Il ruolo del CIO nella governance dell’automazione

Con i leader aziendali che spingono sempre più verso l'automazione, i CIO devono farsi avanti per indicare come e dove le tecnologie devono essere distribuite

governance automazione

Con l’adozione sempre più diffusa delle tecnologie di automazione, si pone il problema del ruolo dell’IT nel governare tali capacità. I CIO possono e devono fornire linee guida per assicurarsi che le tecnologie di automazione funzionino correttamente. “Ammesso che l’azienda glielo consenta“, dicono gli esperti.

Questo è il punto cruciale: la maggior parte delle linee di business acquista tecnologie per i propri team senza coinvolgere l’IT. Alcuni responsabili IT apprezzano tale indipendenza, mentre altri la considerano una strada pericolosa. Indipendentemente da questo, la democratizzazione dei servizi tecnologici abilitati da machine learning (ML), intelligenza artificiale (AI), automazione dei processi robotici (RPA) e soluzioni low-code/no-code sta diventando sempre più onnipresente in tutte le linee di business. E sembra qui per restare.

Dipende da qual è il miglior fattore abilitante per l’azienda”, afferma Tim Langley-Hawthorne, CIO di Hitachi Vantara. “A volte devi solo farti da parte”.

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Eliminare la necessità degli esseri umani è tra i principali obiettivi della rivoluzione dell’automazione che sta coinvolgendo le aziende di tutto il mondo. I bot software automatizzano i processi aziendali di routine, come la compilazione di moduli assicurativi con i dati che venivano immessi a mano prima con carta e penna, poi con la tastiera. I robot fisici spostano qualsiasi cosa, da piccoli componenti a oggetti pesanti, posizionano prodotti in scatole e scaffali, mentre altre macchine puliscono i pavimenti. I chatbot recuperano informazioni di basso livello per interagire con i consumatori lungo la catena del valore del servizio clienti. Per non parlare delle varie altre attività affidate ad algoritmi di ML e AI di alto livello.

Con un’automazione così spinta, chi ha bisogno degli esseri umani? “Tuttavia, affidare troppe funzioni all’automazione senza una governance è una strada pericolosa da percorrere”, afferma Dion Hinchcliffe, analista di Constellation Research. “E’ una scelta che può tornare contro”.

Due tipi di CIO

I CIO si dividono generalmente in due categorie: quelli esperti di tecnologia e quelli con un background nelle vendite o nella consulenza aziendale. Il primo gruppo tende a volere il controllo delle cose, mentre il secondo è spesso più permissivo. L’IT ha in genere un maggiore controllo sul software personalizzato, ma l’ascesa del SaaS (software-as-a-service) ha reso più facile per le linee di business ottenere le funzionalità di cui hanno bisogno senza rivolgersi all’IT.

Per esempio, il personale aziendale di Hitachi Vantara non ha chiesto la benedizione dell’IT quando ha acquistato uno strumento SaaS per generare automaticamente OKR (objectives and key results), ma il CIO Langley-Hawthorne ha contribuito a un’integrazione con la funzionalità di single sign-on dell’azienda. “Francamente, non avevano bisogno di me”, dice Langley-Hawthorne.

Ma la situazione potrebbe cambiare. “Se i colleghi del business decidono di integrare lo strumento nel proprio sistema Oracle ERP, l’IT dovrà essere coinvolto”, afferma Langley-Hawthorne.

Langley-Hawthorne sta inoltre esplorando come utilizzare la tecnologia low-code per consentire agli utenti aziendali di sviluppare soluzioni automatizzate per attività tradizionalmente manuali. La sua idea è consentire la sperimentazione ai margini del business, con la possibilità di fare un passo indietro se qualcosa non funziona. “La mia filosofia è mettere in atto una governance di base per supportare il successo dell’azienda”, spiega Langley-Hawthorne.

La tecnologia nasce al di fuori della governance del CIO come una risposta naturale a un’esigenza di business”, afferma Arthur Hu, CIO di Lenovo, “e le capacità di automazione non sono diverse”.

In Lenovo, uno strumento RPA ha smesso di funzionare quando una linea di business ha implementato alcuni bot”, racconta Hu. “L’ambito di applicazione dei bot è diventato più ampio e non c’era abbastanza standardizzazione e convalida dei casi d’uso per l’automatizzazione di alcuni processi”.

Questa situazione ha messo in evidenza come gli utenti del business siano affamati di funzionalità IT self-service. Di conseguenza, Hu ritiene che il CIO dovrebbe aiutare a guidare i casi d’uso aziendali, piuttosto che limitarli.

