Il ruolo dell’intelligenza artificiale nella customer experience

I brand più evoluti sono tre volte più propensi ad adottare l’intelligenza artificiale per raggiungere l’eccellenza della customer experience.

Un sondaggio condotto a livello globale dalla rivista MIT Technology Review tra più di 550 senior executive in 30 Paesi ha mostrato che il 91% delle compagnie “icona”, ossia quelle aziende che mantengono sia alti livelli di soddisfazione in termini di customer experience (CX), sia un riconoscimento come brand leader a livello mondiale, implementa soluzioni di intelligenza artificiale per migliorare la soddisfazione dei clienti, rispetto al solo 42% di tutte le aziende interpellate.

La ricerca, intitolata Getting to Iconic, rivela che i brand più evoluti hanno più probabilità di riconoscere come gli strumenti di AI automatizzati siano più efficaci quando integrano ed estendono le funzionalità del proprio team di assistenza clienti, piuttosto che sostituire gli investimenti nelle risorse umane. Dunque, il 60% degli intervistati ritiene di avere il giusto mix di canali di comunicazione “live” e automatizzati, rispetto al solo 26% delle aziende meno evolute e al 40% del totale degli intervistati.

Inoltre, il report rivela che le compagnie più evolute utilizzano l’AI non solo per le chatbot. La maggior parte degli intervistati ha infatti indicato che l’AI sta guidando le funzionalità di customer analytics grazie alle analisi dei big data, che trasformano le informazioni dei clienti in asset predittivi, e agli assistenti virtuali, che aiutano le aziende a gestire in modo più efficiente le richieste dei clienti.

customer experience

Le aziende icona sono anche tre volte più propense a considerare il primato nell’adozione di tecnologie come componente cruciale del mantenimento di una customer experience di successo. Al contrario, solo la metà delle aziende con livelli di soddisfazione bassi in termini di customer experience e scarso riconoscimento del brand impiega attualmente tecnologie abilitanti, e il 10% non ha intenzione di implementarle.

Altri risultati di Getting to Iconic mostrano che:

  • Quasi il 90% delle aziende più evolute ha ritenuto di avere dimestichezza nel gestire l’esperienza del cliente da una prospettiva omnicanale. Questa cifra scende al 75% per tutti gli intervistati e al 66% nella schiera delle aziende con prestazioni minori.
  • Le aziende più evolute assumono un ruolo molto più attivo nella gestione del loro ecosistema. Queste, infatti, hanno il doppio di probabilità che i propri partner aderiscano agli standard di CX rispetto alla media delle aziende, e quasi tre volte la probabilità di avere il proprio sistema di customer experience integrato con i partner.
  • Un terzo delle aziende icona afferma di non condividere attivamente i dati dei clienti attraverso il proprio ecosistema, un dato sopra la media. Queste compagnie riconoscono i vantaggi competitivi dell’univoca comprensione del cliente.

Il digitale si dimostra quindi lo strumento più importante per stabilire un nuovo tipo di relazione col cliente, mirata a soddisfarlo al di là della mera fruizione del prodotto o del servizio che ha acquistato, stipulando un legame più profondo che porta a fidelizzazione, aumento della spesa e miglioramento dell’immagine del brand nel suo gruppo di influenza.