Le aziende rispondono, in media, a solo l’11 per cento delle persone che le contattano attraverso i social network più diffusi come Facebook, Twitter e Instagram. E’ quanto dichiara un nuovo report pubblicato da Sprout Social, che offre una piattaforma di gestione dei social media. I brand non sono necessariamente contrari a postare, tweettare o pubblicare su Instagram, spiega Sprout Social. Il problema è che sono troppo occupati a inviare promozioni: le aziende, infatti, distribuiscono 23 messaggi promozionali per ogni risposta che inviano al loro pubblico tramite i social media.

Sprout Social si è rivolta alla società di ricerca Survata per monitorare 1.062 utenti di social media. La società ha poi confrontato le risposte a dati di attività pubbliche da 247.000 profili sociali con oltre 2,9 miliardi di messaggi combinati.

I risultati suggeriscono che molti clienti incontrano il vuoto quando cercano di contattare i brand tramite piattaforme social. “Purtroppo, la maggior parte delle aziende continua a utilizzare i social come meccanismo di promozione piuttosto che come un canale di comunicazione a doppio senso“, si legge nel report.

La maggioranza degli intervistati ha dichiarato che i social media sono il primo canale a cui si rivolgono quando hanno problemi con i prodotti o servizi, e il 90 per cento di loro dichiara di aver usato applicazioni social per comunicare direttamente con le aziende. La maggior parte di questi messaggi sono stati ignorati e, anche quando i brand rispondono, il feedback arriva in media dopo 10 ore, mentre i consumatori si aspettano di ricevere una risposta entro quattro ore.

Questo approccio ai social media può avere un impatto negativo sulle imprese, secondo Sprout Social. Circa il 75 per cento degli intervistati ha avuto un’esperienza negativa con i brand sui siti social, il 36 per cento ha utilizzato tali applicazioni per lamentarsi di uno scarso servizio clienti, il 30 per cento è disposto a passare ad un concorrente se un’azienda non riesce a rispondere.

Al contrario, i brand possono utilizzare i social media a loro vantaggio se rispondono in modo rapido e forniscono risposte utili alle richieste dei clienti, secondo il report. Se le aziende soddisfano queste condizioni il 75 per cento degli intervistati si è dichiarato propenso a condividere recensioni positive sui social media, il 65 per cento ha detto che si sente più fidelizzato al brand e il 25 per cento che ha meno probabilità di passare a un concorrente o diffondere commenti negativi sull’azienda.