Ecco perché i CIO devono focalizzarsi sulla customer experience

Un sondaggio di Five9 mostra come la customer experience sia il primo fattore a cui guardano i clienti al momento di decidere con chi fare affari.

digital customer experience

L’impatto della trasformazione digitale è di vasta portata e avrà una ricaduta su quasi tutte le aziende in ogni settore verticale. Le nuove iniziative digitali cambieranno anche il modo in cui i clienti interagiscono con le aziende. Quelle che capiscono le nuove dinamiche competitive e possono adattarsi rapidamente prospereranno, mentre quelle che non possono dovranno lottare per sopravvivere.

Uno dei principali cambiamenti che la digitalizzazione comporta è che la fedeltà dei clienti non sarà più determinata dai prezzi più bassi o anche dai migliori prodotti, ma soprattutto dal servizio di customer experience.

Una domanda che è logico porsi è quando avverrà questo cambiamento. Abbiamo visto innumerevoli studi, inclusi quelli di Walker, VisionCritical e Gartner, che hanno comunicato a CEO e CIO che l’era della customer experience sta arrivando. Ciascuno di questi studi ha affermato che entro il 2020 l’esperienza del cliente supererà tutto, compresi il prezzo e la qualità del prodotto, come principale differenziatore di un brand.

Dato che è solo il 2018, sembrerebbe che i CIO abbiano abbastanza tempo per mettere in atto un piano e migrare verso la giusta tecnologia, ma se state pensando questo sappiate che in realtà l’era della customer experience è già iniziata.

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Un ottimo servizio clienti è obbligatorio

Uno studio pubblicato dal fornitore di servizi cloud Five9 ha rilevato che un ottimo servizio clienti è ora il fattore principale nel determinare con chi i clienti fanno affari. Il sondaggio, condotto negli USA su 1.138 partecipanti, ha esaminato il ruolo svolto dal servizio clienti nelle decisioni di acquisto e ha rilevato che il 91% ha citato l’ottima customer experience come il fattore principale, seguito da vicino dai prezzi (90%) e dalla qualità dei prodotti (85%).

Un’altra statistica interessante del sondaggio è che il 76% degli intervistati ha dichiarato di essere poco portato a fare affari con un’azienda dopo una scarsa esperienza con il suo servizio clienti e quindi è meglio che realtà come gli operatori di telefonia mobile e le compagnie aeree facciano attenzione!

La voce è ancora fondamentale nelle comunicazioni con le aziende

Il metodo di comunicazione preferito dagli intervistati di tutte le età è risultato essere la voce. Questo dato è stato molto sorprendente visto che viviamo in un mondo in cui stiamo utilizzando sempre di più le app di chat, le email, i post su social e i tweet.

Il sondaggio ha rilevato, tuttavia, che le preferenze di comunicazione del gruppo di intervistati di età dai 18 ai 24 anni, più comunemente conosciuti come millennial, sono voce (38%), chat (23,5%) ed email (21%). Con l’aumentare della fascia d’età, la preferenza per la voce aumenta fino al 76% per i rispondenti di 70 anni.

La chat ha avuto un forte riscontro in tutti i dati demografici di tutte le età, tranne gli over 70, il che suggerisce che le persone sono pronte per i chatbot, ammesso che funzionino bene. Sono infatti strumenti ottimi per problemi di bassa complessità e alta ripetizione, ma per altri problemi più complessi l’uso dei chatbot può effettivamente diventare frustrante.

Il soccorso del cloud

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Dato che siamo nell’era della customer experience, i CIO si trovano di fronte a una decisione importante. Qual è il modo migliore, più economico e più rapido per aggiornare la propria soluzione di contact center per garantire che vengano soddisfatti i severi requisiti dei clienti, in modo che questi non si rivolgano a un concorrente?

La prima opzione è quella di passare attraverso il processo di aggiornamento del contact center locale, ma ciò può richiedere mesi, a volte anni. Se si avesse effettivamente tempo fino al 2020, questa potrebbe essere una strategia perfettamente fattibile. L’altra strada è quella di passare a un prodotto basato su cloud che può fornire la funzionalità desiderata fin da subito. Il cloud è infatti fondamentale per rimanere competitivi nell’immediato futuro.

L’industria della tecnologia cambia alla velocità della luce ei CIO devono iniziare a pensare al ruolo dell’intelligenza artificiale (AI), della realtà virtuale e aumentata e di altre tendenze. Con una soluzione cloud, queste funzionalità sono rese disponibili non appena il provider cloud è pronto a offrirle. Con una soluzione locale, l’azienda deve invece eseguire test approfonditi, programmi pilota, test Q/A e altri passaggi. Ecco perché il ritmo accelerato dell’era digitale favorisce nettamente il cloud.

Un servizio clienti di alto livello non è più un’opzione, ma è obbligatorio per la sopravvivenza nell’ambiente odierno, caratterizzato come non mai da nuovi concorrenti che sembrano spuntare ogni giorno. I CIO hanno una decisione da prendere. Evolvere ora e superare la concorrenza o rimandare e rischiare di restare indietro.