TQM: Una strategia aziendale per la soddisfazione del cliente

Il Total Quality Management (TQM) aiuta a riunire l'intera organizzazione con un obiettivo principale: il miglioramento continuo dei processi e dei prodotti per garantire la soddisfazione del cliente.

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Il Total Quality Management (TQM) è una strategia di gestione che sottolinea uno sforzo continuo a livello di organizzazione per mantenere una soddisfazione dei clienti di alto livello. L’obiettivo di TQM è promuovere la fidelizzazione dei clienti fornendo livelli di servizio che incoraggino i clienti ad avvalersi di nuovo dei servizi o dei prodotti di un’azienda.

La strategia richiede un feedback coerente da parte di dipendenti e clienti per determinare in che modo i servizi e i prodotti possono essere migliorati all’interno dell’organizzazione ed è progettata per aiutare le aziende a trovare un percorso per rafforzare la propria posizione sul mercato, aumentare la produttività, migliorare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti, aumentare il morale dei dipendenti e migliorare i processi.

Mentre molte strategie di gestione della qualità si concentrano su reparti specifici, TQM include ogni reparto nel miglioramento continuo dei prodotti e dei servizi di un’azienda. Secondo la filosofia TQM, più si migliorano i processi in ogni reparto, più facile sarà fornire ai clienti prodotti e servizi di qualità superiore. Con TQM, tutti in azienda dovrebbero concentrarsi sul miglioramento della qualità con l’obiettivo condiviso di aumentare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti.

Principi del TQM

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Otto principi che definiscono il TQM aiutano a guidare la vostra organizzazione verso un servizio clienti migliore. Secondo l’American Society for Quality (ASQ), gli otto principi del TQM sono:

  • Focus sul cliente: tutto si riduce alla soddisfazione del cliente. Se i clienti sono soddisfatti, i vostri miglioramenti hanno funzionato. Se sono insoddisfatti, è tempo di rivalutare la vostra strategia.
  • Coinvolgimento totale dei dipendenti: ogni dipendente dovrebbe essere investito nell’obiettivo comune del miglioramento continuo. Il TQM non si concentra su un dipartimento o un’unità aziendale specifica, ma è qualcosa che richiede il coinvolgimento dell’intera organizzazione.
  • Processo-centrico: il TQM richiede un focus sui processi e le strategie dovrebbero essere sviluppate sulla base del feedback dei clienti interni o esterni.
  • Sistema integrato: una solida strategia TQM esamina il modo in cui i micro-processi nell’organizzazione si trasformano in processi più ampi e garantisce che tali processi siano allineati con gli obiettivi generali dell’azienda.
  • Approccio strategico e sistematico: per promuovere un ambiente incentrato sul miglioramento continuo dei processi, la strategia TQM deve essere messa a punto e focalizzata sulla visione, la missione e gli obiettivi dell’organizzazione.
  • Miglioramento continuo: il più grande attributo di TQM è l’idea di “miglioramento continuo”. La vostra organizzazione non dovrebbe mai considerare un processo terminato o completato, perché vengono costantemente introdotti nuove tecnologie aziendali e relativi problemi da risolvere.
  • Processo decisionale basato sui fatti: bisogna utilizzare dati e analisi per guidare una strategia TQM e assicurarsi che funzioni per la propria organizzazione.
  • Comunicazione: poiché TQM richiede una grande quantità di gestione del cambiamento, una solida comunicazione all’interno dell’organizzazione è fondamentale se volete che la vostra strategia TQM abbia successo.

Modello TQM

La strategia TQM comprende quattro fasi principali, note come The PDCA Cycle, per pianificare, eseguire, controllare e agire. La fase di “pianificazione” è quando i dipendenti determinano la causa principale di vari problemi di gestione della qualità che devono essere affrontati in tutta l’organizzazione. Le strategie per affrontare i problemi determinati scoperti nella fase di progettazione vengono quindi sviluppate durante la fase dell’agire. Le idee vengono analizzate e misurate per determinare quanto siano efficaci nell’aiutare a risolvere i problemi dei dipendenti.

Durante la terza fase (quella di controllo), le organizzazioni stabiliscono l’efficacia confrontando i dati presi prima e dopo per vedere se i progetti sono stati eseguiti bene e se la qualità è migliorata. Questi risultati vengono poi documentati durante la quarta fase (agire), durante la quale i dipendenti si preparano a gestire un altro problema organizzativo che devono affrontare.

