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Secondo la ricerca Communication Crackdown (Un giro di vite sulle comunicazioni) realizzata da Coleman Parkes Research per conto di Ricoh Europe, il volume delle comunicazioni irrilevanti sta mettendo a dura prova la fiducia dei consumatori e la loro fedeltà nei confronti dei brand.

Due terzi degli intervistati (65%) afferma infatti di sentirsi meno legato a un’azienda che li sommerge di informazioni irrilevanti e il 63% dichiara di essere pronto a spendere meno e a rompere del tutto i rapporti (57%). I risultati sono preoccupanti, visto che quasi un quinto degli intervistati si è rivolto a un altro brand, un altro quinto si è lamentato con il proprio fornitore di servizi e una persona su dieci ha addirittura interpellato un’autorità competente.

Ne deriva una minaccia non solo per la crescita delle PMI, ma per la loro stessa sopravvivenza. In ogni caso, piuttosto che focalizzarsi sui possibili rischi, le PMI dovrebbero considerare la personalizzazione delle comunicazioni come una grande opportunità. Rispetto alle grandi aziende quelle più piccole sono maggiormente agili e flessibili e riescono a raccogliere più rapidamente i feedback dai clienti, aspetto fondamentale per riuscire a cambiare le modalità di comunicazione.

Le Pmi dovrebbero avvalersi dell’aiuto di un esperto per digitalizzare le informazioni

A margine di questi risultati Ricoh propone i seguenti suggerimenti per una comunicazione mirata in grado di creare un legame con i clienti e favorire la fidelizzazione.

Integrazione dei dati sui clienti

Nelle piccole e medie imprese i dati sui clienti sono spesso archiviati in differenti sistemi e gestiti ancora frequentemente in forma cartacea. Questo approccio non consente di ottenere una visione unica del cliente per cui è difficile individuare le caratteristiche in base alle quali personalizzare le comunicazioni. Il primo passo è quindi focalizzarsi sulla gestione dei dati, integrandoli in una piattaforma per ottenere una visione unica del cliente.

Ricorrere all’aiuto di esperti

Le Pmi dovrebbero avvalersi dell’aiuto di un esperto per digitalizzare le informazioni sui clienti e i processi per la loro raccolta. I dati digitali possono infatti essere facilmente analizzati per segmentare i clienti e personalizzare le comunicazioni.

Ascoltare i clienti

Dalla ricerca emerge che il 57% dei consumatori afferma che la qualità delle comunicazioni stampate ricevute ha impatto sulla percezione che hanno del brand. Capire gli aspetti da migliorare è quindi fondamentale. L’80% degli intervistati è disposto ad aiutare le aziende in questo percorso e si dice disponibile a fornire informazioni personali pur di ricevere comunicazioni mirate. Per le aziende è quindi opportuno raccogliere il feedback dei clienti sulle comunicazioni per migliorarle e far sentire il consumatore valorizzato e apprezzato.

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