto online da parte dei consumatori, è soprattutto il metodo di spedizione e restituzione offerto dallo store online, nonché l’esperienza in generale. Secondo quanto emerge dal sondaggio MetaPack 2016 State of eCommerce Delivery Consumer Research Report, nell’attuale e dinamico ambiente eCommerce esiste una correlazione diretta tra la capacità competitiva e l’esperienza di spedizione, poiché i consumatori sono disposti a prendere decisioni drastiche e ad abbandonare il carrello della spesa se la spedizione offerta non soddisfa le loro aspettative ed esigenze o se risulta troppo costosa.

Lo studio è stato condotto negli USA e nei sei maggiori mercati in Europa in termini di fatturato delle vendite online (Regno Unito, Germania, Francia, Italia, Spagna e Paesi Bassi) e sono stati intervistati consumatori che hanno effettuato acquisti online negli ultimi sei mesi. In seguito a un’esperienza negativa legata alla spedizione, il 43% dei consumatori dichiara che non tornerà a usare quel particolare negozio online per almeno un mese: un dato che, come si può ben immaginare, esercita un profondo impatto sul fatturato dei commercianti.

In misura ancora più significativa, il 38% afferma che probabilmente non effettuerà mai più acquisti presso quello store online, mentre un sorprendente 45% sostiene di aver abbandonato il carrello nel sito web di un retailer o marchio/produttore perché le opzioni di spedizione non erano soddisfacenti oppure perché le opzioni desiderate non erano disponibili.

L’“effetto Amazon” sta chiaramente influenzando le aspettative dei consumatori

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Per quanto riguarda l’Italia, il 90% degli intervistati si dice soddisfatto dell’ultimo acquisto online effettuato e meno del 20% dichiara di avere avuto un’esperienza negativa di acquisto online negli ultimi 12 mesi. Per l’87% è proprio l’esperienza positiva di acquisto che invoglia a effettuare nuovi affari con quel portale di e-commerce.

L’“effetto Amazon” sta chiaramente influenzando le aspettative dei consumatori. Gli intervistati si dimostrano infatti desiderosi di avvalersi dei programmi fedeltà che premiano i clienti con la spedizione rapida o gratuita; il 77% desidera che i siti di eCommerce utilizzati offrano questa possibilità, mentre l’86% si dichiara disposto a dare la priorità ai siti che offrono questa opzione. La richiesta di programmi fedeltà si rivela particolarmente elevata tra i consumatori in Spagna (88%), Germania (85%) e Italia (81%).

Continua inoltre a crescere tra i consumatori il desiderio di un servizio premium con consegna nello stesso giorno. Quest’anno la richiesta di questo tipo di servizio rapido è quasi raddoppiata in tutti i paesi in cui è stato condotto il sondaggio, e in particolar modo tra i consumatori italiani (33%), britannici (28%) e statunitensi (22%), dove il 22% di tutti gli intervistati ha dichiarato di aver usato l’opzione di consegna nello stesso giorno negli ultimi sei mesi.

il 90% degli intervistati italiani si dice soddisfatto dell’ultimo acquisto online effettuato

Oltre alla velocità della spedizione, le restituzioni sono il secondo fattore su cui si gioca la capacità competitiva. I consumatori online si aspettano infatti che le modalità di restituzione siano semplici e gratuite, con il 39% che afferma di controllare sempre le condizioni di restituzione prima di completare l’acquisto online. Il 72% degli acquirenti afferma inoltre di essere più propenso ad acquistare presso rivenditori online che offrono una procedura di restituzione più chiara e facile da seguire.

E nel futuro? Che tipo di servizi di consegna gli intervistati vorrebbero? Il 41% degli intervistati italiani vorrebbe la consegna presso punti di ritiro distribuiti sul territorio; secondo il 39% la consegna dovrebbe avvenire entro un’ora, mentre il 38% vorrebbe che la consegna fosse associata alla persona e a dove si trova e non a un indirizzo postale specifico.