L’impatto dell’intelligenza artificiale sui tradizionali ruoli IT

L'intelligenza artificiale sta trasformando il business e mettendo in discussione i ruoli all'interno dell'azienda. Ecco come sfruttare al meglio questa inevitabile evoluzione

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Intelligenza artificiale e apprendimento automatico stanno alleggerendo i carichi di lavoro di help desk, sicurezza informatica e altri compiti tipici dell’IT. Accanto agli evidenti benefici per le aziende, questa tendenza sta suscitando notevole preoccupazione per l’impatto a lungo termine sui posti di lavoro.

E la preoccupazione non è infondata. Secondo un recente rapporto di Tata Consulting Services, in 12 dei 13 principali settori verticali l’IT è il segmento che fa più uso dell’AI, con oltre il 46% dei team IT delle grandi aziende che integrano l’intelligenza artificiale nelle loro applicazioni.

Ciò non significa che i professionisti IT saranno sostituiti dall’intelligenza artificiale, ma che le loro attività quotidiane si evolveranno insieme all’AI e potrebbero richiedere nuove competenze.

L’esperienza di InterContinental Hotels Group (IHG)

Questo sta già accadendo all’InterContinental Hotels Group (IHG), la catena multinazionale che comprende le strutture alberghiere Crowne Plaza e Holiday Inn.

Due anni fa, quando Scot Whigham è stato nominato direttore del servizio di supporto IT globale di IHG, il suo team era composto da 35 persone addette al supporto tecnico di primo e secondo livello. Il team aiutava i dipendenti degli hotel e lo staff aziendale a risolvere problemi con le prenotazioni e altri sistemi back-end, oltre a problemi generali di hardware e software.

Il personale aveva difficoltà a tenere il passo con le esigenze della società e a gestire le emergenze”, spiega Whigham. Quindi, all’inizio del 2016, l’azienda ha avviato una profonda trasformazione per offrire migliori opzioni self-service e scalabili in base alle necessità. “L’intelligenza artificiale faceva parte della nostra strategia di trasformazione”.

IHG ha implementato IPSoft Amelia, un service desk agent abilitato dall’AI che può condurre conversazioni intelligenti, rispondere a domande, eseguire attività di supporto e, soprattutto, imparare dall’esperienza.

La compagnia non ha licenziato personale. Al contrario, ha aumentato l’organico da 35 a 115 persone. “Tuttavia, senza la piattaforma, IHG avrebbe dovuto assumere altri 120 operatori per soddisfare la domanda”, afferma Whigham. “Le nostre metriche sono molto migliorate con l’introduzione della piattaforma AI”.

L’esperienza di IHG è un esempio del futuro impatto dell’AI sul lavoro IT, in cui la produttività viene migliorata, si aprono nuove opportunità di carriera e, soprattutto, emergono alcuni compiti e ruoli che potrebbero non essere più svolti da esseri umani in futuro .

La formazione

A differenza della maggior parte dei chatbot, Amelia non si basa semplicemente su una lista di domande e risposte. “Posso condurre una conversazione con Amelia, che capisce il senso dell’intero discorso e può anche imparare da esso”, spiega il manager. “Se non può rispondere a una domanda o una richiesta, la trasferisce a un altro operatore, un essere umano, ma rimane presente alla conversazione, osserva lo scambio che ha luogo e impara”.

Con Amelia che gestisce questo supporto “a livello zero”, gli umani possono concentrarsi su problemi più difficili e situazioni insolite. Alcuni dipendenti hanno anche iniziato a cambiare ruolo: invece di rispondere alle chiamate, stanno monitorando e addestrando Amelia.

Stiamo mettendo a frutto le loro competenze in soft skill e nel supporto tecnico”, afferma Whigham, che non ha avvertito nessuna preoccupazione da parte dei dipendenti in merito alla formazione di robot che, alla fine, potrebbero prendere il loro posto di lavoro.

Per far sì che i dipendenti prendessero confidenza con la nuova tecnologia, IHG si è avvalsa della formazione offerta da IPSoft e da altri vendor, tra cui IBM.

