Intelligenza artificiale e aziende finanziarie: come cambiano i modelli di business

Secondo il World Economic Forum e Deloitte le società di servizi finanziari possono sfruttare l’IA per fidelizzare i clienti, rimanere competitive e migliorare la sicurezza. A patto di saper combinare sviluppo tecnologico e preparazione del personale

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L’intelligenza artificiale (IA) sta cambiando rapidamente il modo in cui le società di servizi finanziari attraggono e fidelizzano i clienti, secondo il report “The New Physics of Financial Services” pubblicato dal World Economic Forum. La ricerca, realizzata in collaborazione con Deloitte, esplora il modo in cui l’IA trasformerà le istituzioni finanziarie modificando radicalmente le operazioni di front e back office, creando importanti cambiamenti nella struttura e nella regolamentazione dei mercati finanziari e sollevando sfide critiche per la società.

Il report sottolinea inoltre l’importanza dell’investimento nei talenti come fattore abilitante dell’IA: saper pianificare le future esigenze tecnologiche e, di conseguenza, formare e assumere personale con le competenze necessarie sono aspetti fondamentali per implementare e sfruttare appieno le tecnologie basate sull’intelligenza artificiale.

Abbinare lo sviluppo della tecnologia alla scelta dei talenti influirà direttamente sulla capacità di competere in determinati settori e regioni. “Spesso l’intelligenza artificiale è vista come un sostituto delle capacità umane”, spiega il report. “In realtà, è fondamentale contare su una forza lavoro che considera l’implementazione dell’IA come un’opportunità. Raggiungere questo obiettivo richiede una relazione onesta e collaborativa tra i dipendenti e il management di un’azienda”.

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La ricerca elenca le questioni fondamentali a cui è necessario dare una risposta affinché il personale sia preparato a lavorare all’interno di nuovi modelli di business abilitati dall’IA. Eccone alcune:

  • quali sono i profili specifici dei talenti che saranno necessari nelle società di servizi finanziari?
  • in che modo le istituzioni finanziarie possono bilanciare le competenze di cui hanno bisogno oggi con le capacità tipicamente umane di cui avranno bisogno a lungo termine?
  • considerando che formazione, apprendimento e adattamento avvengono a velocità “umana”, in che modo le istituzioni finanziarie possono accelerare la trasformazione?
  • quale dovrebbe essere il ruolo dei governi durante questo periodo di transizione e man mano che si sviluppano nuove economie?

La ricerca indica inoltre quattro aree chiave in cui l’intelligenza artificiale sta trasformando radicalmente le operazioni di front e back office delle istituzioni finanziarie.

Centri di costo vs centri di profitto: le funzioni di back office abilitate dall’IA consentiranno alle istituzioni finanziarie di trasformare i loro centri di eccellenza in servizi, e al contempo di esternalizzare la maggior parte delle altre funzioni. Mentre le istituzioni finanziarie si muovono verso un modello di back-office as-a-service, questi processi miglioreranno continuamente utilizzando i dati degli utenti. Ciò accelera la velocità con cui le capacità migliorano, e richiede ai concorrenti di diventare consumatori di tali capacità per evitare di restare indietro.

Un nuovo campo di battaglia per la fedelizzazione dei clienti: i tradizionali elementi di differenziazione tra le istituzioni finanziarie, come costi, velocità e accesso, stanno per essere superati. L’intelligenza artificiale sta dando origine a una nuova serie di fattori competitivi sui quali le istituzioni finanziarie possono distinguersi.

Per esempio, la capacità di ottimizzare i risultati finanziari in base a ogni cliente permetterà di competere sul valore offerto. La capacità di coinvolgere gli utenti e accedere ai dati attraverso interazioni continue e integrate al di là dei servizi finanziari consentirà di trattenere i clienti. E gestire gli ecosistemi mettendo insieme i dati provenienti da reti multidimensionali che includono utenti privati, clienti aziendali e terze parti consentirà alle istituzioni finanziarie di offrire consulenze differenziate e migliorare le prestazioni.

Consulenza personalizzata: la consulenza finanziaria, parte di ogni prodotto, è spesso generica e impersonale. Inoltre, tende a essere eccessivamente dipendente dai consigli soggettivi di diversi agenti del servizio clienti. Focalizzando le esperienze dei clienti intorno all’IA si può trasformare il modello di consulenza finanziaria. In questa visione le persone interagiranno principalmente con una singola piattaforma o agente che fornirà suggerimenti sui tipi di prodotti più adatti all’utente e servizi di consulenza su tali prodotti.

L’intelligenza artificiale supporta questa visione in tre modi principali: piattaforme potenziate che possono confrontare prodotti e fornitori e suggerire quelli più adatti alle esigenze dell’utente; consulenza sempre più personalizzata basata sui dati; ottimizzazione continua tramite algoritmi che automatizzano la maggior parte delle decisioni di routine dei clienti.

Soluzioni collettive per problemi condivisi: se da un lato l’IA apre nuove opportunità di concorrenza, dall’altro incentiva anche un forte meccanismo di collaborazione, in quanto il valore dei set di dati condivisi è enorme. Esiste un grande potenziale per la collaborazione su questioni come la prevenzione delle frodi e il controllo del riciclaggio di denaro sporco, che oggi sono spesso gestite in modo inefficiente e inefficace.

Le soluzioni collaborative basate su set di dati condivisi aumenteranno radicalmente l’accuratezza, le tempistiche e le prestazioni delle funzioni non competitive, creando efficienza nelle operazioni e migliorando la sicurezza del sistema finanziario nel suo insieme.