La centralità del cliente può essere definita in molti modi, ma per l’IT di oggi non si tratta più solo della qualità dei prodotti o servizi forniti. “Riguarda l’esperienza totale”, afferma Pratibha Salwan, co-leader dei servizi consumer presso la società di ricerca e consulenza tecnologica ISG.

La centralità del cliente è il modo in cui fai sentire i clienti in ogni punto di contatto nel loro viaggio con il tuo brand, dalla considerazione iniziale, all’acquisto alla fase successiva, in che il prodotto o il servizio è stato consegnato”, spiega Salwan. “Qualsiasi forma di tecnologia che aiuti a fornire customer experience di prim’ordine è al cuore dell’IT incentrata sul cliente”.

I team IT incentrati sul cliente coltivano esperienze cliente superiori attraverso un’offerta di prodotti o servizi altamente personalizzata, ricca di funzionalità, intelligente e resiliente”, sottolinea Neerav Vyas, customer first practice leader presso la società di consulenza Capgemini Americas.

I clienti sono individui e organizzazioni che acquistano o noleggiano un prodotto o servizio, ma includono utenti interni, in diversi reparti, che utilizzano vari servizi tecnologici. “Le organizzazioni IT incentrate sul cliente stanno passando dalla modalità tradizionale di fornitura dell’IT a una modalità incentrata sul prodotto per garantire la centralità del cliente“, afferma Karmesh Vaswani, vicepresidente esecutivo e responsabile globale dei consumatori, della vendita al dettaglio e della logistica presso la società di consulenza IT Infosys .

La vostra organizzazione IT è basata sulla centralità del cliente? I seguenti KPI possono aiutarvi a capire se state facendo tutto il possibile per comprendere e soddisfare le esigenze dei vostri clienti.

1. Tasso di adozione di prodotti/servizi

Non importa quanto meraviglioso sia sembrato un prodotto o servizio durante le fasi di pianificazione e sviluppo: è destinato al fallimento se i clienti che lo acquistano non lo utilizzano. Il tasso di adozione di prodotti/servizi rivela il numero di clienti che utilizzano effettivamente un prodotto o servizio per raggiungere i propri obiettivi.

L’adozione del prodotto è importante, perché quando gli utenti adottano completamente una soluzione, tendono a fidelizzarsi e ad acquistare aggiornamenti, upgrade e offerte complementari”, afferma Vyas. “Le metriche di ‘utenti attivi’ giornalieri, settimanali e mensili possono essere dei primi indicatori molto utili dell’impatto futuro di una soluzione”.

2.Time to value

Il time to value mostra quanto tempo impiega un’organizzazione per fornire un risultato soddisfacente ai propri clienti. “È la capacità di fornire i dati giusti a operatori del servizio clienti, venditori o clienti, direttamente al momento giusto con il contesto e il contenuto giusti“, afferma Craig Susen, CTO per la società di consulenza gestionale Unify Consulting. “Si tratta di puntare a efficienza ed efficacia attraverso un obiettivo incentrato sul cliente“.

Un time to value accettabile dipende dal tipo di azienda e da come viene gestita. Una compagnia aerea, per esempio, avrà aspettative diverse rispetto a una catena di fast food. “Ogni team IT deve adattare su misura le esperienze appropriate e sviluppare le proprie tecnologie per offrire un’esperienza eccezionale“, afferma Susen.

3. Tempo di risoluzione della richiesta del cliente

È sempre utile monitorare il tempo medio necessario per la risoluzione della richiesta di un cliente. “Sebbene l’IT incentrata sul cliente sia un’area più recente, è facile tracciare parallelismi con il suo predecessore: i contact center“, afferma Lou Bachenheimer, CTO della società di robotic process automation SS&C Blue Prism. “Entrambe le funzioni forniscono essenzialmente una forma di self-service, con l’IT incentrata sul cliente che semplifica il processo“.

L’IT tradizionale si è concentrata su sistemi che consentono alle organizzazioni di servire meglio i clienti. “Con l’IT incentrata sul cliente, si passa a sistemi che interagiscono direttamente con i clienti“, afferma Bachenheimer. “Man mano che sempre più utenti finali interagiscono con siti web, chatbot o altre automazioni, cresce la necessità di avere una forte IT incentrata sul cliente“.