Ma l’azienda ha deciso di non sviluppare in proprio tecnologie di intelligenza artificiale. “Se non sei nel settore dell’AI non dovresti cercare di sviluppare da solo una strategia cognitiva”, dice Whigham. “Ho visto altre aziende cercare di farlo ed essere sopraffatte: è più opportuno avere una strategia aziendale di cui questa tecnologia è solo una parte”.

Le opportunità offerte dall’AI sono in crescita

Per i professionisti IT le tecnologie di intelligenza artificiale presentano opportunità significative. La capacità di implementare la tecnologia AI e integrarla con altri strumenti e servizi per ottenere il massimo valore aziendale apre nuovi percorsi di carriera. Ma anche a livello base, l’AI libera i professionisti IT dai compiti ripetitivi permettendo loro di dedicarsi a qualcosa di valore più elevato.

Non userei l’intelligenza artificiale per automatizzare il lavoro in sé, ma per fare qualcosa di meglio”, commenta Mike Fitzmaurice, VP della tecnologia dei flussi di lavoro presso Nintex Group. “L’intelligenza artificiale è particolarmente utile in compiti pesanti e ripetibili. Sulle grandi quantità, per esempio, gli esseri umani si stancano e non ottengono risultati soddisfacenti nel riconoscimento di pattern. Qualsiasi tipo di compito ripetitivo, anche se sembra creativo, se è basato su pattern, potrebbe essere svolto dall’AI“.

Nintex, per esempio, sta aggiungendo componenti AI di terze parti, come il servizio di analisi del sentiment di Microsoft, alla propria offerta di automazione dei flussi di lavoro. Ciò consente alle aziende che non sono necessariamente esperte di intelligenza artificiale di aggiungere queste capacità a una vasta gamma di attività di routine.

Fino a pochi anni fa solo le aziende con molte competenze e risorse potevano permettersi tecnologie di intelligenza artificiale”, aggiunge Fitzmaurice. “Oggi non è più così, l’intelligenza artificiale è a portata di tutti, basta solo sapere dove cercare. Penso che il 2018 sarà l’anno in cui l’intelligenza artificiale potrà essere sfruttata da qualsiasi azienda che abbia la lungimiranza, la motivazione e la strategia per usarla”.

Secondo Gartner entro il 2019 oltre il 10 percento dei dipendenti IT del servizio clienti scriverà principalmente script per interazioni con i bot e, entro il 2020, il 20 percento delle aziende dedicherà parte della sua forza lavoro al monitoraggio delle reti neurali.

Alcune aziende beneficeranno anche di un uso più profondo dell’intelligenza artificiale, che potrebbe richiedere una formazione specifica.

PayPal, per esempio, utilizza l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico per “aggiungere efficienza a tutto, dalla gestione del rischio alla gestione del ciclo di vita dei clienti”, afferma Nolwenn Godard, responsabile del pricing di prodotto di PayPal. “Ma oggi c’è una mancanza di talenti nell’intelligenza artificiale rispetto alla domanda”.

Nei prossimi decenni Godard si aspetta una crescita eccezionale nell’uso dell’AI, che permetterà di migliorare le interazioni in linguaggio naturale, elaborare in tempo reale quantità di dati sempre maggiori e realizzare più connessioni tra i sistemi.

Gli sviluppatori AI si concentreranno anche sul miglioramento dell’esperienza umana grazie, per esempio, a sistemi “in grado di parlare, vedere, rispondere o fornire proattivamente suggerimenti, e aumentare nel contempo le capacità umane”.

Una nuova economia basata sull’AI

Per la maggior parte delle aziende, è preferibile l’utilizzo di prodotti di Google, Microsoft, IBM e altri vendor rispetto allo sviluppo in proprio di motori di traduzione, chat o sistemi di riconoscimento delle immagini.

Le aziende devono anche considerare se l’intelligenza artificiale può essere applicata al loro core business”, afferma Bruce Molloy, CEO di Springboard.ai. “Un’azienda manifatturiera, per esempio, può sfruttare l’AI per trarre insight utili per la creazione dei propri prodotti. Oggi le tecnologie AI offrono opportunità per aziende, modelli di business, prodotti e servizi che un tempo non esistevano”.

