Customer Experience: i clienti sono delusi dalle grandi aziende

8 consumatori su 10 sono disposti a pagare di più per migliorare la customer experience, ma le grandi aziende sono ancora indietro.

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Capgemini ha annunciato oggi i risultati di The Disconnected Customer: What Digital Customer Experience Leaders Teach us About Reconnecting With Customers, studio condotto su 450 manager e oltre 3.300 clienti che rivela uno scollamento tra la visione delle aziende e i consumatori in merito alla customer experience.

Nonostante i tre quarti (75%) delle aziende intervistate ritengano di mettere la clientela al centro delle proprie scelte strategiche, solo il 30% dei consumatori concorda con questa affermazione. La maggior parte dei clienti, delusi dal fatto che le aziende non tengano in considerazione il loro feedback e non valorizzino la fidelizzazione, è disposta a spendere di più per quelle aziende che in cambio offrono una customer experience (81%) migliore.

Inoltre, quasi un terzo delle imprese (31%) ha affermato di trovare delle difficoltà nel riuscire a stare al passo con il rapido cambiamento del panorama tecnologico e con le aspettative digitali dei clienti.

Per misurare il grado di soddisfazione del cliente, Capgemini ha utilizzato il modello standard Net Promoter ScoreSM (NPS) e un indice che spazia da meno 100 a più 100 (-100 a +100), che misura la predisposizione del cliente a raccomandare un prodotto o un servizio di una data azienda. Il 90% delle società ritiene che negli ultimi tre anni il loro NPS sia migliorato di 5 punti, mentre solo la metà dei consumatori (54%) è d’accordo con questa affermazione.

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La ricerca, inoltre, evidenzia delle differenze sostanziali tra settori. Le imprese di servizi internet e i loro clienti vanno quasi di pari passo e definiscono gli standard anche per le altre aziende. Al contrario, quelle che operano nel settore delle utility e dei prodotti di consumo sono ancora lontane dal soddisfare le aspettative dei clienti.

Solo tre imprese su dieci (delle 125 che hanno preso parte allo studio) soddisfano le aspettative dei clienti. Per quanto riguarda il restante 70%, il ritorno legato a una migliore esperienza è piuttosto alto e 1 cliente su 10 (9%) dichiara di essere disposto a raddoppiare la spesa.

Le società che creano una forte correlazione tra il proprio business e la customer experience (6%) registrano 14 punti NPS in più rispetto a quelle che non hanno relazionato le loro attività all’esperienza del cliente (33%). Negli ultimi 3 anni infine i punti NPS delle aziende con maggior rapporto tra business ed esperienza del cliente sono raddoppiati (12 punti).

“Il digitale ha creato nuovi modi per fidelizzare il cliente e sta portando alla nascita di nuovi comportamenti e nuove aspettative” ha affermato Andrea Catozzi, DCX Lead di Capgemini Italia. “È evidente che molte aziende faticano a stare al passo con la velocità del cambiamento. Come si evince dalla nostra ricerca, l’esperienza del cliente è il nuovo terreno d’azione e il modo in cui ci si lega al cliente è la chiave per essere vincenti. Le aziende che sapranno relazionare il proprio business alla customer experience otterranno benefici sia in termini di efficienza operativa semplificata che di customer satisfaction”.