Il CIO di Lexmark International Brad Clay e il CTO Tom Eade lavorano a stretto contatto, utilizzando software cloud e altre tecnologie per creare servizi di stampa gestiti per le aziende. La collaborazione tra i due reparti non è sempre stata così piacevole, afferma Clay, che ha lavorato in vari ruoli IT prima di diventare CIO nel 2016. Piuttosto, la relazione era inizialmente inficiata da sfiducia e sospetto, un effetto collaterale di una cultura in silos radicata in diversi anni in cui “nessuno dei due pensava molto all’altro”, afferma Clay.

Il dipartimento IT di Lexmark ha creato sistemi ERP e back-office per supportare l’azienda. L’ufficio del CTO, incaricato di ricercare e sviluppare prodotti, ha costruito molti dei propri servizi tecnologici, dalla gestione delle identità ai portali. CIO e CTO spesso competono per potere, budget e capitale politico. Ma tali rivalità della vecchia scuola minacciano di fallire in modo eclatante nelle imprese moderne, dove la co-creazione di servizi digitali è la chiave per rimanere competitivi. Per Lexmark, che ha abbandonato la sua eredità inkjet per fornire servizi di contenuti digitali gestiti, la collaborazione tra il CIO e il CTO non è mai stata così determinante.

Operare con un obiettivo comune

L’archetipo della rivalità CIO-CTO di Lexmark è svanito tre anni fa, quando un comitato direttivo ha istituito One Lexmark Cloud, un’iniziativa di 10 anni per digitalizzare la stampa. Secondo questo modello operativo, IT e R&D hanno concordato un linguaggio comune per la collaborazione all’interno di un framework agile e di processi DevOps.

L’IT si è evoluto per aiutare la ricerca e sviluppo a creare nuovi prodotti, inclusi dispositivi e servizi cloud-native. Oggi Clay è più un consulente o un mediatore di servizi per la ricerca e lo sviluppo. Ad esempio, l’IT fornisce piattaforme, API e altri strumenti, che il reparto R&D richiede per fornire il servizio. “Godiamo di una stretta relazione tra lo sviluppo del prodotto e l’IT”, afferma Clay, che attribuisce all’attuale CEO Allen Waugerman ed Eade il merito di aver facilitato il passaggio.

Più precisamente, Clay esegue i prodotti Lexmark in Microsoft Azure, con il supporto di sensori, machine learning e altri strumenti per fornire servizi di gestione dei documenti più intelligenti. In un prodotto strategico, Lexmark installa i propri dispositivi abilitati all’IoT per promuovere servizi di stampa intelligenti, gestione delle code e gestione degli utenti.

L’azienda esegue modelli di machine learning in Azure per ottenere informazioni dettagliate sui dati che raccoglie da milioni di stampanti abilitate per IoT per archiviarli nell’hub IoT Lexmark. Lexmark utilizza poi queste informazioni per semplificare il modo in cui progetta e costruisce le stampanti, creando modelli virtuali del dispositivo fisico e riducendo il time-to-market per fornire una nuova stampante fino al 50%.

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Ulteriori informazioni raccolte dallo streaming di dati dai dispositivi collegati consentono a Lexmark di prevedere quando la stampante di un cliente potrebbe andare offline e quindi riparare la macchina prima che si guasti. Ad esempio, Lexmark può prevedere il giorno esatto in cui una stampante esaurirà l’inchiostro o il toner e ne invierà di nuovi all’azienda, oppure può diagnosticare una parte difettosa prima che si interrompa e programmare un appuntamento per l’assistenza.

In questa strategia del “digital thread”, il dispositivo è “consapevole dell’intero processo aziendale”, non solo di eventi discreti. Lexmark scommette su questo ecosistema connesso per guidare la crescita dei ricavi. “Questo ecosistema migliora il servizio clienti e riduce i costi di manutenzione e parti”, afferma Clay. “È qui che vediamo andare il futuro della nostra azienda”.

Per supportare questo nuovo modo di lavorare tra IT e R&S, Lexmark ha introdotto quattro “punti di fiducia”, che Clay descrive come segue:

  • Comunicazioni. Incontri e interazioni frequenti generano fiducia e stimolano il morale. Il personale chiave responsabile della consegna dei prodotti si incontra settimanalmente, mentre i quadri intermedi e i dirigenti senior si incontrano mensilmente. Ma questo processo ha richiesto tempo. “Molte organizzazioni IT considerano la ricerca e lo sviluppo come il selvaggio west”, afferma Clay. “Volevamo andare oltre.”
  • Responsabilità. La regola che governa questa pietra angolare della leadership è che bisogna essere responsabili delle cose sotto il tuo controllo. Clay, in un ruolo aggiuntivo come chief compliance officer di Lexmark, è responsabile della valutazione dell’efficacia con cui l’azienda fornisce e supporta il suo prodotto.
  • Competenza. Siete capaci? Potete mantenere ciò che avete promesso entro la scadenza (idealmente sotto il budget)? Il reparto R&D ha cambiato il modo di creare il firmware per consentire alle stampanti Lexmark di essere IoT e cloud native. Clay collega l’architettura e la esegue su Azure.
  • Empatia. Essenziale per promuovere la fiducia tra due organizzazioni è convincere le persone a camminare per un miglio nei panni dell’altra persona, dice Clay. A volte ciò assume la forma di consentire compromessi tra i reparti e risolvere i conflitti prima che si intensifichino.