Il paradosso dell’automazione

L’IT può consigliare lo strumento appropriato, fornire un framework per la governance e il riutilizzo e aiutare a gestire la capacità di scalabilità dello strumento”, afferma Hinchcliffe, aggiungendo che i CIO possono garantire che le tecnologie siano conformi ai processi e alle regole aziendali.

Ma chi è responsabile della governance? I responsabili aziendali dovrebbero chiedere aiuto ai CIO per gestirla? O sono i CIO che dovrebbero inserirsi in un’implementazione per controllarla?

Dati i vari rischi, tra cui violazioni della sicurezza informatica o mancata protezione della privacy dei dati, il CEO e il consiglio di amministrazione dovrebbero insistere sul governo dell’automazione“, afferma Joseph Pucciarelli, analista di IDC che fornisce consulenza ai dirigenti IT. “I responsabili dell’azienda devono bilanciare il desiderio di leadership con la garanzia di un uso efficace delle risorse”. Come minimo, le linee di business dovrebbero rivolgersi al CIO per la gestione di rischi informatici e conformità.

Sfortunatamente, questo succede raramente, poiché la maggior parte delle tecnologie di automazione, tra cui ML, AI e RPA, si sta sviluppando al di fuori della portata dell’IT”, afferma Serge Findling, analista di IDC. “E quando il business ha problemi, generalmente è perché le tecnologie non sono state integrate correttamente nei sistemi IT”.

E qui sta il paradosso, perché l’IT, con la sua visione olistica di dati, architettura e processi aziendali, è nella posizione migliore per governare l’implementazione dell’automazione, secondo Findling.

Il modello “Center of Excellence”

Le aziende che hanno dimostrato il maggior successo con l’automazione stanno sfruttando un modello di “centro di eccellenza” (COE, center of excellence), una collaborazione tra business e IT per identificare casi d’uso aziendali in cui l’automazione potrebbe aiutare. “Il centro promuove un ciclo di feedback continuo in cui i modelli vengono aggiornati rapidamente e la governance è integrata fin dall’inizio in ogni progetto”, afferma Findling.

SAP ha adottato il COE come parte del suo modello operativo per l’integrazione delle capacità di automazione nel suo sistema ERP S/4 HANA”, afferma Mike Hyland, direttore del Center of Excellence S/4HANA dell’azienda.

Oggi, più di 1.000 ingegneri SAP incorporano ML, AI, RPA e l’elaborazione del linguaggio naturale nel software cloud dell’azienda per generare previsioni basate su modelli raccolti da dati storici, popolare automaticamente i campi con i dati ed elaborare comandi vocali per “gestire la situazione”, come spieg. “L’idea è che SAP offra alle aziende funzionalità di automazione critiche in esecuzione nel cloud, sollevandole dal preoccuparsi della sicurezza informatica, della conformità al GDPR e di altri rischi normativi”, sottolinea Hyland.

Un COE fornisce alle aziende un ottimo comando centrale per raggiungere il Sacro Graal: “l’automazione su larga scala, in cui un’azienda trae vantaggi in tutte le sue linee di business”, afferma Settle. Per automatizzare su larga scala, le aziende dovrebbero avere ingegneri dell’automazione, analisti dei processi aziendali e specialisti delle operazioni di automazione. Questi professionisti dirigeranno i centri di competenza e di eccellenza che forniscono formazione, documentazione e, idealmente, linee guida per tutta l’azienda.

La governance è una responsabilità condivisa

“L’automazione sta diventando fondamentale, poiché le aziende si affidano sempre più a software che devono essere continuamente aggiornati per gestire le proprie attività”, afferma Abby Kearns, CTO di Puppet, fornitore di strumenti automatizzati per sviluppatori.

Il software definisce il modo in cui le aziende funzionano, come competono e interagiscono con i clienti”, sottolinea Kearns, aggiungendo che non c’è abbastanza personale preparato per far funzionare i sistemi iperscalabili su cui la maggior parte delle aziende fa affidamento.

I team IT hanno il permesso di automatizzare l’infrastruttura e di gestire la distribuzione di app su larga scala, ma spesso il business ha la facoltà di automatizzare i processi aziendali.

Anche così, la governance è di fondamentale importanza per le aziende globali che utilizzano servizi cloud che potrebbero attraversare diversi continenti”, conclude Kearns. “Ogni responsabile aziendale deve essere coinvolto nella definizione e nel rafforzamento delle regole di governance”.

AUTOREClint Boulton
FONTECIO
CIO
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