Se eseguita correttamente, la gestione dei servizi IT (ITSM) riduce i costi di gestione e risorse IT, aumenta la produttività e la soddisfazione dei dipendenti e fornisce informazioni dettagliate sulla gestione di come le risorse IT vengono utilizzate per aiutare l’azienda. ITSM è, quindi, l’insieme delle politiche e delle procedure per la progettazione e la fornitura di servizi IT agli utenti finali. Si estende oltre il supporto IT o l’help desk a tutto il monitoraggio, la gestione e la risoluzione dei problemi necessari per migliorare costantemente i servizi IT per soddisfare le esigenze dell’azienda.

Un ITSM efficace richiede, tra le altre cose, l’identificazione di quali componenti tecnologici come server e database supportano quali applicazioni, documentando adeguatamente tale conoscenza e perfezionando i processi di supporto. Con il passare del tempo, poiché queste relazioni e dipendenze diventano più complesse, l’ITSM può diventare eccessivamente costoso e troppo concentrato sulla tecnologia piuttosto che sul business.

Di seguito riportiamo cinque dei principali ostacoli che possono inficiare la piena riuscita della gestione dei servizi IT, suggerendo anche i modi per evitarli.

La fretta è cattiva consigliera

“Non abbiate fretta”, afferma Christian Hjortkjær, responsabile della gestione delle risorse IT e dei servizi presso l’aeroporto di Copenaghen. “Utilizzando la piattaforma ITSM di ServiceNow, abbiamo iniziato con l’ITSM di base, come la gestione degli incidenti e la gestione delle modifiche, ma ne abbiamo limitato l’uso a piattaforme come laptop e software. L’aeroporto ha poi lentamente ampliato l’ITSM ad altri servizi come la gestione delle carte di accesso e i permessi per i parcheggi. Se avessimo offerto tutti questi servizi fin dall’inizio, avremmo fallito miseramente perché questi processi richiedono tempo e risorse”.

La creazione di una base di conoscenza per gli utenti è stata un’altra area in cui “siamo stati eccessivamente ambiziosi”, afferma Hjortkjær, “perché non siamo riusciti a mettere in atto processi adeguati per aggiornarla e mantenerla. Passare in rassegna le imprecisioni e le informazioni obsolete può richiedere tempo e fatica per correggere i problemi”.

“Iniziate in piccolo con le funzioni principali e rivedetele regolarmente. Assicuratevi che queste funzioni combacino con la cultura della vostra organizzazione IT prima di passare ad attività avanzate come l’intelligenza artificiale” afferma Chris Matchett, direttore senior della ricerca presso Gartner. “Documentate e ottimizzate i processi prima di automatizzarli. Se il processo non funziona, l’automazione può solo darvi risultati sbagliati”.

Uno dei primi passi per Hjortkjær è stato sfruttare ServiceNow per creare un’origine dati comune, comunemente denominata database di gestione della configurazione (CMDB), “con collegamenti ben documentati alle applicazioni aziendali. L’uso del CMDB per tenere traccia, ad esempio, di quali servizi dipendono da quali server aiuta il personale IT a determinare quali interruzioni sono più critiche, a iniziare a ripristinarle e a notificare rapidamente il problema agli utenti di tali applicazioni”.

I clienti che utilizzano il framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) per ITSM dovrebbero essere sicuri di creare un catalogo di servizi IT e processi di gestione chiari e ben definiti, afferma Rubén Ávila Calvo, CTO presso l’azienda di ispezione e test Applus. ITIL “implica che abbiate una chiara definizione di processi, ruoli e responsabilità in cui ogni fase è adeguatamente documentata, le responsabilità sono chiare e c’è una procedura in atto che garantisce che il servizio venga fornito con un accordo sul livello di servizio ben preciso. Senza tutto ciò si può arrivare a sostenere costi più elevati e ad avere un servizio di qualità inferiore poiché i problemi di servizio vengono indirizzati al personale sbagliato”.

Trascurare il lato business

Si è tentati di concentrarsi sull’IT quando si parla di ITSM, ma il suo vero obiettivo è fornire servizi business. Non riuscire a progettare l’ITSM pensando a essi e a descriverne i vantaggi in termini di business, riduce l’adozione e rende l’utilizzo più confuso per l’azienda. Una sfida che Corteva, azienda di prodotti chimici agricoli, ha affrontato utilizzando ServiceNow ITSM è stata capire come connettere componenti IT disparati in modo che il proprietario dell’applicazione non debba “inseguire i team di server, database e firewall solo per creare un’applicazione da fornire all’azienda. Ciò infatti significa un sacco di tempo perso. Ci sono ritardi nella registrazione dei ticket e nel capire come risolvere il problema”, afferma Kshitij Bahadur, responsabile dell’integrazione dei servizi aziendali presso Corteva.

