Il futuro dell’IT remoto tra sicurezza, automazione e produttività

Il COVID-19 ha reso il personale IT che lavora da casa una necessità. Questa pratica dovrebbe ora essere vista come un nuovo percorso per migliorare la produttività?

it remoto

Dopo più di sei mesi di gestione delle sfide di fronte alla pandemia, i leader IT stanno iniziando a capire cosa funziona e cosa no quando si tratta di gestire i loro team remoti. In questa fase solo una cosa sembra certa: le operazioni IT non torneranno mai al modo in cui erano nel periodo pre-pandemia. “Non credo che torneremo mai al modello pre-pandemia” afferma Nicola Morini Bianzino, CTO globale per la società di servizi professionali EY. “Questo evento ha confermato che un modello di lavoro distribuito è in grado di guidare l’impegno produttivo”.

Doug Schmitt, presidente di Dell Technologies Services, concorda sul fatto che l’IT remoto è qui per restare. “Il lavoro è un risultato, non un luogo fisico”, afferma. “L’abilitazione di un programma di lavoro remoto può essere una componente strategica della cultura e delle operazioni di un’azienda”. Tali sentimenti sono stati confermati anche da recenti ricerche. Nel suo sondaggio Pandemic Business Impact condotto ad agosto, IDG ha rilevato che il 70% dei leader IT ritiene che il turno di lavoro da casa (WFH) abbia creato una visione più positiva del lavoro remoto e avrà probabilmente un impatto sui piani per il personale in futuro.

Benvenuti nella nuova normalità

“Il lavoro IT remoto dovrebbe essere visto come una tendenza a lungo termine e una componente integrante dell’esperienza complessiva sul posto di lavoro” afferma Sijia Wang, managing partner presso la società di consulenza tecnologica SiFr. “I lavoratori moderni vogliono la libertà nel lavoro che svolgono”, osserva. “Vogliono controllare dove lavorano, quando lavorano e come lavorano. Di conseguenza, le organizzazioni che supportano e incoraggiano il lavoro IT remoto avranno maggiori probabilità di attrarre i migliori talenti IT”.

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La maggior parte delle organizzazioni IT è considerata un centro di costo. La dispersione del personale IT promette di alterare questo concetto. “L’IT remoto offre una grande opportunità per assumere persone di talento in mercati meno costosi e quindi ridurre i costi del personale” osserva Ryan Pugatch, vice presidente della tecnologia strategica presso l’editore Hachette Book Group. “Le imprese che sviluppano per prime questa capacità avranno un vantaggio rispetto ai loro concorrenti”.

Strumenti del mestiere

Nonostante un certo scetticismo iniziale, la collaborazione IT remota e gli strumenti di produttività hanno generalmente dimostrato il loro valore negli ultimi mesi. “I sistemi di collaborazione sono efficaci” afferma David Linthicum, chief cloud strategy officer di Deloitte Consulting. “Preferisco sfruttare queste tecnologie piuttosto che videochiamate costanti, in cui tutti devono prestare attenzione alla riunione e non al proprio lavoro. La strategia dovrebbe essere quella di comunicare elettronicamente il più possibile”.

Pugatch osserva che è importante disporre di un set di strumenti di collaborazione che si integri direttamente nei flussi di lavoro. “Se disponete di strumenti come ServiceNow, Jira, GitHub, Slack/MS Teams e così via, assicuratevi che possano parlare tra loro: sarà un enorme vantaggio per la produttività”.

I set di strumenti di collaborazione dovrebbero essere utilizzati da tutte le parti interessate, compresi il personale remoto e i responsabili IT. Pugatch suggerisce inoltre di esaminare periodicamente i membri del team per le loro opinioni sulle prestazioni dei set di strumenti e su come possono essere utilizzati in modo più efficace. “Qualsiasi modo in cui possiate sviluppare una misura quantitativa di come gli strumenti stanno aiutando i dipendenti vi aiuterà molto a capire se state facendo buoni progressi”.

Mantenere la produttività

I timori di mantenere la produttività del team IT in un ambiente lavorativo a casa finora non si sono concretizzati in gran parte. “In EY abbiamo effettivamente assistito a un aumento della produttività IT da quando abbiamo dovuto spostare la forza lavoro dall’ufficio alla casa”, afferma Bianzino, che osserva come meno tempo speso per andare e tornare dal lavoro, meno distrazioni in ufficio e la capacità di connettersi con chiunque e ovunque siano alcuni dei fattori che aiutano a mantenere la produttività IT al di sopra dei livelli di lavoro dell’ufficio.

Lavoro da remoto

Linthicum ritiene che le imprese e l’IT traggano vantaggio a vicenda quando i dipendenti possono lavorare da casa. “Aumenta la fidelizzazione e la soddisfazione dei dipendenti; riduce i costi generali per dipendente quasi a zero. Non vediamo il motivo per cui tornare in ufficio per operazioni che possono essere portate avanti da casa: i vantaggi del lavoro remoto sono semplicemente troppo convincenti”.

