Le 10 sfide più grandi affrontate dall’IT durante la pandemia di coronavirus

La pandemia di coronavirus ha portato una forte disruption nelle operazioni IT in quasi tutti i settori. Ecco come i leader IT stanno affrontando queste sfide.

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La pandemia di coronavirus ha creato sfide praticamente in ogni aspetto del business e in un modo che poche persone avrebbero potuto immaginare solo pochi mesi fa. L’IT non fa certo eccezione, con i CIO e altri leader tecnologici che fanno gli straordinari per far fronte a questa disruption, supportare il business e continuare a guidare le trasformazioni in futuri incerti.

Ecco alcune delle maggiori sfide che l’IT ha dovuto affrontare durante la crisi.

Spostamento dei processi aziendali

La pandemia di COVID-19 ha costretto le organizzazioni di quasi tutti i settori a modificare il modo in cui forniscono prodotti e servizi. L’intero settore dell’istruzione, ad esempio, ha dovuto chiudere le strutture e passare a un modello di apprendimento a distanza. Ciò ha avuto molteplici ripercussioni sull’IT.

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“La nostra università ha trasferito circa 1.500 corsi tenuti da oltre 600 docenti online per circa 10 giorni, mentre altri 600 dipendenti hanno dovuto affrontare contemporaneamente un trasferimento in un ambiente di lavoro remoto” afferma Bill Balint, CIO dell’Indiana University of Indiana Pennsylvania. “Le sfide IT rimangono monumentali in molti modi.”

Molte facoltà locali non avevano mai insegnato completamente online prima e nessuno dei corsi era progettato per essere condotto completamente online. “E tutta la facoltà ha dovuto effettuare questa transizione nel bel mezzo di un semestre”, afferma Balint. “L’annullamento di un corso non è mai stata un’opzione”. Facilitare un cambiamento su vasta scala nelle operazioni aziendali come questa è stata una sfida comune per le organizzazioni IT in molti settori.

Supportare il modello di lavoro da casa in massa

La pandemia ha spinto milioni di persone a lavorare da casa per la prima volta, poiché gli uffici sono stati chiusi per rallentare la diffusione del coronavirus. Ciò ha comportato nuove sfide in termini di connettività, sicurezza e gestione per l’IT.

“Le configurazioni remote dei dipendenti IT sono molto diverse”, ma una chiave per il successo si basa sulla configurazione standard, afferma Balint. “Gli utenti domestici possono avere un PC molto vecchio, una scarsa connettività, software obsoleto o non supportato. Potrebbero anche mancare le patch di sicurezza adeguate e condividere il PC con i membri della famiglia”.

“Alcuni utenti stanno anche cercando di utilizzare i tablet per le attività svolte in un ambiente IT dedicato di livello aziendale. Per complicare ulteriormente le sfide, l’IT e le organizzazioni correlate possono davvero conoscere le esigenze solo quando vengono contattate”. I CIO devono tenere presente che non tutte le attività, le competenze, le attrezzature e la connettività si adattano allo stesso modo in un mondo completamente remoto. “Comprendendo questa realtà, la risposta migliore è quella di evitare di provare a fare troppo presto”, afferma Balint. “Invece, la nostra filosofia IT è quella di aiutare ogni utente a creare un ambiente IT solido in cui possa rimanere produttivo”.

Rimanere proattivi… anche in modalità reattiva

Durante la pandemia le aziende devono trovare un equilibrio tra essere reattive e propositive, afferma Josh Thurmer, direttore IT della catena di ristoranti Cousins Subs. Le crisi per loro natura mettono le organizzazioni in modalità reattiva, poiché sorgono interruzioni lavorative che devono essere affrontate al volo. Per Cousins Subs ciò significa continuare ad adattare il modello di business quotidiano per servire al meglio i clienti durante la pandemia.

