Il CIO nell’era del coronavirus: cosa deve fare per supportare dipendenti e clienti

Gartner ha individuato le aree di massima priorità su cui devono intervenire i CIO per rispondere alle crescenti esigenze di telelavoro, smart working e variazioni del mercato

coronavirus cio

Il coronavirus continua a diffondersi in tutto il mondo e, accanto all’emergenza sanitaria, si fanno sentire anche i contraccolpi economici. Gartner segnala che già una decina di aziende globali hanno annunciato che non raggiungeranno i propri obiettivi finanziari per il prossimo trimestre, a causa dell’impatto combinato di interruzioni della supply chain e calo della domanda dei clienti.

In questo momento il valore di canali, prodotti e operazioni digitali è immediatamente evidente per le aziende di tutto il mondo”, ha commentato Sandy Shen, Senior Director Analyst di Gartner. “Questo è un campanello d’allarme per le aziende che si sono concentrate troppo sulle esigenze operative quotidiane a scapito degli investimenti nel business digitale e della resilienza a lungo termine. Le aziende in grado di spostare la capacità tecnologica e gli investimenti su piattaforme digitali mitigheranno l’impatto dell’epidemia e manterranno le loro aziende operative ora e nel lungo termine”.

Le aziende, piccole e grandi, possono adottare misure proattive per mantenere la massima continuità operativa possibile. In questo senso il ruolo del CIO è fondamentale per facilitare e ampliare l’accesso e la disponibilità delle risorse digitali. Gartner ha individuato due aree di massima priorità su cui i CIO devono intervenire: risorse digitali a servizio dei dipendenti e tecnologie digitali per soddisfare la domanda dei clienti. Ecco le indicazioni della società di ricerca.

Le risorse digitali a supporto di lavoro da remoto e smart working

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Per fermare la diffusione del coronavirus i Governi di diversi paesi incoraggiano le persone a evitare il più possibile gli spostamenti. Per quanto riguarda l’Italia il Dpcm firmato l’8 marzo 2020 contiene “misure per il contenimento e il contrasto del diffondersi del virus Covid-19 sull’intero territorio nazionale” che si basano, in sostanza, sul mantenimento della distanza fisica tra le persone. Le aziende devono quindi prevedere forme di lavoro da remoto e in smart working, e i CIO possono seguire questi passaggi per assicurarsi che le persone dispongano dei sistemi di cui hanno bisogno per rimanere produttivi.

Analizzare dei casi d’uso. E’ importante comprendere il flusso di lavoro tipico delle persone che sono in grado di svolgere il proprio lavoro da remoto e identificare i sistemi a cui devono accedere. Questi vanno dalle piattaforme di comunicazione interne come e-mail o messaggistica ai sistemi CRM ed ERP. Nell’analisi vanno considerate le interazioni con clienti e partner commerciali e le potenziali esigenze degli utenti esterni.

Identificare le esigenze di sicurezza. Revisionare l’infrastruttura di sicurezza esistente e valutare di cosa hanno bisogno le persone per lavorare in sicurezza. Considerare l’hardware che utilizzeranno i dipendenti che lavorano da remoto (dispositivi aziendali o personali) e le reti su cui saranno presenti (pubbliche o private). Prendere in considerazione la sicurezza degli endpoint per i dispositivi e una solida gestione delle identità e degli accessi per consentire l’accesso sicuro ai sistemi aziendali.

Aggiornare le policy di accesso e formazione. Man mano che aumenta il numero di persone che lavorano da remoto, le aziende devono aggiornare le loro policy su chi può farlo, quanto spesso e per quanto tempo. A sua volta, l’IT dovrà aggiornare l’accesso al sistema aziendale, per ampliarle o per limitarlo. Tutti i dipendenti e i collaboratori devono seguire una formazione sulle norme relative alla protezione e al corretto utilizzo dei dati, incluso il modo di scambiare documenti o informazioni in modo elettronico.

Fornire nuove funzionalità. Le aziende potrebbero dover acquisire o scalare rapidamente le proprie capacità tecnologiche. Strumenti di videoconferenza, messaggistica, collaborazione e condivisione di documenti sono esempi di tecnologie che facilitano il lavoro da remoto. A questo proposito, ricordiamo che molti big dell’IT offrono accesso gratuito ai loro strumenti di collaborazione. Potrebbero inoltre essere necessarie larghezza di banda e capacità di rete aggiuntive, dato il numero crescente di utenti e il volume delle comunicazioni. I CIO avranno bisogno di un processo per valutare rapidamente le esigenze dell’azienda e ottenere l’accesso, idealmente con contratti flessibili e a breve termine da negoziare con gli attuali provider.

Le risorse digitali per soddisfare la domanda dei clienti

In questo momento, le aziende possono registrare improvvisi aumenti o cali della domanda. In ogni caso, secondo Gartner, i CIO deve assicurarsi che i sistemi IT siano pronti a rispondere alle nuove esigenze. Per questo devono collaborare con i team IT per offrire esperienze abilitate dalla tecnologia. In particolare, ecco quelle indicate da Gartner.

Espandere la capacità di vendite self-service e digitali. Le aziende dovranno affrontare ondate di domande dei clienti, ordini e anche cancellazioni. E’ il momento di predisporre contenuti e capacità acquisti self-service online, sistemi IVR, chatbot, app per smartphone, e così via, per gestire le domande o gli acquisti più comuni, liberando da queste incombenze gli addetti al servizio clienti e dedicandoli alla gestione di problemi più complessi o insoliti.

Abilitare esperienze da remoto con un “tocco umano”. Non tutti i prodotti o i servizi sono adatti al 100% alla distribuzione self-service. A volte il tocco umano fa la differenza per i clienti. Gli esempi includono venditori B2B che si confrontano “faccia a faccia” con i loro clienti, scuole pubbliche che offrono lezioni online, strutture sanitarie che abilitano servizi di telemedicina o organizzatori di eventi che tengono conferenze da remoto. L’IT svolge un ruolo fondamentale nel fornire sistemi IT accessibili, affidabili e sicuri che offrono esperienze positive in contesti non familiari.

Cogliere le opportunità per adattare prodotti e servizi alla domanda attuale. Il produttore di elettronica giapponese Sharp ha convertito una delle sue fabbriche nella produzione di mascherine per il viso. Anche i produttori Foxconn, BYD e GAC in Cina hanno convertito parte della loro attività produttiva dai loro prodotti tradizionali – a bassa domanda a causa dell’epidemia – a prodotti ad alta richiesta, come dispositivi di protezione. Il CIO deve abilitare processi agili per facilitare rapidi spostamenti di risorse fisiche e digitali.

Sara Brunelli
Attiva nel settore della comunicazione dal 2003, dopo la laurea in Matematica e un master in Comunicazione Scientifica. Mi sono specializzata nell’editoria B2B, seguendo in particolare lo sviluppo dell’intelligenza artificiale e della robotica. Mi potete seguire su Facebook e LinkedIn.