Per rispondere alla sua missione di migliorare la vita dei bambini, Save the Children ha bisogno di conoscere l’impatto dei suoi programmi. E le informazioni che deve raccogliere differiscono dai dati tipicamente raccolti dal software di reporting, afferma Sarah Angel-Johnson, CIO della ONG con sede nel Regno Unito e vicepresidente delle soluzioni aziendali e tecnologiche.

L’utilizzo di misure tradizionali, relative ai risultati del progetto, non serviva né ai lavoratori né ai bambini che l’organizzazione cerca di aiutare. Quindi Angel-Johnson e il suo team IT hanno riformulato il loro pensiero, attingendo ai principi del design incentrato sull’uomo. Stanno creando profili, incluso uno che rappresenta i bambini, e considerando gli scenari dal loro punto di vista, chiedendo: “Di cosa hanno bisogno?”.

Questo ha rivoluzionato il modo in cui ci avviciniamo alla tecnologia e ai dati“, afferma Angel-Johnson.

Angel-Johnson ha iniziato a coltivare la disciplina del design human-centered all’interno del suo team tecnologico subito dopo essere entrata a far parte dell’organizzazione no profit nel 2020, ritenendo che il tradizionale approccio IT spesso manchi l’obiettivo.

Nella mia visione la tecnologia è un ‘come’ a cui spesso manca il ‘chi‘”, spiega. “Tutti vogliono adottare la tecnologia senza chiedersi chi la userà”.

Paragona prima questo approccio alla realizzazione di un motore per auto, senza considerare ciò di cui il guidatore ha effettivamente bisogno. “Nella maggior parte delle organizzazioni che ho visto, si parte dalla tecnologia, ed è il posto sbagliato da cui iniziare. Dobbiamo capovolgere questo approccio“.

La diffusione dell’approccio incentrato sull’uomo

Angel-Johnson descrive il design incentrato sull’uomo come “una mentalità che mette le persone al centro di qualsiasi lavoro; si tratta di entrare in empatia con le persone”.

Ma lei e altri notano che è anche una disciplina che porta abilità e tecniche specifiche nel processo di costruzione di un prodotto o servizio.

I team tecnologici realizzano prodotti e servizi migliori e più robusti quando hanno una vera comprensione degli individui, delle loro esigenze e dei loro percorsi”, afferma Angel-Johnson. “Trovo che i miei risultati siano più solidi. Sono più vicini a ciò che è effettivamente necessario e io ho rendimenti più elevati”.

Sfruttare i principi di progettazione incentrati sull’uomo aiuta anche i team tecnologici a consegnare più velocemente e a costi inferiori i prodotti e servizi sviluppati.

Questa attenzione alla persona – l’elemento umano – non avviene per caso ma per intenzione.

Angel-Johnson ha stabilito un approccio al design incentrato sull’uomo come parte del suo programma di trasformazione generale e della sua strategia globale digitale e dei dati. Ha creato team che includevano professionisti del design incentrato sull’uomo (nuovi assunti e dipendenti qualificati) che “entrano in empatia con gli utenti” e lavorano con product manager e professionisti del software utilizzando principi di sviluppo agile per trasformare le idee in realtà.

Un esempio concreto. Un team ha recentemente creato uno strumento incentrato sui bambini, che si trova su Salesforce, che raccoglie e consolida i dati per illustrare se tutti i progetti a sostegno di un singolo bambino aiutano a soddisfare le sue esigenze. Questo informa Save the Children non solo su un risultato del progetto, ma sul risultato e sull’impatto complessivi.

Sebbene sia difficile ottenere cifre specifiche, analisti, ricercatori e CIO affermano che c’è un crescente interesse verso l’adozione di un design incentrato sull’uomo. E con buone ragioni, poiché l’aggiunta di questa disciplina permette di creare prodotti e servizi tecnologici più utili e utilizzabili.

A chi non ha familiarità con la pratica, il design incentrato sull’uomo può sembrare simile al design dell’interfaccia utente o più in generale ai concetti di esperienza dell’utente. Ma il design incentrato sull’uomo va oltre, mettendo l’essere umano al centro dell’intero processo, non solo dell’interfaccia o dell’esperienza.

E’ un cambiamento rispetto al pensiero IT tradizionale, che storicamente inizia con la tecnologia”, afferma Lane Severson, direttore di ricerca presso Gartner. “Al contrario, il design incentrato sull’uomo inizia con i profili e le domande sui loro bisogni, desideri ed ambizioni“.

Questo, secondo i professionisti, è ciò che distingue il design incentrato sull’uomo anche dal design incentrato sull’utente, poiché il design incentrato sull’utente inizia ancora con il prodotto, e poi si chiede come gli utenti lo useranno e lo sperimenteranno, piuttosto che iniziare dalle persone.

Alcune ricerche mostrano che questo cambio di mentalità produce risultati misurabili. Il report Hybrid Work Employee Survey del 2021 di Gartner ha rilevato che i datori di lavoro con una filosofia incentrata sull’uomo in tutta l’azienda hanno visto una riduzione dell’affaticamento della forza lavoro fino al 44%, un aumento dell’intenzione di rimanere fino al 45% e prestazioni migliorate fino al 28%.

Nonostante tali risultati, Severson e altri affermano che molti CIO e team tecnologici – e organizzazioni nel loro insieme – devono ancora adottare questo approccio. I CIO hanno spesso sfide più immediate da affrontare e altri cambiamenti della forza lavoro da apportare, come il passaggio allo sviluppo agile.

