Prima della pandemia di COVID-19, i leader aziendali non avevano particolarmente fretta di capire il ruolo che l’intelligenza artificiale (AI) poteva svolgere nell’ottimizzazione delle operazioni aziendali, nell’aumento della redditività e nella promozione dell’innovazione. In un sondaggio del 2019 sui dirigenti globali, McKinsey rilevava che solo secondo il 58% degli intervistati le proprie aziende avevano incorporato l’IA in almeno un processo o prodotto.

Molti non hanno compreso appieno le potenziali applicazioni e il valore dell’intelligenza artificiale e, di conseguenza, l’adozione non è stata scalabile rapidamente. Nello stesso sondaggio McKinsey, circa tre quarti delle aziende che avevano adottato o pianificato di adottare l’IA avrebbero aumentato i propri investimenti in tre anni, la maggioranza delle quali appena del 10%.

Ora, da quando è scoppiata la pandemia, gli investimenti nelle piattaforme di intelligenza artificiale sono saliti alle stelle, passando da un’iniziativa “piacevole da avere” a un imperativo aziendale in piena regola. Il catalizzatore è stata l’interruzione del “business as usual” e le lacune esposte nelle iniziative di trasformazione digitale in cui il capitale umano, le risorse esistenti e i processi non potevano scalare per soddisfare le crescenti richieste introdotte dalla pandemia. È diventato subito chiaro che l’intelligenza digitale e l’automazione erano improvvisamente le uniche soluzioni in grado di eseguire lavori urgenti su larga scala.

Sia a breve che a lungo termine, e attraverso le applicazioni di back-office e front-office, l’IA ha il potenziale per aggiungere valore ai flussi di lavoro aziendali, aumentare le capacità dei dipendenti e sfruttare il potere dell’uomo e della macchina per migliorare l’esperienza del cliente.

Di fronte all’urgente trasformazione digitale, le aziende di tutte le dimensioni e settori stanno scoprendo che l’automazione delle attività di routine può aiutare i dipendenti a soddisfare rapidamente la domanda e a servire meglio i clienti. La pandemia ha creato un’esigenza senza precedenti di velocità e scalabilità nell’affrontare le richieste dei clienti, al di là delle capacità del personale umano.

Ad esempio, una compagnia aerea ha visto le richieste di cancellazione esplodere da una media di 500 a 4.000 al giorno. In un altro caso, una grande banca ha dovuto aggiornare prontamente 6 milioni di registrazioni di prestiti, un progetto che avrebbe richiesto circa 100 persone che lavorassero per due anni. In un terzo caso, il servizio di consegna pasti Sun Basket ha subito un improvviso aumento del 50% e ha avuto bisogno di adattare rapidamente il servizio clienti. Senza l’automazione, queste aziende non avrebbero potuto raggiungere la velocità e la scalabilità richieste e mantenere le loro relazioni con i clienti.

Investire in strumenti di intelligenza artificiale può migliorare la redditività in un momento in cui molte aziende fanno di più con meno. Nel sondaggio McKinsey, la maggioranza dei dirigenti di aziende che utilizzavano l’intelligenza artificiale ha affermato che questa ha portato a maggiori entrate e il 44% ha affermato che ha ridotto i costi. Ma l’intelligenza artificiale non si limita a promuovere l’efficienza: offre anche valore. Innanzitutto, gli strumenti di intelligenza artificiale possono consentire ai lavoratori di concentrarsi su attività di livello superiore, come il coinvolgimento dei clienti.

Un esempio sono i chatbot basati su AI. Man mano che stanno diventando più sofisticati e colloquiali, i bot possono fungere da ancora di salvezza per fornire un servizio clienti più rapido per le query di routine su larga scala, in un momento in cui molte aziende non hanno le risorse per espandere le assunzioni. Imparando dai modelli nel tempo, i bot non solo migliorano e diventano più veloci nella risoluzione dei problemi, ma possono anche far emergere intuizioni che aiutano a migliorare i prodotti e formare gli agenti.

gestione progetti AI

Le soluzioni di intelligenza artificiale possono anche fornire insight personalizzati che migliorano il coinvolgimento del cliente. Secondo una recente ricerca di Salesforce, il 73% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano le loro esigenze e aspettative, ma solo la metà ritiene che le aziende generalmente lo facciano. Allo stesso tempo, il 62% afferma di essere aperto alle aziende che utilizzano l’IA per migliorare le proprie esperienze. La realtà è che in questo momento gli strumenti di machine learning possono aiutare a colmare questa lacuna aiutando gli esseri umani a svolgere meglio il proprio lavoro e consentendo un coinvolgimento continuo e personalizzato su larga scala.

