Michael W. Smith ha una lunga carriera alle spalle e ha coperto ruoli di leadership presso grandi aziende quali Nike e Mylan. Attualmente è CIO di The Estée Lauder Companies, una società Fortune 213 che opera in 150 Paesi e genera circa 17 miliardi di dollari di entrate.

Smith è conosciuto anche per il suo impegno per valorizzare e rafforzare la comunità tecnologica. Nel 2017 ha lanciato il Tech Day for Pink per unire esperti e professionisti IT di tutto il mondo sulla consapevolezza, la conoscenza e la raccolta fondi per gli studi sul cancro al seno. È co-fondatore di TechPACT, che riunisce leader tecnologici e CIO impegnati nel promuovere opportunità, diversità e inclusione nell’ambiente tecnologico.

Durante la nostra conversazione per il podcast Tech Whisperers, Smith ha parlato del suo approccio alla leadership e dell’agenda tecnologica incentrata sui consumatori, inclusa la sua filosofia di paziente perseveranza, perché i CxO dovrebbero concentrarsi sulla visione a lungo termine e cosa serve per essere non solo nel business ma essere un leader nel business. Dopo la conclusione dell’episodio, abbiamo approfondito ancora il ruolo della tecnologia nell’esperienza del consumatore e di come il suo team stia espandendo l’omni-esperienza nel metaverso. Ecco i temi emersi durante la chiacchierata.

Quali sono la sua filosofia e il suo approccio all’accessibilità,  come parte dell’esperienza del cliente e dei dipendenti?

Michael W. Smith. C’è oltre un miliardo di persone che deve affrontare qualche tipo di sfida fisica. Ci sono centinaia di milioni di persone con disabilità visiva. Per noi, si tratta della capacità di consentire a tutti i consumatori di essere autosufficienti con la bellezza e di esprimersi attraverso il trucco, la cura della pelle, le fragranze, la cura dei capelli: cose che spesso rappresentano una sfida per loro. Il nostro obiettivo è sfruttare la tecnologia per rendere i nostri prodotti ed esperienze accessibili a tutti.

Riguarda anche la nostra forza lavoro e assicurarci che, internamente, stiamo facendo tutto il possibile per essere completamente accessibili. Vale anche dal punto di vista del reclutamento di talenti. Per creare un’esperienza veramente inclusiva per i dipendenti, devi essere accessibile. Durante il nostro ultimo hackathon, un relatore ha parlato della bellezza inclusiva. Il suo messaggio è stato che se progetti per la più grande sfida fisica, progetti un prodotto superiore perché funziona per tutti. E questo è davvero l’obiettivo più grande: progettare per ogni pubblico.

In che modo state progettando e sfruttando la tecnologia per personalizzare l’esperienza del cliente?

Quando metti il ​​consumatore al centro, i silos cadono. Il consumatore deve essere al primo posto all’inizio, a metà e alla fine.

Come molti altri, abbiamo dovuto prima gettare le basi delle capacità omnicanale. Una volta definite le basi (acquisto online, ritiro in negozio, evasione dell’ordine in negozio da online) puoi iniziare a parlare di una omni-esperienza completa, non solo nella vendita al dettaglio, ma di una vera omni-esperienza che tenga conto del fatto che i nostri clienti sono sui social media, dove interagiscono ed effettuano acquisti. A volte effettuano acquisti sui nostri siti dallo smartphone, a volte sono in negozio. Spesso sono in negozio, a fare ricerche sul telefono. Quindi l’idea è capire davvero il consumer journey, che non è legato a un singolo canale.

Questo diventa un punto di partenza del nostro design. E coinvolge tutto il modo in cui guidi la tua creatività, a come ti assicuri che i tuoi contenuti creativi siano distribuiti nel modo giusto. Quando comprendi quel consumatore e quali sono le sue preferenze, puoi creare un’esperienza più personalizzata e di alto livello.

Come vi state avvicinando al metaverso? Lo vedete come parte dell’omnicanalità?

Sì, perché i nostri clienti saranno nel metaverso. È un canale emergente e sono convinto che il passaggio al metaverso sarà molto simile al passaggio a Internet. Credo che l’unica differenza con il metaverso e le tecnologie Web3 sia che il cambiamento, una volta che inizierà a verificarsi e sarà diventato veramente parte del mainstream, sarà esponenzialmente più veloce in termini di adozione da parte dei consumatori e delle persone in generale.

Il nostro approccio è quello di testare e imparare. Di recente abbiamo lanciato la campagna Clinique Metaverse Like Us, che crea una rappresentazione davvero diversificata nel metaverso. Abbiamo anche partecipato, ed eravamo l’unico brand di bellezza di prestigio, alla Metaverse Fashion Week di Decentraland. Abbiamo effettuato alcuni lanci NFT [ non-fungible token ] con MAC per beneficenza attraverso Viva Glam e per il nostro evento annualeTech Day of Pink.

È un’area in evoluzione e ci vorrà tempo prima che si affermi. Quindi, stiamo testando e imparando, perché una volta decollato, vogliamo essere presenti come leader in questo spazio.

Molti le riconoscono il dono dello storytelling e la capacità di semplificare il complesso. Che consiglio darebbe ad altri leader su come utilizzare le storie per ispirare team e stakeholder?

Per me, uno degli aspetti più importanti della narrazione è la riflessione. Riflettere sugli eventi del passato e su ciò che ho imparato da questi di solito mi ispira storie, parallelismi e analogie.

Lo storytelling è anche il modo in cui puoi rendere semplice una grande idea complessa. Ho menzionato nel podcast le nostre ossessioni IT. Una delle nostre ossessioni è: puntare alla semplicità. Quando lavori in un’azienda con più marchi, regioni e funzioni, da ciò deriva naturalmente una certa complessità. La tecnologia di per sé è complessa, quindi puntare alla semplicità è un valore chiave per noi. Ci aspettiamo che le persone cerchino di trovare la semplicità in mezzo a tutta questa complessità. E non è facile. Lo paragonerei un po’ a quel detto: “se avessi più tempo, ti scriverei un messaggio più breve”. Ci vuole un livello di sforzo per gestire la complessità e renderla semplice, l’uno per l’altro, per noi stessi e, soprattutto, per i nostri stakeholder.

Autore: Dan Roberts

Dan Roberts è CEO di Ouellette & Associates Consulting, conduttore del podcast CIO Whisperers e autore di numerosi libri, tra cui “Unleashing the Power of IT” e “Confessions of a Successful CIO”.