Ecco come l’IT può migliorare l’esperienza dei dipendenti

L'esperienza dei dipendenti è vitale quanto l'esperienza del cliente, ma gli staff IT la considerano poco. Ecco come spostare l’attenzione su di essa e fornire ai dipendenti l'esperienza IT interna che meritano.

esperienza dei dipendenti

PC che impiegano otto minuti per avviarsi, sistemi di rendicontazione delle spese basati su fogli di calcolo così noiosi e contorti che i dipendenti rimandano la compilazione delle proprie spese per mesi alla volta. La connettività Wi-Fi dell’azienda è così lenta che è più veloce per il personale cercare qualcosa sul proprio smartphone, mentre le password devono essere ripristinate ogni 90 giorni, facendo perdere ogni volta ore di produttività.

Le organizzazioni che propongono trasformazioni digitali incentrate sull’esperienza del cliente spesso dimenticano quasi del tutto l’esperienza IT dei propri dipendenti. Ma l’esperienza dei dipendenti (EX o employee experience), che ha lo scopo di aiutare coloro che effettivamente forniscono prodotti, servizi e supporto alla vostra azienda, è la chiave per la produttività e la fidelizzazione.

Le aziende con un’eccellente EX superano l’indice S&P del 122% e sono più redditizie del 21% rispetto a quelle con un basso punteggio di coinvolgimento della forza lavoro. I milioni di dollari che le organizzazioni spendono per l’engagement dei dipendenti hanno scarso effetto quando si concentrano su “vantaggi” a breve termine. Nel 2018, Gallup ha riportato il più alto livello mai registrato di lavoratori coinvolti e entusiasti negli Stati Uniti, pari solo al 34% del totale.

Peggio ancora è la disconnessione tra leadership e dipendenti quando si tratta di IT. Nove dirigenti C-suite su 10 affermano di scegliere una nuova tecnologia che offre ciò di cui i dipendenti hanno bisogno: peccato solo che il 50% dei dipendenti non sia d’accordo.

In effetti, quasi il 40% dei dipendenti ritiene che il reparto IT e l’esperienza della tecnologia sul posto di lavoro siano completamente fuori contatto con le loro esigenze, afferma Nicholas McQuire, vicepresidente della ricerca aziendale presso CCS Insight. “Il miglioramento dell’esperienza dei dipendenti è un’area storicamente sottostimata dall’IT, soprattutto quando si trattava dei loro investimenti in trasformazione digitale che si concentravano principalmente sul cliente. Le aziende stanno lentamente capendo che l’esperienza dei dipendenti è tanto preziosa, se non di più in alcuni casi, quanto l’esperienza del cliente, ma molte organizzazioni hanno ancora parecchia strada da fare per realizzare questo obiettivo.”

E mentre le aziende guardano ai lavoratori più giovani per riempire i loro ranghi, l’esperienza dei dipendenti sta avendo un forte impatto. Il 45% dei dipendenti di età inferiore ai 35 anni afferma che uno dei fattori chiave per scegliere dove lavorare è la tecnologia che un’azienda fornirà loro per lavorare, avverte McQuire. “I lavoratori più giovani e i dipendenti stanno ora scegliendo di lavorare su un mix di dispositivi e applicazioni”, afferma. “Oltre il 40% dei dipendenti trascorre più di tre ore al giorno a lavorare su un dispositivo mobile, percentuale che sale al 50% per i millennial nati tra il 1990 e il 2001.”

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Informarsi sull’esperienza dei dipendenti

Siamo molto lontani dal motto IT “i lavoratori per primi”, afferma Dion Hinchcliffe, vice presidente di Constellation Research. “Le applicazioni aziendali di oggi si stanno avvicinando a un livello elevato di malleabilità che consente agli utenti di adattarle profondamente al loro lavoro e alle loro esigenze. Ciò che non sta migliorando così rapidamente è l’ambiente IT generale, che presenta ancora troppi attriti, complessità, dissonanze cognitiv e frammentazione”. Le aziende leader, tuttavia, stanno iniziando a insistere su un approccio più incentrato sull’uomo perché questo risulta essere vantaggioso per tutti”.

Tale approccio copre temi come il shadow IT e l’utilità effettiva della intranet aziendale, ma anche approcci più sofisticati come il microwork (utilizzando strumenti come Teams, Confluence e Wrike) o introducendo strumenti di sviluppo a basso codice per potenziare i dipendenti.

Uno studio di Qualtrics su clienti Microsoft che hanno implementato Microsoft Managed Desktop (MMD) ha dimostrato che i dipendenti i cui PC si sono avviati rapidamente e hanno una durata della batteria più lunga mostravano un impegno maggiore del 15% e una probabilità del 121% in più di sentirsi apprezzati dalla loro azienda.