Prepararsi per l’era dell’AI

Nelle aziende che sfruttano le nuove tecnologie, l’intelligenza artificiale può liberare i professionisti IT dalle attività di routine. Questo significa che possono dedicarsi ad attività di valore più elevato, che possono richiedere anche una formazione aggiuntiva.

Secondo il rapporto TCS, l’80 percento dei dirigenti intervistati sta attualmente investendo in AI e quasi il 100 percento prevede di farlo entro il 2020.

Gli esperti suggeriscono ai professionisti IT che vogliono assicurarsi una brillante carriera di ampliare la propria preparazione includendo competenze di business e di comunicazione, focalizzarsi in aree in crescita come la cybersecurity o sviluppare una maggiore competenza nel proprio settore.

Nella sicurezza informatica, per esempio, nei prossimi anni ci saranno circa due milioni di posti di lavoro che rimarranno vacanti”, afferma Ian Doyle, che lavora per IBM ed è consigliere per la sicurezza del Governo degli Stati Uniti. “Ma l’intelligenza artificiale diventerà una componente importante della sicurezza informatica, poiché è una tecnologia può supportare i professionisti della cybersecurity”.

Anche lo sviluppo delle applicazioni rimarrà un punto di forza”, afferma Matthew Mead, CTO di SPR, una società di consulenza di Chicago focalizzata sulla trasformazione digitale.

Cerchiamo di integrare più intelligenza artificiale in ciò che facciamo, ma, per lo sviluppatore medio, l’idea che il lavoro verrà notevolmente modificato nel prossimo futuro è assolutamente falsa”, afferma Mead. “Forse tra 100 anni i sistemi IA creeranno nuove applicazioni da zero e svolgeranno tutte le altre funzioni IT, ma per i prossimi 20 anni non vedo problemi in termini di posti di lavoro nel settore IT”.

Secondo McKinsey l’AI potrebbe contribuire a creare da 20 a 50 milioni di nuovi posti di lavoro a livello globale, intesi sia come personale IT interno alle aziende che come consulenti esterni o in outsourcing.

Cloud e automazione sono le vere minacce

Alcuni tradizionali lavori IT potrebbero scomparire, secondo gli esperti, ma non per colpa dell’intelligenza artificiale – non per il momento, almeno.

Secondo Anand Rao, partner di PricewaterhouseCoopers ed esperto di intelligenza artificiale “le tecnologie di automazione, outsourcing e cloud avranno un impatto molto più ampio sul breve termine”.
Consideriamo per esempio i sistemi CRM. Le aziende erano solite sviluppare il CRM internamente o con software on-premise. Quando sono passate a Salesforce, tutti i compiti interni di supporto e amministrazione relativi al CRM sono scomparsi.

Molte aziende gestiscono ancora sistemi legacy, sistemi che funzionano e in cui le società hanno investito molto. “Ma a un certo punto questi sistemi crolleranno sotto il loro stesso peso“, afferma Rao. “O l’azienda va in bancarotta, o decide di ricominciare con una nuova infrastruttura. E il costo per lo sviluppo e l’avvio di qualcosa di nuovo è diminuito in modo sostanziale: è solo una questione di tempo prima che sia costretta ad aggiornarsi”.

È solo una bolla?

Con tutte le notizie sui recenti progressi in riconoscimento vocale, traduzione linguistica, elaborazione delle immagini, riconoscimento dei pattern e, naturalmente, nelle auto a guida autonoma, molte persone prevedono un cataclisma basato sull’intelligenza artificiale, uno scenario in cui gli esseri umani diventeranno obsoleti.

Non credo che il mondo cambierà da un giorno all’altro, così come non si può negare la trasformazione in atto. Siamo in una situazione intermedia“, conclude Rao. “Le attività manuali, ripetitive e di routine saranno automatizzate. E quando tutte queste cose sono automatizzate, è importante essere pronti lì dove possiamo aggiungere valore”.