“Per essere proattive, le aziende devono essere collaborative”, afferma Thurmer. “Il nostro dipartimento IT lavora con i team di formazione e marketing per garantire che le nostre offerte digitali siano progettate per essere vantaggiose sia per gli ospiti che per la nostra attività oggi, domani e molto tempo dopo la fine della pandemia. Mentre una parte del nostro ruolo è reazionaria durante la pandemia, dobbiamo pensare al futuro e proporre soluzioni ai problemi che l’industria sperimenterà”.

Formazione e riqualificazione degli utenti

Nessuno era preparato per i drastici cambiamenti che si sono verificati sulla scia del coronavirus, incluso il dover lavorare da ambienti diversi, su dispositivi diversi e in circostanze diverse. Molti dipendenti hanno dovuto essere addestrati su come utilizzare dispositivi informatici che non avevano mai usato prima, su come connettersi a sistemi dalle loro case, su come utilizzare correttamente e in sicurezza i sistemi di videoconferenza e così via.

E questo significa un enorme aumento delle iniziative di formazione degli utenti. L’Indiana University of Pennsylvania sta sfruttando desktop remoti, VPN e strumenti desktop virtuali per imitare il più possibile le funzionalità in loco. Supportare un nucleo di strumenti per videoconferenza, collaborazione e telecomunicazione aiuta a sostituire le interazioni faccia a faccia. “La formazione degli utenti ha il potenziale per avere un enorme impatto positivo, ma solo se non cerca di fare troppo”, afferma Balint. “Offriamo seminari pratici supportati da siti Web mirati che possono essere aggiornati quotidianamente con l’evoluzione della situazione”.

Necessità di una facile scalabilità

Molti modelli di business sono stati capovolti a causa della pandemia. I retailer, compresi i negozi di alimentari, hanno visto aumenti drammatici degli ordini online, poiché gli acquirenti cercano di evitare di entrare nei negozi fisici. Il cloud, che stava già diventando sempre più importante per molte aziende, è ora ancora più vitale.

“Se correttamente progettato con scalabilità, il vostro sistema nel cloud sarà senza soluzione di continuità”, afferma Thurmer. Cousins Subs ha creato la propria suite tecnologica per operare nel peggiore dei casi. “Per questo motivo eravamo pronti e in grado di servire l’afflusso di clienti che hanno ordinato e continuano a ordinare online per il ritiro o la consegna”. Poiché la tecnologia è scalabile, la società è stata in grado di introdurre il ritiro del cibo take-away in tre stati in soli tre giorni.

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Gestire uno staff IT remoto

I lavoratori line-of-business non sono gli unici utenti che sono passati allo lavoro da remoto. Molti membri del personale IT si trovano nella stessa situazione e ciò presenta sfide di gestione non da poco per i CIO. “All’interno dell’organizzazione IT la governance non è mai stata così importante”, afferma Balint. “I leader IT devono stabilire chiare aspettative per il personale IT, definendo chiaramente compiti, priorità e gestione del tempo. La situazione si sta dimostrando molto stressante per un lungo periodo e i grandi leader devono tener conto sia delle decisioni a breve che a lungo termine.”

Una parte importante del funzionamento di un team IT sparso consiste nello stabilire un protocollo di comunicazione remoto. “Poiché non siamo in ufficio, è stato importante impostare un modo efficiente per il personale del nostro help desk per garantire che tutte le iniziative e le priorità per ogni giorno fossero gestite e fornire supporto in tempo reale ai nostri colleghi e ristoranti”, continua Thurmer.

Per fare ciò, Thurmer ha creato un meeting quotidiano con il suo team. “Questo incontro serve per delegare i compiti quotidiani ai membri del nostro team IT, parlare delle esigenze dell’azienda e pianificare in anticipo la post-pandemia. Credo che una buona comunicazione, essere veramente reattivi e la formazione approfondita siano le chiavi del nostro successo in questa nuova normalità.”

