L’intelligenza artificiale offre all’IT un vantaggio nel migliorare l’esperienza del cliente

La pandemia ha solo accelerato la necessità dell'IT di migliorare l'esperienza del cliente e, dall'assistenza sanitaria alla vendita al dettaglio, i leader IT si rivolgono sempre più all'intelligenza artificiale.

esperienza del cliente

Anche prima della pandemia, migliorare l’esperienza del cliente stava diventando una delle principali priorità per l’IT. Il COVID-19 e il conseguente cambiamento nei modelli di business hanno solo accelerato quella direttiva strategica. Offrire un’esperienza cliente positiva è ancora più importante ora, poiché le aziende si preparano per un mondo post-pandemia che coinvolgerà ancora molti lavoratori domestici, crescenti transazioni di e-commerce e un numero senza precedenti di interazioni digitali tra le aziende e i loro clienti.

Dall’assistenza sanitaria alla vendita al dettaglio, l’intelligenza artificiale è all’altezza della sfida. Con l’intelligenza artificiale, le aziende di diversi settori stanno migliorando l’esperienza del cliente accelerando il modo in cui vengono gestite le attività, acquisendo maggiori informazioni sul comportamento e le preferenze dei clienti e fornendo nuove interfacce per rendere le transazioni più piacevoli per i clienti.

Ecco uno sguardo a come quattro aziende stanno implementando l’intelligenza artificiale per offrire una migliore esperienza al cliente.

Sale d’attesa virtuali e chatbot

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Banner Health, un’azienda sanitaria americana con una rete di 300 cliniche e 1.500 medici che servono più di un milione di pazienti in sei stati, ha implementato “sale d’attesa virtuali” utilizzando la tecnologia di LifeLink che fornisce chatbot basati su messaggi di testo. I chatbot mobile interagiscono con i pazienti di Banner in uno stile colloquiale per aiutarli a completare moduli digitalizzati, fornire istruzioni e abilitare funzionalità di check-in remoto per tutte le visite di telemedicina e di persona.

Questa novità fa parte della strategia di Banner Health per “reimmaginare” il modo in cui fornire assistenza ai pazienti in risposta alla pandemia. “Le organizzazioni sanitarie devono innovare rapidamente per garantire che tutti i pazienti possano consultare i propri medici attraverso canali sicuri, privati e convenienti” afferma Jeff Johnson, vicepresidente del business digitale di Banner Health.

Il tradizionale processo pre-visita per entrare in una sala d’attesa, compilare moduli cartacei e aspettare che sia disponibile una sala visite doveva cambiare, dice Johnson. I chatbot hanno già aiutato centinaia di migliaia di pazienti con visite al pronto soccorso e quindi l’idea di espandere la tecnologia a visite mediche regolari con un assistente chatbot mobile è stata naturale.

I chatbot accolgono i pazienti per visite di telemedicina virtuali e di persona con i loro medici e specialisti di assistenza primaria, interagendo con i pazienti sui loro dispositivi mobili o computer desktop utilizzando messaggi di conversazione automatizzati per completare da remoto attività precedentemente gestite di persona.

“Sappiamo che i clienti del settore sanitario si aspettano la stessa esperienza di facile utilizzo che ottengono dai fornitori di servizi per altri aspetti della loro vita”, afferma Johnson. “Dobbiamo ridurre ed eliminare le complessità dell’accesso e della gestione delle cure e la nostra strategia digitale supporta i tipi di interazioni che possono fornire tale facilità, che si tratti di un’app mobile, assistente vocale, messaggio di testo, chatbot o anche una telefonata.” Banner non considera l’IA come una strategia singolare, ma “può svolgere un ruolo potenzialmente molto importante in tutti i servizi e le interazioni digitali che forniamo consentendo loro di essere iper-personalizzati per il cliente”, conclude Johnson.

Analisi delle azioni online per migliorare il servizio

Nell’odierno panorama della vendita al dettaglio in rapida trasformazione, trasformare i visitatori del sito web in clienti fedeli è fondamentale. Per aziende come Rack Room Shoes, aumentare la strategia di e-commerce per aumentare le entrate è diventato necessario per sopravvivere durante l’epidemia. La catena di negozi di calzature ha iniziato a utilizzare strumenti basati sull’intelligenza artificiale prima della pandemia per ottenere informazioni sulle esperienze dei propri clienti durante gli acquisti online. Ma la crisi sanitaria “ha accelerato in modo significativo il passaggio dei consumatori all’e-commerce e, a sua volta, ha accelerato la nostra esigenza di capire esattamente come i nostri clienti interagiscono con le nostre piattaforme di e-commerce” afferma Kevin McNall, direttore dei progetti digitali dell’azienda.

