Online banking: la soddisfazione degli utenti italiani secondo lo studio Avaya

Dall’indagine di Avaya e YouGov, che ha coinvolto più di 5mila utenti in cinque Paesi, emerge che gli utenti italiani si affidano all’online banking, ma danno ancora importanza al contatto diretto con la propria banca

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Avaya ha reso noti i risultati dello studio realizzato insieme a YouGov sul rapporto tra i servizi offerti dalle banche e la soddisfazione dei clienti. L’indagine, svolta a luglio 2017, ha coinvolto più di 5mila utenti residenti in Francia, Germania, Italia, Arabia Saudita e Sud Africa. Obiettivo dell’indagine è l’analisi del legame tra la soddisfazione dei clienti nel settore bancario e il canale tecnologico a cui si affidano per stabilire una relazione con la banca (call center, app mobile, sito online).

Dallo studio è emerso che, in generale, i clienti mostrano un elevato livello di soddisfazione rispetto ai servizi proposti dalle banche, anche se non sempre il servizio tecnologicamente più avanzato viene percepito come migliore.

Per quanto riguarda l’Italia, i metodi scelti dagli utenti per effettuare transazioni sono online banking (47%), contatto diretto con la filiale (47%), app mobile (26%).

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Nel caso in cui venisse fornito un unico canale di comunicazione con la banca, gli utenti italiani preferiscono l’interazione con un agente presso una filiale (28%), seguita dalla comunicazione via web (23%). Questa tendenza è in linea con Francia e Germania, ma si contrappone a quanto espresso in Arabia Saudita e Sud Africa, dove è maggiore la propensione verso il web e, soprattutto, il mobile.

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Tra i principali fattori che determinano la soddisfazione del cliente si conferma, come prevedibile, la risoluzione del problema al primo contatto (indipendentemente dal canale utilizzato), un fattore citato
dal 62% degli italiani. Al secondo posto (60%) si trova la continuità nell’esperienza utente a prescindere dalla modalità di contatto, al terzo (55%) la competenza di chi gestisce la problematica segnalata dal cliente.

L’indagine di Avaya ha inoltre verificato la propensione dei clienti del settore bancario verso i servizi offerti dai Consulenti Finanziari Virtuali. Per gli utenti italiani il principale vantaggio offerto dai Consulenti Finanziari Virtuali è la rapida evasione della richiesta che ha generato la chiamata, indipendentemente dal canale di contatto, segnalata dal 53% degli intervistati. E’ invece scarsa la propensione a ricevere consigli su come gestire le spese mensili, citata come vantaggio solo dal 22% degli utenti.

Sara Brunelli
Attiva nel settore della comunicazione dal 2003, dopo la laurea in Matematica e un master in Comunicazione Scientifica. Mi sono specializzata nell’editoria B2B, seguendo in particolare lo sviluppo dell’intelligenza artificiale e della robotica. Mi potete seguire su Facebook e LinkedIn.