Esiste una “trinità” di esperienze così intrecciate che anche la mancanza di una sola di esse avrà un impatto negativo sull’azienda nel suo complesso. Il dipendente, il cliente e l’ecosistema sono i tre componenti dell’esperienza fondamentali per ogni azienda. I punti deboli o la mancanza di uno di questi hanno un impatto sugli altri. C’è valore nelle esperienze di trasformazione dei dipendenti che avranno un impatto sull’esperienza del cliente in modi trasformativi, che a loro volta dipendono dall’esperienza di trasformazione dell’ecosistema complessivo di partner, fornitori, ecc. Ecco perché questa può essere definita come l’era dell’“esperienza delle cose.”

L’esperienza delle cose

Stiamo assistendo a una tendenza generale verso le esperienze. Se guardiamo al posto di lavoro, con tutto ciò che è successo, inclusa la pandemia COVID-19, ci stiamo muovendo più verso principi di progettazione nella tecnologia che riguarderanno maggiormente il modo in cui le persone stanno sperimentando il lavoro e le soluzioni tecnologiche stesse che stanno utilizzando. Stiamo anche assistendo a un trend per il quale le aziende stanno iniziando a capire la priorità che devono dare al coinvolgimento dei dipendenti e al modo in cui i loro dipendenti stanno effettivamente vivendo il posto di lavoro.

Allo stesso modo, i clienti stanno ridefinendo il modo in cui interagiscono con i brand e stiamo vedendo chiaramente che ora, durante la pandemia, i comportamenti di acquisto sono cambiati. E la verità lampante è che non si tratta dell’esperienza del brand, ma dell’esperienza del cliente. E i brand devono capirlo o il gioco è finito.

L’esperienza dell’ecosistema parla invece a quelle relazioni interconnesse che includono ma vanno oltre flussi di lavoro specifici, piattaforme tecnologiche integrate e API aperte per guidare esperienze innovative e condivise senza soluzione di continuità. L’esperienza dell’ecosistema è il modo in cui più aziende, marchi o partner collaborano per sbloccare esperienze migliori.

Le aziende devono porsi queste domande:

  • I dipendenti stanno vivendo esperienze di trasformazione trascorrendo del tempo sul posto di lavoro?
  • I clienti stanno vivendo esperienze di trasformazione con il vostro in tutti i canali in cui interagiscono e si impegnano?
  • I partner del vostro ecosistema stanno vivendo esperienze di trasformazione con il vostro marchio in tutte le interazioni collaborative, producendo risultati tangibili e misurabili?

customer experience

Collettivamente, queste esperienze dipingono un’immagine del vostro marchio e si traducono in una psicologia di chi siete. Sono un appassionato di basket e sento spesso parlare, specialmente nei media, di identità delle squadre. Una squadra può essere identificata come un team forte dalla mentalità difensiva e un’altra può essere identificata come una squadra più offensiva. Ma l’identità della vostra squadra si riflette spesso nel modo in cui i vostri fan vivono la squadra e le partite a cui assistono o guardano in TV. Ovviamente, essere una squadra vincente o perdente è molto legato all’identità generale e al modo in cui i fan vivono la squadra.

Trasferite questo concetto alle aziende nel loro insieme e noterete somiglianze nell’osservare come i clienti sperimentano i brand, come i dipendenti sperimentano il posto di lavoro interno di quel marchio e come anche i partner dell’ecosistema fanno affari con quel marchio.

In questo momento, i comportamenti dei clienti stanno cambiando e, di conseguenza, i leader della customer experience devono riconoscere il cambiamento e tenere il passo con le dinamiche in evoluzione. Ciò significa che i brand devono smettere di provare a creare mappe statiche del percorso del cliente e rendersi conto che, proprio come c’è l’esperienza del cliente, c’è anche il “viaggio del cliente”. Quindi, eliminate complessità e attrito in ogni interazione.

Quando si tratta di dipendenti, le organizzazioni devono trasformare le esperienze di lavoro digitale per le persone con soluzioni tecnologiche unificate che entrano effettivamente nel flusso del loro lavoro. Guardate le soluzioni tecnologiche dal punto di vista delle esperienze che offriranno alle persone. Ad esempio, le piattaforme di comunicazione e collaborazione devono consentire una serie di esperienze senza interruzioni e senza attriti in modo che le persone possano connettersi, co-creare, collaborare e costruire una comunità.

La pandemia ha seriamente mostrato quanto siano critiche le soluzioni di collaborazione in tempo reale come video e messaggistica. Ma per i dipendenti, al di là della tecnologia dovrebbe esserci un focus su come stanno vivendo il lavoro. Le organizzazioni devono dare la priorità al benessere generale con la piena consapevolezza che questa persona è più di un dipendente. Soprattutto ora in questa pandemia con più dipendenti che lavorano da remoto, la persona non solo lavora per la vostra azienda, ma deve anche prendersi cura della propria famiglia. Quindi, è necessaria l’empatia.

In qualità di analista del settore tecnologico, quando esamino l’architettura tecnica di un provider per vedere cosa consentono di fare le sue soluzioni, è meglio che queste diano alle persone le esperienze di cui hanno bisogno e e flussi di lavoro specifici in cui sono coinvolte. Ciò richiederà un solido ecosistema globale attorno alla piattaforma o alla soluzione di quel fornitore.

I pilastri dell’esperienza di dipendenti, clienti ed ecosistema sono interconnessi. La trasformazione digitale indotta dalla pandemia ha messo a nudo ecosistemi deboli, che hanno poi messo a nudo le debolezze nelle strategie di esperienza dei clienti e dei dipendenti. Andando avanti, i leader aziendali dovranno concentrarsi sull’esperienza umana, che in pratica richiederà un approccio globale al business e all’ecosistema per fornire le giuste soluzioni per le persone.