La nuova frontiera della tecnologia mobile: i lavoratori frontline

I dispositivi mobili stanno diventando strumenti standard per migliorare il lavoro dei lavoratori in prima linea e i risultati aziendali, poiché i CIO si concentrano maggiormente fuori dall’ufficio

smartphone tablet frontline

Nonostante i progressi della rivoluzione mobile, una parte significativa della forza lavoro è stata lasciata fuori: i lavoratori frontline che, ironia della sorte, sono i dipendenti più “mobili” dell’azienda.

Mentre i “knowledge worker” si affidano ormai da anni a iPhone, iPad e Galaxy per garantire la loro produttività, altre categorie di lavoratori, come personale ospedaliero, dipendenti del retail, addetti al magazzino e alle consegne, hanno avuto a disposizione solo dispositivi integrati collegati a sistemi in silos.

Smartphone e tablet vengono utilizzati anche in questi settori di prima linea, specialmente quello sanitario, ma non sono ampiamente diffusi. Secondo gli analisti Bryan Bassett di IDC e Leif-Olaf Wallin di Gartner, che seguono questo mercato da anni, oggi le cose stanno cambiando, con i lavoratori in prima linea pronti a unirsi alla moderna forza lavoro mobile.

adv
Cloud Communication Business

Nell’era digitale il centralino va in Cloud

La telefonia di nuova generazione è in software-as-a-service: non richiede di installare centralini hardware, gestisce fisso e mobile, e consente di attivare nuove linee o filiali con un clic, abilitando Smart Working e Unified Communication. SCOPRI DI PIÙ >>

Gartner stima che gli investimenti mobili aziendali per i lavoratori in prima linea cresceranno dal 10% del 2019 al 40% nel 2024. “I driver principali sono maggiore efficienza, miglioramenti della qualità rivolti ai clienti, migliori conformità e qualità operativa interna”, afferma Wallin, aggiungendo che i progressi tecnologici come l’apprendimento automatico e l’assistenza virtuale, nonché sensori migliori e più economici, stanno anche giocando un ruolo nel generare nuovi vantaggi aziendali per una forza lavoro in prima linea completamente mobile.

Dotare i lavoratori frontline di moderni dispositivi mobili

Spesso si dimentica che i lavoratori frontline hanno iniziato a utilizzare la tecnologia mobile ben prima dei knowledge worker. Gli addetti alle consegne avevano pad per le firme, i lavoratori del retail avevano lettori di codici a barre e gli installatori di telecomunicazioni avevano lettori di segnali portatili, solo per citare alcuni esempi.

La grande differenza rispetto all’utilizzo mobile dei knowledge worker è che quei dispositivi mobili erano in realtà solo apparecchi dedicati a compiti specifici e che si collegavano a sistemi molto specifici. Oggi molti dispositivi progettati per la prima linea possono essere utilizzati per molteplici scopi. Inoltre, la maggior parte costa solo poche centinaia di dollari, “un cambiamento importante rispetto a dieci anni fa, quando tali dispositivi costavano in media 3.000 dollari ciascuno, molto più degli smartphone più costosi”, sottolinea Wallin.

Di conseguenza, le aziende possono ora permettersi di implementare dispositivi mobili in modo più ampio e dotare i lavoratori in prima linea delle attività di elaborazione standard. Per esempio, Wallin osserva che un dispositivo mobile utilizzato principalmente per la gestione dell’inventario e la ricerca presso i negozi Ikea può accedere a Microsoft Teams, consentendo al personale di vendita al dettaglio di partecipare a riunioni e altre comunicazioni dallo stesso dispositivo. Anche i fogli di lavoro e altre app per le risorse umane, così come la chat per consentire interazioni testuali con walkie-talkie, sono ora disponibili per i dipendenti della vendita al dettaglio di Ikea, ovunque essi si trovino nei negozi.

Modernizzare i sistemi back-end per l’orchestrazione mobile

Nel frattempo, i sistemi di back-end vengono modernizzati per supportare meglio i dispositivi e gli smartphone in prima linea. Il fattore motivante? L’e-commerce, in particolare Amazon, ha cambiato le aspettative dei clienti integrando gran parte dei processi di ordine, consegna e restituzione dei prodotti. Un cliente può seguire ogni fase del viaggio del prodotto. Ciò ha creato aspettative di piena visibilità e risposta immediata in tutti i tipi di usi, dall’accesso all’assistenza sanitaria al settore bancario.

