In un mondo digitale i vostri clienti possono uccidervi

Nel mondo digitale odierno dominato dai social network e dai passaparola istantanei un cliente insoddisfatto può arrecare molti danni alla vostra azienda.

È un mondo digitale davvero strano quello in cui la vendita non rappresenta più il bene principale di un’azienda e in cui un cliente può diventare più prezioso del denaro che spende. Ci riferiamo a un fenomeno emergente per cui il cliente ha sempre più voce in capitolo sulle scelte di un’azienda, diventando al tempo stesso una risorsa inestimabile ma anche un possibile e dannoso pericolo.

“Viviamo nell’epoca del cliente, non più nell’era del venditore” afferma Jill Rowley, esperta di social selling e tra i partecipanti all’Advocamp Conference di San Francisco svoltosi la scorsa settimana. “I clienti hanno una scelta e una voce in capitolo sempre più importante”.

D’altronde i social network hanno reso molto più facile rispetto a prima mettersi in contatto con altre persone. I clienti potenziali si basano su commenti e recensioni di ogni tipo prima di procedere all’acquisto di un prodotto, eseguendo ricerche online molto dettagliate, frequentando forum e seguendo le indicazioni di amici, conoscenti, esperti del settore ma anche di completi estranei. In altre parole i social network hanno amplificato a livelli prima inimmaginabili questa forma di passaparola, cambiando per sempre le strategie di vendita e di marketing.

Non contano più solo i soldi

Tradizionalmente le aziende hanno quantificato il valore di un cliente ricorrendo a una formula basata su quanto questo cliente spenderà nel corso della sua vita in un certo tipo di prodotto. Per questo il CFO ha sempre esercitato un’influenza maggiore nelle decisioni operative rispetto al CMO e, sempre per questo motivo, ogni vendita era considerata una vittoria dai venditori focalizzati interamente sui risultati trimestrali.

Tutto questo però non ha molto più senso in un mondo digitale dove un cliente soddisfatto o insoddisfatto può influenzare gli acquisti di altre persone nell’arco di un lungo periodo. Se acquistate un prodotto e lo usate con soddisfazione, lo farete sapere agli amici, scriverete recensioni positive, interverrete in forum e gruppi di discussione e potreste persino fare i complimenti all’azienda produttrice con commenti entusiastici sulla sua pagina di Facebook.

Gli esperti di marketing dovrebbero instaurare un rapporto di lunga durata con i clienti con la speranza di farli diventare dei veri e propri “ambasciatori di brand

Ecco perché il sostegno del cliente è ormai diventato l’asset di marketing più importante per un’azienda. “I vostri migliori venditori non sono quelli a cui date uno stipendio, bensì i clienti”, prosegue la Rowley. Contrariamente un cliente che ha avuto una brutta esperienza con un prodotto farà invece di tutto per dimostrare la sua delusione, contagiando inevitabilmente altri potenziali clienti con una ripercussione enorme proprio grazie all’immane forza del passaparola online.

Dal marketing alla tutela del cliente

Anche gli addetti marketing devono cambiare la prospettiva del loro lavoro. Non possono più focalizzarsi solo sul messaggio legato a un prodotto o su campagne marketing di breve durata. I social network sono letteralmente pieni di campagne marketing che si sono rivoltate contro i loro stessi creatori perché oggi sono i clienti ad avere il pallino in mano. Gli esperti di marketing dovrebbero adottare una nuova e diversa strategia, instaurando un rapporto di lunga durata con i clienti con la speranza di farli diventare dei veri e propri “ambasciatori di brand”.

Essendo però ancora agli albori di questa tendenza, non è facile per gli addetti marketing trovare il modo giusto per approcciarsi ai clienti in questo mondo. Per prima cosa i programmi di tutela del cliente devono passare attraversi diverse aeree di un’azienda oltre a quello marketing (vendite, servizio clienti, ricerca e sviluppo), ognuna delle quali deve essere conscia dell’importanza di questo rapporto con il cliente.

C’è poi un ostacolo legato alla tecnologia necessaria per attuare un efficace programma di tutela del cliente, come ad esempio una piattaforma software che aiuti a gestire e a misurare le reazioni e l’attaccamento dei clienti al brand dell’azienda. L’analisi e l’integrazione dei dati giocano un ruolo fondamentale in ciò e all’Advocamp Conference diversi venditori di soluzioni tecnologiche come Gainsight, Slack Technologies, Extole, Boulder Logic e Influitive hanno mostrato proprio le loro offerte rivolte alla tutela del cliente.

VIATom Kaneshige
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