4. Customer effort score

Il Customer effort score (CES) indica l’energia che i clienti spendono per interagire con un’organizzazione e i suoi sistemi per risolvere un problema, soddisfare una richiesta, acquistare o restituire un prodotto. Lo sforzo del cliente è un indicatore di base di fedeltà. Questa misurazione è relativamente veloce e facile da valutare. È anche semplice da implementare in vari canali di servizi e sondaggi. Il CES è direttamente correlato ai risultati aziendali ed è facile da monitorare in vari periodi di tempo.

Il punteggio dell’impegno del cliente è fondamentale per determinare se stai costruendo sistemi pensando alla centralità del cliente”, afferma Jess Warrington, general manager, Nord America, per CloudBlue, un marketplace globale di distribuzione di prodotti e servizi. “Le aziende si aspettano di interagire con altre aziende come fanno i consumatori. Ciò richiede esperienze utente e risultati low-touch che vengono forniti rapidamente“.

Il CES apre una finestra sui tuoi clienti e su come ti vedono”, dice Warrington. “È fondamentale comprendere il business end-to-end dei tuoi clienti in modo da ottenere una visione olistica di tutti gli elementi su cui hai un impatto“.

5. Punteggio di soddisfazione del cliente

Il punteggio di soddisfazione del cliente è un indicatore di base del servizio clienti complessivo e della qualità del prodotto o del servizio. Il feedback dei clienti mostra anche come le tecnologie aziendali stiano soddisfacendo l’obiettivo dell’organizzazione di offrire ai clienti un’esperienza di qualità. “Sono un ingrediente chiave nella nostra capacità di realizzare il nostro scopo come compagni di squadra“, afferma Ken Meyer, CIO la società di servizi bancari Truist.

Meyer osserva che il feedback è la ricerca sui clienti più preziosa che un’organizzazione possa condurre. “Capire ciò che i clienti vogliono o di cui hanno bisogno, come e quando preferiscono interagire, a quali canali devono accedere: questo è fondamentale per il nostro successo e la loro soddisfazione“, spiega. “Vogliamo garantire attenzione, e questo significa ascoltare con intenzione in modo da imparare e migliorare continuamente“.

Con l’evolversi delle esigenze dei clienti, anche l’azienda deve evolversi. “Sappiamo di aver capito bene quando i nostri clienti ce lo raccontano attraverso le loro azioni e parole“, afferma Meyer.

6. Tasso di fidelizzazione dei clienti

La fidelizzazione dei clienti è una cartina al tornasole fondamentale per determinare in che misura un’azienda e i suoi sistemi stanno coinvolgendo i clienti. “La ripetizione di un’attività dimostra che il brand si sta connettendo con i clienti in modo semplice“, afferma Jason Silberkleit, vicepresidente senior della tecnologia presso XPO Logistics. “La tecnologia si sta evolvendo rapidamente e i clienti si aspettano un supporto omnicanale fornito attraverso una solida strategia tecnologica“.

Con l’evolversi dei sistemi, le interazioni con i clienti hanno sempre meno bisogno di contatto diretto. Tutto è digitale e le aziende devono avere una strategia incentrata sul cliente che supporti queste aspettative, “anche se il vostro settore non è stato storicamente abilitato alla tecnologia“, osserva Silberkleit.

7. Tasso di raccomandazione

Il tasso di propensione a raccomandare mostra la percentuale di clienti che sono inclini a consigliare un prodotto o un servizio a qualcun altro. “Si basa sulla raccolta di feedback da parte dei clienti su quanto sia stata ottimale la loro esperienza“, afferma Tom Greiner, managing director presso Accenture Federal Services. “In qualità di leader IT, devi impegnarti sia a comprendere l’esperienza dell’utente in modo reale sia a progettare per ottimizzarla“.

I sistemi IT incentrati sul cliente dovrebbero essere costruiti con principi di progettazione incentrati sull’uomo“, aggiunge Greiner, “guardando prima all’esperienza utente esistente e quindi reimmaginando come la tecnologia può essere sfruttata al meglio in ogni fase di un’interazione per offrire un’esperienza utente ottimale”.

Come definire i propri KPI

I KPI più utili sono quelli che un responsabile IT può misurare in modo quantificabile e sui quali può agire. Non esiste un approccio che vada bene per tutti.

Stabilire quali KPI sono più rilevanti dipende dalla propria attività“, afferma Lisa Woodley, vicepresidente e direttore generale della società di consulenza per lo sviluppo software Nexient. “Per l’IT, trovare questi KPI richiede la comprensione dei momenti chiave del percorso del cliente, la priorità di quei momenti in base al valore aziendale complessivo e l’identificazione dei punti in cui la tecnologia può avere un impatto”.

John Edwards