Di conseguenza molte aziende stanno passando a un modello di servizio completo e integrato per fornire una migliore costumer experience, soddisfare le aspettative dei clienti e invogliarli a tornare.

Il settore del retail, per esempio, è stato tradizionalmente pieno di sistemi a silos, dal magazzino all’inventario, alla gestione degli ordini, all’e-commerce“, osserva Bassett di IDC. Ciò significa che il personale addetto alla vendita impiegava molto tempo per accedere a più sistemi, facendo aspettare (e a volte perdendo) i clienti. “Oggi, poiché questi sistemi sono connessi per supportare strategie omnicanale, gli addetti alla vendita possono vedere e agire sul quadro più ampio, prenotando i prodotti desiderati o facendoli consegnare nella configurazione desiderata”, afferma Bassett. “I palmari permettono di agire in tempo reale, cosa fondamentale per l’esperienza del cliente”.

Niente di tutto questo è facile”, aggiunge Bassett. “La sostituzione o la modernizzazione dei sistemi di back-end è costosa e richiede tempo”. Anche le app per la prima linea, sia su dispositivi mobili che su computer, devono essere modernizzate. Per i dispositivi mobili, ciò significa portare Android nell’infrastruttura mission-critical dell’azienda, e pochi hanno l’esperienza per farlo. Inoltre, i flussi di lavoro devono essere ripensati, poiché l’esecuzione dei tradizionali flussi di lavoro analogici in ambienti digitali non porta ai risultati di business desiderati.

Tuttavia, la migrazione del back-end a nuovi sistemi operativi e flussi di lavoro moderni continuerà, grazie ai vantaggi aziendali che una forza lavoro in prima linea più mobile può ottenere. “E’ uno sforzo impegnativo”, afferma Bassett, “ma vale la pena per migliorare la produttività e i flussi di lavoro”.

Per la vendita al dettaglio”, aggiunge Wallin di Gartner, “questi vantaggi vanno oltre il supporto di espedienti logistici inerenti alle attività ibride fisiche-online, poiché la tecnologia mobile più sofisticata di oggi può aiutare l’esperienza del cliente in modi più raffinati”. Per esempio, un cliente potrebbe utilizzare l’app di un rivenditore sul proprio telefono mentre prova i vestiti per richiedere con discrezione articoli aggiuntivi o taglie diverse. “I moderni dispositivi mobili consentono anche agli addetti di acquisire più informazioni sui loro clienti e creare profili migliori per potenziare le vendite sia online che nei negozi”.

Valorizzare la prima linea

Il retail non è l’unico settore pronto a sfruttare i vantaggi di una prima linea che utilizza i dispositivi mobili. Per l’ospitalità “la fedeltà del cliente può essere migliorata con tocchi sottili”, afferma Wallin. Per esempio, con i dispositivi mobili e le app, un addetto alle pulizie può ottenere dettagli sulle preferenze specifiche di un ospite, o il responsabile di piano può gestire meglio gli addetti alle pulizie in base a chi è arrivato nella hall per il check-in.

Gli ospedali utilizzano i tablet al posto letto per fornire a medici e infermieri cartelle mediche aggiornate e collegate ai sistemi informatici. Gli infermieri possono utilizzare gli smartphone per controllare i farmaci prima di somministrarli, scansionando con i loro palmari l’ID sul braccialetto al polso del paziente e l’ID dell’etichetta del farmaco per garantire che il farmaco giusto vada al paziente giusto, al giusto dosaggio. L’obiettivo è una migliore assistenza, con una migliore qualità, a costi inferiori e con meno rischi di errore.

Presso piattaforme petrolifere, stabilimenti di produzione e impianti di utility, gli addetti all’assistenza utilizzano tablet rugged Windows 10 per cercare e navigare in schemi complessi. Wallin osserva che l’efficienza operativa è stata il principale motore dell’adozione del mobile in queste aree, ma più recentemente, soprattutto nell’industria petrolifera e del gas, dove i volumi di vendita e i prezzi sono crollati, l’attenzione si è spostata sul miglioramento della gestione della resa e della qualità complessiva dei risultati. “I lavoratori hanno bisogno di strumenti più intelligenti per supportare la produzione in modo migliore”, afferma.