Un elemento del lavoro in ufficio che però è praticamente impossibile da replicare in un ambiente remoto, anche con l’assistenza dei più sofisticati strumenti di collaborazione, è l’interazione sociale casuale che si verifica abitualmente tra i team. Un’altra sfida che i leader IT devono affrontare è garantire che il personale remoto possa acquisire competenze nuove o migliorate nello stesso modo in cui facevano spesso in ufficio, lavorando a stretto contatto con i colleghi senior seduti accanto a loro. Per risolvere questo problema, potrebbe essere necessario offrire ai membri del team una qualche forma di formazione interattiva online.

C’è anche la necessità di aiutare il personale remoto a sentirsi come un team unificato piuttosto che come lupi solitari. “Le organizzazioni devono sviluppare modi per mantenere i dipendenti integrati con l’azienda” afferma Greg Bentham, vicepresidente della società di consulenza tecnologica Capgemini. Le potenziali soluzioni a questo problema includono aggiornamenti via e-mail, gruppi di social media organizzati, riunioni di team ospitate in ambienti di realtà virtuale e, infine, visite regolari in loco.

Tuttavia, Bianzino rimane preoccupato per l’impatto che l’isolamento sociale a lungo termine potrebbe avere sui lavoratori a distanza, in particolare sui giovani dipendenti. “Sulla base di ciò che abbiamo visto finora, la produttività è buona e forse dovremmo essere più preoccupati per l’impegno generale e gli impatti culturali”.

Garantire che i dipendenti remoti siano soddisfatti dei loro compiti a casa e bilanciare efficacemente le responsabilità lavorative e personali si sta configurando come una nuova responsabilità importante per i leader IT. “In molti casi, alcuni di quelli che lavorano da casa non possono interrompere il lavoro mentalmente”, osserva Linthicum. “Questo diventa un problema con le loro vite personali”. Linthicum consiglia di offrire ai lavoratori remoti stressati un accesso rapido alla consulenza e ad altri servizi di supporto ogni volta che viene richiesto.

Infine, per un numero significativo di persone, la casa non può mai essere trasformata in un ambiente di lavoro adeguato. “I dipendenti possono essere distratti dai bambini che interrompono, da un coniuge che non rispetta l’orario di lavoro o da altri problemi”, sostiene Linthicum. “Dovrebbero esserci delle opzioni per quei dipendenti di lavorare in uffici con la massima sicurezza possibile o di affittare uno spazio temporaneo vicino a casa”.

Valutazione delle prestazioni

La maggior parte delle organizzazioni misura le prestazioni dei lavoratori IT remoti con le stesse metriche che utilizzano per valutare il personale in loco. “Le metriche tradizionali sono ancora valide: monitoraggio della percentuale di difetti del software, tempo di risposta dell’help desk, tempo per la risoluzione dei problemi e percentuale di hit/miss nella sequenza temporale del progetto”, afferma Pugatch, che tuttavia fa un’eccezione. “Penso che si debbano integrare questi strumenti anche con metriche che misurino la soddisfazione dei vostri stakeholder aziendali”.

Capgemini adotta un approccio simile alla valutazione delle prestazioni del team remoto, con diverse aggiunte. “Alcuni dei parametri che misuriamo in Capgemini sono la velocità di risposta, il tempo di risposta e il tempo di risoluzione”, afferma Bentham. “Eseguiamo anche controlli di qualità casuali, sondaggi sulla soddisfazione dei clienti e valutazioni dell’esperienza utente per analizzare il rendimento del nostro personale IT remoto”.

La sicurezza prima di tutto

Un passaggio importante quando si distribuisce una forza lavoro IT remota è la creazione di una policy di sicurezza progettata specificamente per i membri del team, che spesso entrano in contatto diretto con i sistemi aziendali critici e con i dati che rimangono off-limits per la maggior parte dei dipendenti non IT. Pugatch consiglia di crittografare i sistemi desktop e mobili, distribuire software per la sicurezza degli endpoint, sfruttare le tecnologie di single sign-on e autenticazione a due fattori (2FA) e disporre di “buoni strumenti di gestione dei dispositivi per inventariare e applicare patch alle macchine”.

Verso l’automazione

Alcuni osservatori ritengono che l’IT remoto possa rappresentare un trampolino di lancio fondamentale verso l’obiettivo di creare un data center IT automatizzato e senza personale. “Un ambiente IT completamente automatizzato è relativo, non assoluto”, afferma Bentham. “Una cosa è certa: un centro di monitoraggio tradizionale con tutti gli schermi dinamici è un ricordo del passato.”

Le infrastrutture stanno diventando invisibili, come l’elettricità, osserva Bentham. “La priorità è automatizzare il più possibile, consentendo in tal modo ai professionisti IT di utilizzare i propri talenti per gestire il business dell’IT piuttosto che per eseguire operazioni quotidiane”, spiega.

Tuttavia, alcuni leader IT rimangono scettici sul fatto che l’automazione IT completa arriverà presto, indipendentemente dalla posizione del personale. “Ci sono molti processi che possono essere automatizzati, ma altri continueranno a richiedere un essere umano”, dice Wang. “Ad esempio, possono esserci monitoraggio, rilevamento e riparazione automatizzati, ma qualcuno deve impostare tali regole di rilevamento”.