Da una recente ricerca commissionata da Ricoh Europe a Coleman Parkes Research è emerso come le imprese debbano riuscire a rendere le comunicazioni mirate e rilevanti, aspetto che deve figurare ai primi posti nell’agenda dei vertici aziendali. Quando si tratta di comunicazioni con i consumatori, spesso le imprese tendono infatti ad adottare un approccio frammentato con il solo obiettivo di attrarre nuovi clienti e fare upselling a quelli già esistenti.

Ma quanto è efficace questa tattica? Migliorare le comunicazioni potrebbe aumentare la fedeltà dei clienti e aumentare la spesa media da essi effettuata? Quel che è certo è che le imprese non possono più permettersi di trattare i consumatori come numeri, perché essi si aspettano esperienze personalizzate e rilevanti. La ricerca Communication Crackdown ha messo in evidenza come ogni persona riceva dalle aziende una media di circa 47 comunicazioni ogni settimana, un quarto delle quali viene considerato spam.

le aziende devono essere in grado di comunicare nei differenti formati, cartacei e digitali

Due terzi degli intervistati (65%) afferma di sentirsi meno legato ad una azienda che sommerge i consumatori di informazioni irrilevanti e il 63% dichiara di essere pronto a spendere meno e a rompere del tutto i rapporti (57%). Non va poi dimenticato che le normative come la EU Directive on Misleading and Comparative Advertising puntano a fare in modo che le comunicazioni siano accurate e chiare, per cui l’invio di messaggi fuorvianti può tradursi in sanzioni pesanti per le aziende, oltre che in danni reputazionali e in una perdita di clienti.

Le aziende di tutti i settori devono insomma rendere le comunicazioni più rilevanti per i propri consumatori e questo significa utilizzare sempre più canali digitali. Il 70% dei consumatori preferisce essere contattato mediante canali digitali, ma i mezzi di comunicazione tradizionali hanno ancora il loro spazio. La percentuale dei consumatori che vuole ricevere comunicazioni digitali scende al 45% quando si tratta di documenti importanti, come ad esempio i contratti. Di conseguenza, le aziende devono essere in grado di comunicare nei differenti formati, cartacei e digitali, tenendo in considerazione la modalità preferita dal cliente.

Infine l’orizzonte della relazione impresa-consumatore si sviluppa nel lungo periodo e, per fidelizzare i clienti, le comunicazioni devono coinvolgerli con i contenuti che desiderano presentati nelle modalità che si aspettano. In un mercato sempre più competitivo la qualità delle comunicazioni può quindi essere il fattore decisivo per il successo e dovrebbe partire sempre “dall’alto” diventando una priorità del board.

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