“Stiamo assistendo a una riduzione dell’85% dei tempi di avvio di un PC, a una riduzione dell’85% del numero di arresti anomali e al raddoppio della durata della batteria” afferma Brad Anderson, vicepresidente aziendale di Microsoft 365. Anche le valutazioni dei dipendenti sulla loro esperienza IT sono migliorate in modo significativo.

Il motivo principale dei sistemi lenti, della scarsa durata della batteria e di più crash è l’hardware stesso (in particolare se il PC ha un disco rigido o un SSD) e il numero di agenti di gestione e sicurezza. Anderson menziona un CFO che gli ha mostrato il proprio laptop; ci sono voluti otto minuti per l’avvio perché aveva 47 agenti diversi su di esso.

Non è necessario spingersi fino a passare la gestione del PC a Microsoft per ottenere miglioramenti: il punteggio dell’esperienza tecnologica in Microsoft Endpoint Configuration Manager mostra infatti l’impatto che l’hardware lento e più agenti hanno sui vostri PC.

La piattaforma di esperienza dei dipendenti di Nexthink è un altro strumento che può fornire ai dipartimenti IT informazioni in tempo reale sui problemi che gli utenti stanno riscontrando utilizzando gli analytics di un agente leggero sul dispositivo (inclusi PC, Mac, iPad e desktop virtuali), forniti in strumenti IT come Configuration Manager, ServiceNow e Splunk. Ciò fornisce maggiori informazioni oltre al semplice monitoraggio dello stato di un’applicazione o di un servizio sul server (che ignora l’impatto del sistema operativo locale e della connessione di rete).

Risolvere velocemente

Poiché gli agenti di Nexthink si trovano su dispositivi endpoint, le organizzazioni possono anche utilizzarli per risolvere i problemi, in alcuni casi prima che i dipendenti stessi li segnalino. “La maggior parte dei problemi che si verificano su un endpoint è dovuta al fatto che qualcosa è cambiato: c’è un lancio di una patch o un cambiamento nella configurazione delle impostazioni Wi-Fi o si aggiorna un’applicazione e non funziona come prima” afferma Pedro Badas, CEO di Nexthink . “Quando si ha visibilità su migliaia di endpoint, è possibile stabilire correlazioni: questo aggiornamento è avvenuto ieri e improvvisamente questa applicazione si arresta in modo anomalo o il tempo di risposta di Outlook è più lento.”

Lo strumento utilizza il deep learning per rilevare e spiegare anomalie. “Un team IT non vuole solo un avviso”, sottolinea Badas. “Un team IT desidera un avviso e una spiegazione perché deve capire se si deve agire o meno.” Nexthink crea rimedi per problemi comuni, come il rollback di una patch che causa problemi, la correzione delle impostazioni proxy e Wi-Fi o addirittura lo svuotamento del cestino quando non c’è spazio libero su disco.

I team IT possono anche creare le proprie soluzioni correttive e impostare i trigger per eseguirle automaticamente (particolarmente utile se si pilotano nuove versioni di applicazioni verso gruppi pilota e si scoprono problemi che si vorranno risolvere quando si distribuiscono le nuove versioni a una maggior quantità di utenti).

Il monitoraggio e il rimedio riducono di un terzo i ticket e gli incidenti dell’helpdesk, ha affermato Badas. “Forniamo anche un’enorme quantità di informazioni su ciò che le persone apprezzano delle loro applicazioni.” L’agente raccoglie feedback e opinioni dagli utenti attraverso popup occasionali quando chiudono un’applicazione (un po’ come una versione interna del servizio Uservoice che molti fornitori di software utilizzano per ottenere feedback sui prodotti, ma con una maggiore integrazione nei sistemi IT).

“L’IT può dire: “Se voglio migliorare la produttività di un’applicazione, chi sono le persone a cui dovrei rivolgermi?”, spiega Badas. “Potete identificare utenti esperti e dire: “So che siete power user di Microsoft Teams o Office 365 o SAP perché li usate molto spesso; quali sono le cose che vi mancano per rendervi più produttivi?”.

Questo feedback di crowdsourcing è molto più mirato di un sondaggio sulla soddisfazione per la valutazione di un’esperienza di helpdesk e, facendo domande quando l’esperienza è ancora fresca nella mente dell’utente, i tassi di risposta sono più elevati.

L’adozione di approcci self-service per attività IT comuni come la reimpostazione delle password, la richiesta di accesso a strumenti e provisioning di apparecchiature per aumentare le attività comuni non solo offre ai dipendenti un maggiore controllo e libera l’IT permettendogli di concentrarsi su attività più interessanti, osserva Patrick Kinsella, CTO e vicepresidente senior di ingegneria presso Onepath. Può anche aiutare a cambiare alcune delle opinioni meno lusinghiere che il personale IT può avere sugli utenti. “Quando i dipendenti iniziano a risolvere i propri problemi più facili, si rimuovono gli scenari che hanno portato l’IT a denigrare l’attitudine tecnica dei dipendenti non IT, rimuovendo così un catalizzatore per la negatività.”