L’impatto del COVID-19 sull’adozione dei dispositivi mobili in prima linea

La pandemia COVID-19 ha “solo evidenziato la necessità di supportare i lavoratori in prima linea”, dice Wallin di Gartner. L’emergenza ha costretto alcuni settori a muoversi più rapidamente, per esempio i rivenditori hanno dovuto improvvisamente supportare il ritiro di prodotti su strada o tenere i dipendenti a distanza, restando coordinati nelle loro attività.

Un altro esempio è la consegna di componenti industriali. Se, per esempio, si rompe un nastro trasportatore, è probabile che siano i dipendenti stessi a dover eseguire la riparazione, piuttosto che consentire a un tecnico di entrare nella struttura. Quindi, una volta che il componente è stato consegnato in loco, chi si occupa della riparazione deve essere guidato da un esperto. I dispositivi mobili possono essere utili per mostrare i diagrammi sovrapposti a foto live e ad altri supporti in tempo reale. Wallin osserva che questo modello funziona anche in assenza di pandemia, per esempio per ambienti sterili dove si evita l’accesso di estranei che potrebbero contaminare accidentalmente le strutture.

Bassett di IDC cita l’esempio di un rivenditore che ha iniziato a modernizzare i suoi sistemi di prima linea prima della diffusione della pandemia, ed è stato quindi in grado di supportare ordini online, prelievo e imballaggio in negozio e ritiro da parte dei clienti in sole 48 ore. “Erano pronti a gestire una situazione di emergenza e stavano già pensando al flusso di lavoro mobile”. Anche se non fosse scoppiata la pandemia, quella modernizzazione sarebbe stata necessaria per competere con i fornitori di e-commerce.

L’evoluzione dei dispositivi di prima linea

Dal punto di vista tecnologico, l’industria mobile è stata nel bel mezzo di un importante cambiamento di piattaforma poiché le aziende hanno rivolto i loro interessi verso dispositivi mobili per i dipendenti frontline.

Alla fine degli anni ’90 e all’inizio degli anni 2000, i dispositivi mobili per la prima linea in genere eseguivano uno dei sistemi operativi Windows Embedded di Microsoft su dispositivi palmari realizzati appositamente. Quando, un decennio fa, Microsoft ha annunciato il progressivo ritiro di Windows Embedded, con la fine del supporto standard nel 2015 e del supporto esteso a marzo 2020, i produttori di dispositivi hanno dovuto trovare un sostituto.

Apple iOS non era un’opzione per la maggior parte dei casi d’uso”, dice Wallin, “perché Apple non avrebbe permesso a nessun altro di adattare o controllare il sistema operativo o l’hardware su cui gira”.

Di conseguenza produttori quali Fujitsu, Honeywell, Kyocera, M3, Panasonic Samsung e Symbol (in seguito divenuta Zebra Technologies) hanno adottato Android, inizialmente sfruttando versioni sottodimensionate del sistema operativo per indirizzare casi d’uso specifici, come la scansione di codici a barre. Oggi, i dispositivi per la prima linea hanno una potenza di elaborazione e una memoria sufficienti e una versione standard di Android, quindi possono essere aggiornati regolarmente ed eseguire nuove app secondo necessità.

Android offre anche il vantaggio significativo di essere indipendente dal fattore di forma, quindi lo stesso sistema operativo sottostante può essere utilizzato su qualsiasi dispositivo, dagli scanner dei prezzi ai tablet con sensori plug-in”, conferma Bassett di IDC. “iOS è un ottimo sistema operativo, ma non ha la stessa adattabilità. Android è davvero l’unico sistema operativo in grado di soddisfare le esigenze di questo mercato”.

I dispositivi Android per i lavoratori frontline sono ancora modificati per supportare funzionalità specifiche, come lettori di codici a barre e tag NFC o sensori ambientali, ma le funzionalità principali di Android rimangono consentendo, per esempio, di eseguire Teams o altre app che funzionano con diversi sistemi di back-end.