Rack Rooms Shoes utilizza la tecnologia AI di fornitori come Dynatrace per analizzare automaticamente ogni percorso del cliente, fino all’impatto di ogni clic, tocco o scorrimento sul proprio sito web. La piattaforma di Dynatrace fornisce avvisi con la causa principale precisa di eventuali anomalie o problemi che si verificano, il che aiuta a ridurre i falsi positivi e consente al rivenditore di offrire esperienze più fluide ai clienti.

“Siamo relativamente all’inizio del nostro viaggio nell’e-commerce”, afferma McNall. “Eppure, trovando continuamente modi per ottimizzare la nostra esperienza del cliente tramite gli insight derivati dall’intelligenza artificiale abbiamo introdotto nuove funzionalità che generano entrate nel nostro negozio online molto più velocemente”.

Rack Room Shoes ha adottato un approccio deliberato all’esperienza del cliente che si concentra sull’utente, afferma McNall. “Tutti i nostri progetti sono incentrati sul comportamento degli utenti”, afferma. “Abbiamo tre pilastri fondamentali che guidano tutto ciò che fa il nostro team: focus precoce e continuo sulle azioni degli utenti e sui loro comportament, misurazione empirica di questi comportamenti e e design iterativo.”

Gli strumenti di intelligenza artificiale sono stati parte integrante del supporto di questi pilastri, consentendo all’azienda di misurare con precisione i tempi di risposta e i clic. “Da lì, iteriamo, testiamo e rimandiamo tutto alla nostra piattaforma”, afferma McNall. Dato che “AI” è diventato un termine molto diffuso tra i fornitori, qualsiasi applicazione della tecnologia che si dice sia alimentata dall’intelligenza artificiale deve essere basata sulla praticità e avere casi d’uso nella vita reale, afferma McNall. “Deve favorire un miglioramento misurabile dell’esperienza del cliente e aiutarci a far crescere la nostra attività”.

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Rendere più facile l’acquisto di auto online

Per Cars.com, che gestisce un mercato digitale per l’industria automobilistica, le sfide dell’esperienza del cliente poste dalla pandemia hanno rafforzato l’importanza dell’attuale strategia di intelligenza artificiale dell’azienda, afferma Mike Hostetler, vicepresidente della tecnologia e delle operazioni aziendali. “Abbiamo visto nei nostri dati sui consumatori che il COVID ha davvero cambiato le aspettative su come i clienti cercano di acquistare un’auto”, afferma Hostetler. “Le concessionarie si stanno rapidamente trasformando per servire i clienti attraverso i canali digitali. La pandemia ha accelerato questa trasformazione “.

Allo stesso tempo, Cars.com ha visto la pandemia aumentare i tempi di acquisto di molti acquirenti di auto. Molti consumatori che non possiedono un’auto stanno ora valutando di acquistarne una a causa dell’uso ridotto dei trasporti pubblici e stanno cercando di condurre transazioni online e in tempi relativamente brevi.

Una volta che i consumatori sono sul sito Cars.com, gli strumenti basati sull’intelligenza artificiale li aiutano a guidarli verso informazioni pertinenti in base alle loro esigenze. Uno è Conversations, un chatbot online che saluta gli acquirenti, risponde a domande generali e acquisisce informazioni per conto dei concessionari di auto in modo che non perdano opportunità di connessione.

L’uso dell’intelligenza artificiale sul sito è progettato per rendere la vita più facile ai consumatori. “Ad esempio, quando un acquirente inizia a cercare un nuovo SUV di medie dimensioni, ci assicuriamo che la sua esperienza mentre passa attraverso il nostro sito web offra loro informazioni specifiche sui SUV di medie dimensioni e sui brand che offrono questi stili di carrozzeria”, afferma Hostetler.

Man mano che i consumatori si spostano attraverso la piattaforma di acquisto Cars.com, le loro azioni vengono acquisite tramite gli strumenti proprietari di monitoraggio delle attività dell’azienda, che quindi forniscono consigli sui veicoli che gli acquirenti potrebbero essere interessati ad acquistare.