Eugene Mejia, vicedirettore capo della tecnologia della città di Gilbert, Arizona, e il suo team hanno fatto del miglioramento dell’esperienza per i 1.600 dipendenti della città un fattore chiave per gli sforzi in chiave ITSM. Lui e il team dirigenziale IT utilizzano sondaggi mensili tra i dipendenti per misurare il loro successo nello sviluppo di funzionalità come la qualità delle interfacce Web e delle app mobili per facilitare il lavoro a distanza. Usano Cisco Unified Communications Manager e Webex Contact Center per gestire le code di chiamata per le richieste di servizio e la risoluzione dei problemi. Una tale attenzione all’esperienza dei dipendenti è “molto interessante” per i dirigenti di livello C che devono finanziare ITSM, afferma l’analista di Forrester Will McKeon-White.

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Non riuscire a comunicare

Una comunicazione poco chiara rende molto più difficile spiegare il valore dell’ITSM all’azienda, organizzare adeguatamente gli sforzi in chiaveITSM, definire le aspettative per la sua implementazione e garantirne il finanziamento adeguato. Hjortkjær suggerisce di utilizzare il CMDB per mappare i componenti IT alle applicazioni aziendali, assegnare la proprietà di tali applicazioni sia all’IT che agli sponsor aziendali e chiedere a tali sponsor di spiegare il ruolo di ciascuna applicazione all’azienda, nonché il modo migliore per utilizzarla ed eventualmente quando sostituirla.

Thomas Smith, direttore delle telecomunicazioni e del supporto IT presso il fornitore di servizi e beni funebri Service Corp. International, raccomanda di essere sinceri riguardo alle tempistiche. “Uno dei più grandi errori che abbiamo commesso in passato, e che commettiamo ancora, è dire ‘Lo faremo in tre mesi’. Quattro mesi dopo, tutti sperano ancora in tre mesi. Cercate di capire eventuali carenze nel vostro strumento o nei vostri servizi ITSM e comunicate ai proprietari dei processi aziendali di avere un piano per affrontare la cosa”.

Calvo afferma che i termini degli SLA, come quelli creati utilizzando la piattaforma Helix ITSM di BMC, possono aiutare a definire le aspettative e ridurre la frustrazione degli utenti che “pensano che tutto dovrebbe essere risolto al più presto”. È inoltre necessario definire in modo specifico ciò di cui gli utenti hanno bisogno negli strumenti di supporto ITSM.

Ciò può includere, ad esempio, quello che un utente sta vedendo sul suo modulo W-9 o cosa intende quando dice “lo schermo continua a bloccarsi”. Tali requisiti possono essere difficili da definire perché un membro del personale delle risorse umane potrebbe non comprendere la differenza tra un incidente e una richiesta di servizio. Per evitare tutto ciò, Smith si consulta con gli utenti IT e quelli business per condividere termini e definizioni, in modo che tutti comprendano cosa significhi ogni requisito e abbiano concordato la loro priorità.

Personalizzazione eccessiva

McKeon-White definisce l’eccessiva personalizzazione una delle maggiori sfide nei progetti ITSM. I clienti modificano i sistemi ITSM “per quelle che ritengono siano ragioni legittime”. Poiché vengono apportate più modifiche al sistema e i dipendenti che hanno apportato tali modifiche lasciano l’azienda nel tempo, “è impossibile ricostruire quali modifiche sono state apportate o perché, rendendo il sistema ITSM più difficile da gestire e aggiornare. Il problema non è ogni singola funzione che viene personalizzata, ma come tutte queste personalizzazioni funzionano insieme. A causa del numero e della complessità delle interazioni tra i componenti di una piattaforma ITSM, se volete cambiare qualcosa non fatelo, perché se toccate una cosa, ne romperete un’altra”.

Bahadur raccomanda di resistere alla pressione per implementare questi processi come eccezioni. “Un giorno potreste rendervi conto di avere più eccezioni di quelle che potete gestire e che il vostro strumento ITMS è stato personalizzato così tanto che diventa difficile da mantenere. Invece di fare un’eccessiva personalizzazione, vogliamo utilizzare quanti più flussi di lavoro standard possibili e modificare i nostri processi e flussi di lavoro perché i creatori degli strumenti ITIL e ITSM sono i veri esperti, non noi”.

Dimenticarsi della continuità

“L’ITSM non può essere completamente implementato come progetto a tempo limitato”, afferma Matchett. La mancata fornitura di gestione e formazione continua può infatti ridurre l’efficacia dell’ITSM, soprattutto quando i requisiti aziendali e lo stesso strumento ITSM cambiano.

La maggior parte degli strumenti ITSM è offerta come software-as-a-service, il che significa che il fornitore del software, anziché il cliente, gestisce l’infrastruttura sottostante. Tuttavia, afferma McKeon-White, “i clienti dovrebbero mettere una o due persone a eseguire l’ottimizzazione continua, sia che si tratti di servire i clienti, migliorare la resilienza, ridurre i rischi di cambiamento o migliorare i processi di gestione degli incidenti. Bisogna assicurarsi che tutti coloro che aiutano a risolvere il problema ottengano tutte le informazioni giuste e capire lo stato dei lavori in corso”.

Hjortkjær afferma infine che l’ITSM richiede anche una formazione continua per gli utenti sui nuovi processi, soprattutto quando si passa a piattaforme più avanzate, che tra nuove e utili funzionalità possono davvero rendervi più produttivi e aiutarvi nel vostro lavoro quotidiano.