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Suggerimenti per il successo di TQM

Il Dr. Deming, fisico e statistico, è stato fondamentale per lo sviluppo del TQM ed è spesso definito il “padre della gestione della qualità”. Ha sviluppato 14 punti per implementare con successo il TQM sul posto di lavoro, ognuno dei quali ha lo scopo di servire da consiglio alla leadership su quali valori abbracciare e su come costruire una cultura aziendale che consentirà al TQM di prosperare nell’organizzazione.

Questi 14 punti includono:

  • Creare costanza per migliorare prodotti e servizi
  • Adottare la nuova filosofia
  • Smettere di dipendere dall’ispezione per ottenere qualità
  • Lavorare con singoli fornitori piuttosto che fare affari solo in base al prezzo
  • Abbracciare il miglioramento continuo: non smettere mai di valutare i processi di pianificazione, produzione e servizio
  • Implementare una formazione regolare sul posto di lavoro
  • Adottare una leadership forte
  • Scacciare la paura
  • Abbattere le barriere tra il personale
  • Evitare o eliminare slogan, esortazioni e obiettivi per la forza lavoro
  • Non implementare quote per la forza lavoro o obiettivi numerici per la gestione
  • Eliminare le revisioni annuali o i sistemi di valutazione e fare in modo che le persone si sentano orgogliose del proprio lavoro
  • Incoraggiare la formazione continua e l’auto-miglioramento in tutta l’azienda
  • Coinvolgere tutti in azienda con la trasformazione

Certificazione e formazione TQM

Le seguenti certificazioni e corsi possono aiutarvi a verificare le vostre conoscenze in ambito TQM e farvi diventare un professionista TQM:

  • MSI Total Quality Management Professional (TQMP): la certificazione TQMP del Management and Strategy Institute copre i principi di base del TQM, preparandovi a lavorare come professionisti TQM nella vostra organizzazione. L’esame copre argomenti come la piramide TQM, grafici di controllo, metodi di gestione, diagrammi di interrelazione, grafici di tendenza, analisi delle cause principali, costi di prevenzione, AQL e costi di valutazione. Il corso e l’esame sono disponibili a 299,99 dollari e si svolgono online.
  • ASQ Quality 101: L’American Society for Quality offre un corso TQM di base che promette di “insegnarvi come utilizzare una combinazione di strategia, dati e comunicazione efficace per integrare la qualità in tutti gli aspetti della vostra organizzazione”. Il corso si svolge anche in forma virtuale e costa 899 dollari per i non membri e 799 dollari per i membri.
  • International Business and Quality Management Institute (IBQMI) TQM Practitioner (IBQMI): la certificazione TQM di IBQMI è progettata per insegnarvi come “guidare i vostri partner commerciali nella creazione, implementazione e valutazione dei programmi TQM e guidare questo miglioramento come uno sforzo continuo condotto in tutta l’organizzazione”. Il corso e l’esame di certificazione sono disponibili per 140 dollari; l’esame richiede 60 minuti per essere completato online e serve almeno il 65% di risposte esatte per superarlo.
  • Udemy Total Quality Management (TQM) Certification: la certificazione TQM offerta tramite Udemy copre i principi fondamentali della gestione della qualità, le basi del TQM, gli elementi e i modelli del TQM, il costo della qualità, la garanzia e il controllo della qualità, gli strumenti e le tecniche del TQM, le relative metodologie e controllo statistico del processo. Il corso on-demand è anche uno dei più convenienti, con un prezzo di soli 14 dollari.
  • Koenig Solutions Total Quality Management Certification Training Course: il corso di formazione per la certificazione TQM offerto da Koenig Solutions copre un’ampia gamma di argomenti relativi a TQM, comprese definizioni di qualità, sistemi di gestione della qualità e standardizzazione, misurazione della qualità, implementazione dei processi e altro ancora. Il corso può essere completato online o di persona con una quota di 1.150 dollari per la formazione di gruppo e una quota di 1.350 dollari per la formazione individuale.

Stipendi per competenze TQM

Le competenze TQM sono una risorsa preziosa per le aziende incentrate sul cliente che desiderano migliorare la soddisfazione dei clienti promuovendo un ambiente che supporti il miglioramento continuo in tutta l’organizzazione. Secondo i dati di PayScale, lo stipendio medio per coloro che dichiarano competenze TQM è di 90.000 dollari all’anno.

PayScale offre anche dati più approfonditi su come le competenze TQM possono influenzare lo stipendio annuale per titoli di lavoro specifici:

  • Responsabile del controllo qualità: $ 75.076
  • Responsabile della qualità: $ 82.976
  • Responsabile della garanzia della qualità: $ 80.282
  • Direttore della gestione della qualità: $ 114.095
  • Direttore della garanzia della qualità: $ 124.087
  • Vicepresidente della qualità: $ 152.114

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