“La parte più difficile dell’acquisto di auto è restringere le scelte”, afferma Hostetler. “Il nostro strumento Best Match utilizza un algoritmo basato sull’intelligenza artificiale per aiutare gli acquirenti di auto a restringere le loro scelte in base alle caratteristiche, allo stile della carrozzeria, ai prezzi, al colore, ecc. Ciò consente alla nostra piattaforma di acquisto di mostrare agli acquirenti solo le auto con le caratteristiche che soddisfano le loro esigenze.”

Dall’inizio della pandemia, le aspettative dei consumatori di un mercato digitale, il comportamento dei consumatori e l’esperienza dei consumatori sono cambiate, afferma Hostetler. “Abbiamo iniziato ad apportare miglioramenti al nostro algoritmo per aiutare gli acquirenti a trovare il veicolo giusto”.

Con la crescente necessità di un servizio rapido ed efficace, Cars.com ha visto un aumento della domanda da parte dei rivenditori di prodotti che li aiutino a interagire meglio con i clienti online. Dealer Inspire, una società tecnologica acquisita da Cars.com nel 2018, ha registrato un aumento del 65% delle richieste da parte dei concessionari di auto sugli strumenti di chat basati sull’intelligenza artificiale durante la pandemia.

Spostare l’immissione dei dati sui bot per aumentare l’efficienza

Come parte della sua strategia di customer experience, Intermountain Healthcare ha implementato la tecnologia per automatizzare la consegna della registrazione ambulatoriale e dei moduli clinici. Utilizzando l’automazione del processo robotico (RPA), l’azienda invia testi personalizzati ai pazienti contenenti i moduli clinici necessari per tipi specifici di visite, afferma Ryan Smith, CIO di Intermountain.

“La registrazione fa emergere aspetti come il consenso o l’assicurazione, qualunque cosa sia necessaria per un particolare paziente”, dice Smith. “Stiamo riducendo il tempo necessario in clinica prima della visita, il che è fonte di grande soddisfazione per il paziente.”

Dal punto di vista del sistema, Intermountain sta spostando il compito di immissione dei dati dagli operatori sanitari ai bot, il che si traduce in efficienze e risparmi significativi. Con questo suo progetto di automazione, Intermountain si concentra sulle preferenze dell’utente e su semplici motori di regole. Ad esempio, l’IA determina il momento migliore per inviare un messaggio di testo a un paziente.

“La nostra strategia CX si concentra sui vantaggi del consumatore”, afferma Smith. “I nostri obiettivi includono più tempo trascorso faccia a faccia con il paziente piuttosto che avere un computer tra il medico e il paziente, ma anche il fatto che le cure siano erogate in modo più sicuro, riducendo potenziali errori”.

Intermountain sta valutando altri modi per introdurre l’automazione e l’intelligenza artificiale nel flusso di lavoro. Gli ordini dei fornitori e l’automazione delle note sono un’area possibile in questo senso. “Nel tempo i robot apprenderanno i trigger clinici e gli input per ordini e note, che verranno poi inseriti nel nostro sistema di cartelle cliniche elettroniche (EMR). E mentre insegniamo al bot cosa è stato approvato, modificato o negato, siamo in grado di ridurre il tasso di errore e creare approcci più personalizzati per ciascun fornitore.”

Un’altra area che l’azienda sta esplorando è l’uso del riconoscimento ottico dei caratteri (OCR), ovvero la capacità di utilizzare la percezione visiva in modo che un bot possa dedurre intuizioni. Ad esempio, un bot potrebbe essere in grado di leggere un PDF per trovare un marchio farmaceutico e suggerire un equivalente generico.

E come Banner Health, anche Intermountain ha introdotto un controllo dei sintomi basato sull’intelligenza artificiale, che le ha permesso di fornire ai pazienti la giusta sede di cura in base ai loro sintomi. Ciò ha consentito all’operatore sanitario di ridurre del 30% il volume delle chiamate al suo centralino infermieristico.

In futuro, Intermountain applicherà il machine learning ai set di dati raccolti sulla diagnostica per informare le domande di follow-up sulla cura. “Questo flusso indirizzerà i nostri pazienti al punto di cura più conveniente e li guiderà nel viaggio per la pianificazione, la messaggistica o il collegamento tramite visita video”, afferma Smith. “Il trattamento verrà fornito nel modo più semplice, rapido e confortevole possibile”.