digital customer experience

Genesys Employee Engagement Solution, per voce del suo Senior Director of Product Marketing Stefan Captijn, propone una riflessione sulle tante prove che dimostrano una correlazione tra i livelli più alti di engagement del dipendente e il miglioramento di alcune metriche di business fondamentali come la Customer Experience, l’eccellenza operativa e la riduzione dei costi complessivi.

L’aver investito nel successo dei dipendenti ha prodotto risultati significativi in molte aziende, tra cui i quali il 10% di riduzione delle chiamate ripetute (equivalenti a circa oltre 3 milioni di euro di risparmi annui), il 20% di incremento delle vendite e un Net Promoter Score (NPS) per i nuovi agenti aumentato da 14 a 52.

L’investimento nelle risorse di un’azienda, supportando la loro crescita e alimentando l’engagement, non è certo una semplice questione di altruismo. Si parla infatti della capacità di offrire un ROI notevole e tangibile così come un miglioramento significativo della Customer Experience. Oggi molte aziende concordano sull’importanza dell’engagement del dipendente: il 90% di esse pensa infatti che sia un fattore di business critico.

Tuttavia, c’è ancora una certa distanza con quanto viene effettivamente raggiunto e solo il 25% delle aziende pensa che i propri dipendenti siano adeguatamente coinvolti. Questa dicotomia dovrebbe essere abbastanza semplice da correggere ma, in un mondo omnicanale in rapida evoluzione e dai volumi elevati, potrebbe invece rivelarsi più difficile di quanto si possa pensare.

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Spesso bisogna accedere a una varietà di fonti interne ed esterne per riuscire a identificare quelle risorse che rappresentano una vera e propria scheda di valutazione bilanciata delle prestazioni elevate, così come quegli agenti in grado di offrire una Customer Experience di alto livello e risultati di business profittevoli al costo medio più basso.

Dopo aver trovato queste ottime risorse, come si può determinare i fattori che le rendono così di successo? Come si possono replicare le competenze e la conoscenza che queste risorse impiegano con profitto e quindi trasformarle in materiali formativi e personalizzati per adattarsi alle varie esigenze delle singole risorse?

Tutte queste considerazioni, associate agli elevati tassi di abbandono vissuti tipicamente dai contact center, fanno capire come l’offerta della formazione giusta al dipendente giusto al momento giusto, utile a generare un suo empowerment così come engagement, possa apparire come un obiettivo irraggiungibile.

Potenziando e supportando le persone perché migliorino e raggiungano i propri obiettivi, si produce però la forma corretta di motivazione intrinseca che guida un engagement del dipendente realmente sostenibile. La capacità di sviluppare intelligenza partendo da diverse fonti di dati strutturati e non strutturati, la possibilità di correlare e analizzare le competenze e la conoscenza del dipendente rispetto al successo individuale, del team e del business nel suo complesso, aiutano le aziende a formare ciascun dipendente in modo che possa raggiungere il miglior risultato possibile.

Il passo conclusivo sta nell’indirizzare il cliente verso il dipendente più adeguato alla gestione della sua richiesta. Non solo questo permette ai team di dirigere il journey di quel dato cliente, ma influisce positivamente su metriche di business quali NPS, fatturato medio per utente e risoluzione al primo contatto.

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