Prima che il COVID-19 diventasse una realtà, Aflac, colosso assicurativo americano da 23 miliardi di dollari, aveva già intrapreso un percorso di trasformazione digitale. Lanciato all’inizio del 2019, il programma One Digital Aflac ha come scopo quello di utilizzare la tecnologia a favore dei clienti, dei team di vendita e dei dipendenti. “Abbiamo costruito un intero portafoglio guardando la nostra attività dalla lente del cliente” afferma Rich Gilbert, vicepresidente senior e chief digital information officer entrato in Aflac nel gennaio dello scorso anno.

Per guidare One Digital Aflac, Gilbert ha riorientato il team IT lontano dall’ottimizzazione del data center e dai data lake, che erano fondamentali ma non hanno cambiato l’esperienza del cliente, verso capacità di valore superiore. “Abbiamo ristrutturato il nostro modello operativo perché fosse incentrato sul cliente e abbiamo riunito i nostri team aziendali e IT per migliorare i servizi aziendali”, afferma Gilbert. “Abbiamo persino rinominato la nostra organizzazione da IT a servizi digitali per supportare il cambiamento strategico”.

Ma poi è arrivato il COVID e il nuovo team dei servizi digitali ha dovuto passare immediatamente dalla fornitura di One Digital Aflac a far lavorare il 100% dei dipendenti (dal 15%) da casa. “Abbiamo ricevuto segnali di allarme dal Giappone tre settimane prima che il virus colpisse gli Stati Uniti”, afferma Gilbert. “Poiché il settore assicurativo è incentrato sulla gestione del rischio, siamo stati i primi ad adottare desktop virtuali e laptop pre-acquistati per abilitare una forza lavoro virtuale”.

Per Gilbert, l’improvviso passaggio dalla strategia digitale alla stabilità operativa ha dimostrato la capacità del suo team di essere sia tattico che strategico. “Questo è stato un vero test per la nostra capacità di concentrazione”, afferma Gilbert. “Nello stesso momento in cui fornivamo strumenti di collaborazione virtuale e costruivamo un nuovo monitoraggio della rete esterna, stavamo davvero pensando: come possiamo tornare a One Digital Aflac e persino accelerarlo?”

Tornare al digitale

Avendo stabilizzato le operazioni per un “mondo COVID”, Gilbert e il suo team sono tornati a lavorare su One Digital Aflac. Hanno recentemente implementato, ad esempio, il guest checkout per consentire ai clienti di ignorare l’immissione dei dati necessaria per accedere al proprio account. Quando gli assicurati desiderano presentare un reclamo online, hanno bisogno di numeri di polizza, informazioni sul conto e password, proprio come nel settore bancario. Ma a differenza del settore bancario, dove i clienti possono accedere ogni giorno, i clienti assicurativi accedono abbastanza così raramente da rendere l’immissione di tutte queste informazioni un ostacolo significativo.

Rich Gilbert

Rich Gilbert

Con il guest checkout i clienti non devono conoscere il loro numero di polizza. Hanno solo bisogno di alcune informazioni e sono in grado di presentare un reclamo. “Il guest checkout è comune in alcuni settori”, afferma Gilbert, “ma è piuttosto rivoluzionario per le assicurazioni”. Gilbert e il suo team stanno anche automatizzando le funzionalità self-service, che utilizzano gli SMS per gli avvisi push sullo stato del reclamo, e aggiungendo nuove funzionalità all’app mobile Aflac.

Il COVID sprona gli investimenti digitali

Gilbert sta inoltre scoprendo che piuttosto che distrarre il senior management di Aflac dall’investire in One Digital Aflac, il COVID-19 sta effettivamente accelerando la strategia. “Nel mondo post-COVID, le aziende si dividono in tre categorie”, afferma Gilbert. “Alcune puntano a risparmiare risorse e a rimanere in attività. Altre si sforzeranno di mantenere lo status-quo per tornare ai piani che avevano creato prima della pandemia. Poi ci sono aziende, come Aflac, che vedono COVID-19 come un modo per reinventare il modo di affrontare il business tradizionale e fornire un catalizzatore a una nuova roadmap digitale”.

Il modello tradizionale di Aflac è stato quello di vendere tramite agenti indipendenti, ma con il COVID la vendita è diventata più complessa. “Abbiamo dovuto ripensare al nostro processo di vendita”, afferma Gilbert. “Come comunichiamo i vantaggi dei nostri prodotti in un modello digitale? Come gestiamo l’iscrizione virtuale, la navigazione condivisa attraverso una revisione delle norme e quindi forniamo la firma elettronica? Dopo la pandemia stiamo fornendo strumenti per digitalizzare l’intera esperienza e semplificare i nostri prodotti per renderli più facili da consumare attraverso i canali digitali”.

Un canale virtuale per vendere un prodotto digitale più semplice, o quello che Gilbert chiama “raddoppio sul digitale”, si basa su una strategia tecnologica che coinvolge tre livelli: coinvolgimento, integrazione e dati.

I lati positivi

Con dipendenti remoti altamente produttivi e One Digital Aflac di nuovo in pista, Gilbert vede due significativi traguardi positivi per Aflac come risultato del COVID-19. Il primo è l’accelerazione della strategia digitale dell’azienda. “A maggio, il nostro comitato globale per le operazioni e la tecnologia ha approvato ulteriori investimenti per accelerare la nostra strategia digitale”, afferma Gilbert. “Stiamo semplificando e reinventando i nostri prodotti, consentendo le vendite digitali e utilizzando l’automazione per ottimizzare i nostri processi di back-office. Senza il COVID saremmo comunque andati avanti su questa linea, ma non così rapidamente.”

Il secondo lato positivo è una maggiore fiducia nell’IT. “Nella maggior parte delle aziende, il futuro del successo dell’IT sarà definito dal modo in cui ha risposto e si è adattato alla crisi e, alla fine, si è evoluto anche grazie a essa”, conclude Gilbert. “L’IT può guadagnare o perdere la fiducia dei suoi partner commerciali. In Aflac abbiamo guadagnato quella fiducia e consolidato la nostra reputazione con la nostra attività, il che ci ha permesso di fare cose che non pensavamo di poter fare. Stiamo contribuendo a reinventare profondamente la nostra attività”.