Passare alla collaborazione virtuale

Una grande parte della strategia di lavoro da casa sta semplificando la collaborazione delle persone dalle loro sedi remote. La videoconferenza ha svolto un ruolo enorme in ciò e in molti casi le organizzazioni hanno dovuto impegnarsi enormemente per accelerare la distribuzione e l’utilizzo delle piattaforme più recenti.

Il Dipartimento di Tecnologia e Innovazione (TID) della Città di Long Beach (California) ha rapidamente implementato le tecnologie di conferenza e voce per consentire al personale di rimanere in contatto, sia in ufficio che in telelavoro. TID ha implementato la piattaforma Webex di Cisco per oltre 4.500 utenti in tutta la città, afferma Lea Eriksen, direttore della tecnologia e dell’innovazione e CIO di TID. Ha inoltre implementato il sistema di messaggistica unificata di Cisco per consentire l’integrazione della posta vocale e l’applicazione di posta elettronica e calendario di Outlook di Microsoft per circa 2.500 utenti.

“L’implementazione di Webex è stata un successo, poiché stiamo assistendo a massimi di oltre 270 riunioni Webex al giorno con un massimo di 1.250 partecipanti al giorno”, afferma la Eriksen. “Tre mesi fa, la città ospitava solo sei riunioni Webex al giorno.”

Mantenere alto il morale

La crisi pandemica sta mettendo a dura prova molti, in parte a causa di tutto il cambiamento che è avvenuto e delle incognite continue. Per l’IT, c’è l’ulteriore stress di dover supportare gli utenti in sedi remote che utilizzano dispositivi che potrebbero non essere completamente sincronizzati con l’ambiente IT aziendale.

Aumentare il morale è di vitale importanza per i leader IT. “Una delle mie parti preferite del lavoro presso Cousins Subs è il nostro impegno per il riconoscimento”, afferma Thurmer. “Che si tratti di una nota di ringraziamento scritta a mano o di un elogio di persona durante una riunione del team, il nostro team di leadership si impegna a dare credito laddove il credito è dovuto. Durante la pandemia, questa è ancora una priorità”.

Affrontare le esigenze di continuità aziendale

La continuità aziendale e il ripristino di emergenza il più delle volte rimangono esigenze teoriche. Questa pandemia ha reso reali questi problemi per quasi tutte le organizzazioni e tutta la pianificazione possibile a volte non prepara un’azienda per ciò che realmente accade. Ad esempio, molti dipartimenti della Mutual Bank avevano in programma di far lavorare le persone a casa. Ma non avevano mai ordinato o assegnato laptop per lavoratori critici.

“Quando i lavoratori critici devono lavorare a casa, dobbiamo accelerare le richieste di accesso VPN, trovare e installare laptop e cercare di formare rapidamente le persone sul modo corretto e sicuro di fare ciò che devono fare” ha dichiarato Gary Kern, CIO della banca. Tanto lavoro a distanza ha il potenziale per stressare i sistemi e quindi Kern ha contattato in modo proattivo i fornitori di reti per capire come affrontare al meglio l’espansione temporanea di capacità e risorse.

Mettere in attesa l’innovazione

La pandemia ha costretto molti team IT a concentrarsi sul qui e ora, supportando le esigenze quotidiane dell’organizzazione. Per molti dipartimenti IT, ciò ha significato spostare le priorità lontano dai progetti di innovazione, nonché nuove sfide nell’affrontare progetti a lungo termine quando il tempo lo consente. “Sicuramente tutti i progetti di innovazione digitale lungimiranti sono stati messi in attesa mentre l’IT si occupa di un’inondazione di problemi causati dal lavoro da casa”, afferma Kern.

Inoltre, tutto il brainstorming ora deve essere fatto virtualmente. “E con la gente che sta ancora cercando di capire quei processi, fare qualcosa di più dei compiti quotidiani è molto più difficile, o almeno è un nuovo processo in cui siamo all’inizio della curva di adozione”.