L’impatto e i vantaggi a lungo termine dell’IA

Un investimento nell’IA non ha solo un impatto immediato, ma offre anche opportunità a lungo termine per sbloccare nuove fonti di valore e guidare la crescita. Oggi, molti usi dell’intelligenza artificiale implicano l’iterazione dei processi esistenti per migliorare l’efficienza e la produttività. In futuro, le organizzazioni possono utilizzare l’IA per reinventare completamente i processi aziendali e i modelli operativi, trovando nuovi modi per misurare e fornire valore in tempo reale.

Ad esempio, Land O ‘Lakes, azienda agricola americana nota per il suo burro, fino a poco tempo fa faceva affidamento su un sistema legacy lento e disconnesso che richiedeva più strumenti, ampie infrastrutture e set di competenze per sviluppatori difficili da trovare. Le sfide e i cambiamenti presentati dal COVID-19 non hanno aiutato. Si sono così rivolti all’automazione e all’intelligenza artificiale per riunire vendite, marketing e commerciale al fine di semplificare il processo di gestione della supply chain, consentendo un flusso di lavoro più efficace sia per i clienti, sia per i dipendenti.

Land O ’Lakes ha costruito un nuovo sistema in meno di 30 giorni trasformando i suoi processi di e-commerce e di gestione della supply chain e aumentando la produttività aziendale del 25%. L’azienda ora utilizza l’intelligenza artificiale e l’automazione su larga scala per offrire ai suoi 2.500 agricoltori, 1.000 partner di vendita al dettaglio e 10.000 dipendenti informazioni sugli acquisti in tempo reale sulla loro piattaforma di e-commerce insieme ai dati di spedizione e monitoraggio. La supply chain detiene il 50% di tutto il volume delle transazioni e riutilizza il 30% in più di dati tra le applicazioni, con il risultato di un business più integrato, trasparente e scalabile.

L’intelligenza artificiale ha il potenziale per colmare gli attuali silos organizzativi tra le unità aziendali. Storicamente, questi reparti sono stati tenuti separati per massimizzare l’efficienza secondo il mantra “più economico, migliore, più veloce”. La tecnologia ha rafforzato queste divisioni poiché le piattaforme utilizzate da ciascun team raramente comunicano tra loro. Strumenti come AI e RPA possono creare connessioni tra le organizzazioni, consentendo una visione olistica del cliente che consente di fornire valore personalizzato in tempo reale.

Emergeranno anche nuove opportunità per gli esseri umani di lavorare di concerto con le macchine per amplificare l’impatto complessivo. Ad esempio, il World Economic Forum prevede che aumenterà la domanda in tutti i settori di specialisti in intelligenza artificiale e machine learning, automazione dei processi, robotica, trasformazione digitale e Internet of Things. Invece di utilizzare l’intelligenza artificiale solo per fare le stesse cose meglio, queste partnership tra esseri umani e strumenti intelligenti possono sbloccare nuove possibilità per fornire valore in tempo reale e liberare un nuovo tipo di forza lavoro.

La pandemia è servita da catalizzatore per le aziende per abbracciare i vantaggi aziendali dell’IA. I progetti pilota e le implementazioni su larga scala che normalmente avrebbero richiesto anni hanno avuto luogo in settimane o mesi. Il valore dell’automazione di attività ripetitive e banali è diventato chiaro di fronte all’urgente necessità di coinvolgere i clienti digitalmente su larga scala.

Guardando più avanti, gli strumenti di intelligenza artificiale possono non solo migliorare i processi esistenti, ma anche creare nuovi modi di lavorare. Con l’implementazione etica e la riqualificazione dei dipendenti, queste potenti tecnologie, in collaborazione con le controparti umane, possono effettivamente aiutare le aziende a diventare più umane e fornire maggiore valore ai clienti.