6 consumatori su 10 scontenti degli acquisti online da smartphone

Secondo uno studio di Sitecore e Vanson Bourne, il 33% dei consumatori non acquista più da un marchio dopo un'esperienza via mobile insoddisfacente.

acquisti online

Sitecore ha annunciato oggi i risultati di uno studio condotto a livello mondiale in collaborazione con Vanson Bourne, che ha analizzato 4.500 consumatori in 11 Paesi tra Nord America, Europa e Asia-Pacifico in merito alle loro attitudini nei confronti delle interazioni, aspettative ed esperienze mobile. Il risultato più importante è che quando le aspettative sul mobile sono disattese, il 93% degli intervistati agisce immediatamente, mentre il 33% non riacquista più dallo stesso marchio. Al contrario, quando viene vissuta una buona esperienza mobile, il 76% dichiara che ciò influisce sulla fedeltà a una marca.

Sei consumatori su dieci ritengono che le loro aspettative sul mobile non siano completamente soddisfatte. Le tre aree problematiche principali comprendono l’esperienza utente, di cui solo il 24% è totalmente soddisfatto, mentre soltanto il 23% percepisce una continuità tra l’esperienza mobile e quella web, e appena il 21% ritiene di ricevere un adeguato servizio clienti. La ricerca rivela che i marchi devono riuscire a costruire più rapidamente la fiducia con i clienti, rassicurarli sulla sicurezza, convenienza e velocità e aiutarli a comprendere l’importanza di login sicuri, password complesse e funzioni come il logout automatico ecc.

Le persone si aspettano che le aziende progettino esperienze mobile utili che li accompagnino durante il loro viaggio

“Il numero di clienti che consuma contenuti sui dispositivi mobile è cresciuto del 41% rispetto ad appena l’1% del computer fisso” ha dichiarato Scott Anderson, CMO di Sitecore. “Le persone si aspettano che le aziende progettino esperienze mobile utili che li accompagnino durante il loro viaggio; che comprendano le loro intenzioni e progettino contenuti, percorsi e risultati che si allineino con il contesto di ogni momento di verità. Non chiedono percorsi di clic generici, siti del 1990, gergo del marketing, trucchi, o contrasti”.

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A emergere dalla ricerca sono anche tre altri importanti aspetti. Il primo è che il 62% dei consumatori è disposto a condividere l’attività online e le preferenze, in varia misura, allo scopo di vivere una customer experience più personalizzata quando effettua un acquisto online. In secondo luogo nell’arco dei prossimi tre anni per i consumatori diventerà un bisogno anche effettuare ordini mentre si è in movimento (27%) e avere app mobile che riescano ad adattarsi e a reagire in base alla posizione (25%). Infine le tipologie di app delle marche usate più regolarmente sono quelle per l’online banking (30%), app per controllare le bollette domestiche (17%) e quelle per acquistare beni di consumo (17%).

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