Un esempio pratico di design incentrato sull’uomo: l’esperienza di IBM

Katrina Alcorn, che in qualità di direttore generale per il design presso IBM guida il dipartimento di progettazione software e la pratica del design thinking, ha sviluppato l’approccio del design incentrato sull’uomo per più di 20 anni e afferma che non è solo mentalità e disciplina, ma anche buon senso.

Tuttavia, riconosce che questa mentalità si è diffusa lentamente. “Creiamo qualcosa per gli esseri umani, ma il più delle volte abbiamo la tendenza, soprattutto con soluzioni altamente tecniche, a partire dalla tecnologia di base per poi capire come convincere le persone a usarla. Il percorso dovrebbe essere al contrario”.

Alcorn afferma che IBM si è rafforzata nel design thinking. Oggi l’azienda offre corsi di formazione e certificazioni che permettono non solo ai progettisti, ma anche ad altre figure professionali, una comprensione comune del concetto e dei suoi principi, nonché del linguaggio.

Ciò che io chiamo ‘scoperta’, un altro potrebbe chiamarla ‘fase di osservazione’, quindi dobbiamo allineare il nostro linguaggio per avere successo“, dice, aggiungendo che i tecnologi che sono buoni ascoltatori e che sono curiosi, empatici e aperti a nuove idee stanno già dimostrando la chiave elementi di design incentrato sull’uomo.

Ma questo non è sufficiente per avere successo, in IBM o altrove. “Non è sufficiente assumere designer e dire: ‘Facciamo design thinking’. Se le aziende vogliono avere successo con un design incentrato sull’uomo, devono creare le condizioni affinché i designer possano prosperare“.

L’integrazione del design incentrato sull’uomo all’interno dei team di prodotti e servizi è fondamentale. Così come la creazione di team con personale che abbia familiarità con i principi, apprezzi l’approccio e conceda tempo alla ricerca e ad altre parti del processo.

Come raggiungere risultati incentrati sull’uomo

Joseph Cevetello ha portato con sé questo approccio quando è diventato CIO della città di Santa Monica, nel 2017. “Non c’è modo migliore per soddisfare le esigenze delle persone“, afferma. “Non riesco a pensare a un modo migliore per affrontare l’innovazione che adottare una mentalità incentrata sull’uomo“.

Cevetello, che modella l’approccio per diffondere i suoi principi all’interno del suo team IT, ha fatto lavorare i membri dello staff a un progetto con il Cal Poly Digital Transformation Hub utilizzando un modello incentrato sull’uomo per progettare soluzioni. Questo sforzo è stato ripagato, poiché Cevetello ha visto il suo team utilizzare tale approccio all’inizio del 2021 quando ha sviluppato un’app mobile volta a rendere più facile per i cittadini connettersi con la città.

Cevetello afferma che il processo di progettazione incentrato sull’uomo inizia dall’empatia. “Per me, l’empatia è la chiave di tutto. Empatia significa cercare davvero di impegnarsi in una solida indagine su chi sono i clienti e quali sono le loro sfide“, spiega. “Uno dei miei primi compiti è stato coinvolgere il team IT a pensare in questi termini. Dovevo convincerli a pensare ai cittadini come a clienti, che hanno bisogni e desideri e stanno affrontando delle sfide. Sembra semplice, ma è molto trasformativo se guardi le cose da questa prospettiva”.

Anche Sathish Muthukrishnan, responsabile delle informazioni, dei dati e del digitale presso Ally Financial, crede nel valore del design incentrato sull’uomo e nella necessità di iniziare chiedendoci: “Cosa vogliono veramente le persone?” e “Di cosa hanno bisogno i clienti dal settore bancario?”.

Siamo passati dalla risoluzione dei problemi alla definizione dei problemi“, spiega. “Quindi ci sediamo al tavolo con il marketing, le vendite, gli ingegneri interni, la finanza e cerchiamo di capire cosa stiamo davvero cercando di risolvere. È diverso dal costruire un prodotto da vendere”.

Per costruire la capacità di farlo, Muthukrishnan ha creato un laboratorio di innovazione chiamato TM Studios, i cui lavoratori interagiscono direttamente con i clienti, gestiscono ricerche esterne e rivedono il feedback dei clienti. “I membri del team IT ruotano attraverso il TM Studios per acquisire e migliorare le loro capacità di progettazione incentrate sull’uomo”.

Muthukrishnan cerca anche nuovi assunti con esperienza e capacità nell’human-design thinking e offre formazione nella disciplina per i dipendenti. Inoltre, il CIO si aspetta che il suo team metta in pratica l’approccio, a partire dalla fase di ispirazione.

È lì che impari dalle persone che assisti, ti immergi nelle loro vite, scopri cosa vogliono veramente, metti in risalto i loro bisogni“, dice. “Esaminando ciò che hai imparato e come Ally può usarlo per soddisfare le loro esigenze, puoi implementando nel prodotto o servizio finale”.

Queste pratiche assicurano che ciò che stai offrendo sia più utile ed estremamente utilizzabile per gli utenti finali”, e consentono al team di prendere in considerazione tutte le potenziali soluzioni, non solo una particolare applicazione della tecnologia.

Un esempio è il servizio Ally Assist, basato sull’intelligenza artificiale conversazionale. Quando i clienti chiamano perché hanno problemi di di trasferimento di denaro, Ally Assist gira la richiesta di assistenza a un operatore umano, perché il team di Muthukrishnan ha riconosciuto attraverso la sua attenzione ai clienti “che questi sono problemi che richiedono un’interfaccia umana”.

Questo“, spiega Muthukrishnan, “è un design incentrato sull’uomo“.

Mary K. Pratt