In merito a Teams, all’inizio di quest’anno Microsoft ha aggiornato lo strumento di collaborazione per supportare meglio il lavoro su turni, in particolare per quanto riguarda la gestione dell’identità e degli accessi per i dispositivi condivisi. “E’ un requisito importante nel mondo in prima linea, in cui i dispositivi sono condivisi su turni e potrebbero non tornare agli stessi lavoratori ogni giorno”, dice Wallin di Gartner. “Anche Google ha introdotto il supporto dei turni in Android, così come Samsung nella sua tecnologia di gestione Knox, mentre iOS non offre molto in termini di supporto per i turni”.

Più recentemente Google ha ampliato il suo programma Android Enterprise Recommended per includere dispositivi rugged.

Per alcuni scenari in prima linea i tablet forniscono il fattore di forma ottimale, come l’assistenza sul campo, che richiede uno schermo più grande di quello fornito dagli smartphone”, afferma Bassett di IDC. I tablet Windows 10 rugged – prodotti da Dell, Getac, Lenovo, Panasonic, Zebra e altri – sono comunemente usati sul campo, e forniscono una notevole capacità di elaborazione in un dispositivo portatile. Gli iPad e i tablet Android sono utilizzati in molti ospedali accanto al letto come grafici in tempo reale. Consentono al personale di esaminare più a fondo le cartelle dei pazienti e possono essere puliti e disinfettati più facilmente rispetto a un computer portatile.

Nel retail i tablet più piccoli funzionano bene”, afferma Wallin. “Lo schermo è abbastanza grande per visualizzare tutte le informazioni necessarie, e i dispositivi possono essere messi nella tasca di un gilet da lavoro quando il dipendente ha bisogno di entrambe le mani libere”.

I tablet all-in-one, noti anche come tablet ibridi e convertibili, hanno avuto un discreto successo”, spiega Bassett di IDC, ma non la diffusione prevista al loro debutto all’inizio degli anni 2010. “Lo scenario dei casi d’uso si è rivelato limitato. Se intendi utilizzare un computer, utilizzerai un computer”.

Gli strumenti di Mobile Management per i lavoratori frontline

Quando si tratta di gestire la flotta mobile dei lavoratori in prima linea, l’IT è stato fortunato. “Il passaggio dai dispositivi Windows Embedded ad Android ha visto il supporto di fornitori come Afaria (ora interrotto dopo varie acquisizioni) e Soti, che supportava anche iOS e Android, e successivamente anche Windows 10 e macOS, quindi non c’è stata perdita di capacità di gestione nella transizione”, sottolinea Wallin.

Oggi, molti fornitori di strumenti gestione dei dispositivi mobili, tra cui BlackBerry, IBM, MobileIron e VMware, supportano le versioni di Android in uso nei dispositivi per la prima linea.

Gli strumenti di Unified Endpoint Management (UEM), come vengono chiamati oggi, supportano anche vari scenari d’uso, dal BYOD ai dispositivi completamente bloccati a quelli ibridi in cui parte del dispositivo è bloccata e parte è aperta alle app, con due ambienti separati. Ciò consente una maggiore flessibilità nel modo in cui i dispositivi vengono utilizzati e distribuiti rispetto a qualche anno fa.

Esistono tuttavia differenze nel supporto per gli ambienti di lavoro a turni, in cui i dispositivi cambiano di mano ad ogni turno e devono devono passare rapidamente dalle impostazioni di un utente al successivo. Tutte le principali piattaforme UEM – BlackBerry UEM, IBM Maas360, MobileIron UEM, Soti MobiControl e VMware Workspace One – oltre a Knox solo per Samsung, supportano gli scenari per la prima linea.

Con il supporto tecnico ora disponibile e molti sforzi di modernizzazione del back-office già in corso, non c’è da meravigliarsi che i CIO stiano iniziando a concentrarsi fuori dall’ufficio per i dispositivi mobili. Con la giusta strategia possono sbloccare il vero valore aziendale della forza lavoro in prima linea.

AUTOREGalen Gruman
FONTECIO
CIO
Con informazioni, approfondimenti ed eventi ad hoc, CIO Italia è una risorsa preziosa per tutti i leader delle strutture IT e i decisori delle strategie tecnologiche aziendali.