Chatbot: come funziona la simulazione della conversazione umana

Insieme all'intelligenza artificiale, i chatbot stanno registrando un'enorme crescita nell'uso in una gamma in espansione di domini, dal servizio clienti alle interfacce dei dipendenti.

chatbot

Un chatbot è un’applicazione software progettata per simulare la conversazione umana con gli utenti tramite testo o voce. Definiti anche agenti virtuali, agenti interattivi, assistenti digitali o intelligenza artificiale conversazionale, i chatbot sono spesso integrati in applicazioni, siti Web o piattaforme di messaggistica per fornire supporto agli utenti senza l’uso di agenti umani dal vivo.

“I chatbot sono un’applicazione di elaborazione del linguaggio naturale che consente conversazioni tipicamente testuali ma sempre più basate sulla voce, bidirezionali, tra un utente e l’interfaccia digitale” afferma Liz Miller, vicepresidente e analista principale di Constellation Research.

I chatbot sono nati come menu di opzioni per gli utenti, alberi decisionali o strumenti basati su parole chiave che cercavano frasi particolari, come “cancella il mio account”. Le attuali iterazioni utilizzano l’intelligenza artificiale e il machine learning per creare un’esperienza più simile a quella umana.

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Man mano che i sistemi di intelligenza artificiale migliorano, è probabile che i chatbot vedranno una crescita massiccia nell’uso. Secondo Mordor Intelligence, il mercato globale dei chatbot dovrebbe espandersi a un tasso di crescita annuale composto del 35% dal 2021 al 2028, quando raggiungerà i 102 miliardi di dollari.

Esempi di chatbot

I chatbot vengono utilizzati su piattaforme e canali di comunicazione rivolti ai clienti e ai dipendenti, come siti Web, piattaforme di social media o sistemi di comunicazione aziendale, e sono sempre più integrati nei principali sistemi software aziendali come la gestione delle relazioni con i clienti, l’esperienza del cliente, le risorse umane e le piattaforme di help desk.

Sono utilizzati per rispondere a domande comuni, con motori di elaborazione del linguaggio naturale che consentono loro di comprendere domande poste con formulazioni insolite. I chatbot possono anche essere utilizzati per guidare clienti o dipendenti attraverso attività comuni o insegnare loro come utilizzare prodotti e servizi.

Esempi di chatbot includono:

  • Il chatbot WhatsApp dell’Organizzazione mondiale della sanità, Health Alert, che risponde alle domande relative al COVID-19 in inglese, arabo, hindi, italiano, spagnolo e altre lingue
  • Erica di Bank of America, un chatbot più avanzato che è incorporato nell’app mobile della banca e può rispondere a un’ampia varietà di domande in inglese
  • Eno, un chatbot simile a Erica disponibile sul sito e sull’app mobile di CapitalOne, e via email e sms
  • Dom di Domino’s Pizza, che aiuta i clienti con gli ordini

Principali casi d’uso dei chatbot

L’uso più comune dei chatbot è nel servizio clienti, afferma Su Jones, direttore del design dell’esperienza presso Nerdery. Ma ci sono anche casi d’uso nell’assistenza sanitaria, nei servizi finanziari e in molti altri settori.

I chatbot sono diventati strumenti relativamente popolari anche all’interno dell’azienda. Nelle risorse umane, ad esempio, un chatbot può aiutare un dipendente a registrarsi per benefici o richiedere permessi. Un chatbot IT può elaborare una richiesta di reimpostazione della password o aiutare a diagnosticare un problema di connettività. I chatbot possono essere utilizzati anche nelle vendite per suggerire i migliori potenziali clienti da chiamare in seguito o nel reparto finanziario per rispondere a domande sui numeri delle prestazioni aziendali.

health checker

Quando si inizia con i chatbot, è meglio affrontare problemi comuni e relativamente semplici per il loro utilizzo, afferma Bill Donlan, vicepresidente esecutivo per l’esperienza del cliente digitale presso Capgemini. Ad esempio, se utilizzati nel servizio clienti, i chatbot possono accettare alcune delle richieste più semplici, afferma Donlan, “liberando gli agenti di servizio per la risoluzione dei problemi più complicati”. Utilizzati in situazioni appropriate e combinati con il supporto umano, i chatbot possono portare a una maggiore soddisfazione del cliente, costi ridotti, maggiore disponibilità del servizio e una migliore efficienza complessiva.

Ma solo perché un’azienda ha un chatbot non significa che i clienti lo useranno. “La maggior parte dei siti web li ha, ma vengono spesso ignorati” afferma Evelyn McMullen, responsabile della ricerca per il capitale umano e la gestione dei contenuti aziendali presso Nucleus Research. “Secondo me, non sono necessariamente un sostituto dell’interazione umana perché le risposte saranno preconfezionate”.

Software chatbot

I principali fornitori di cloud hanno tutti API di chatbot a cui le aziende possono agganciarsi quando scrivono i propri strumenti. Sono disponibili anche pacchetti open source, nonché chatbot integrati nelle principali piattaforme di gestione delle relazioni con i clienti e di servizio clienti.

I chatbot autonomi sono disponibili anche da un certo numero di aziende. Secondo Grand View Research, i principali fornitori di chatbot includono 7.ai, Acuvate, Aivo, Artificial Solutions, Botsify, Creative Virtual, eGain, IBM, Inbenta, Next IT e Nuance. “Nelle organizzazioni con cui parliamo, di solito è presente almeno una piattaforma di chatbot, anche se non necessariamente sanno che esiste” afferma William McKeon-White, analista di Forrester Research. “In effetti, c’è stata una proliferazione di chatbot. Le organizzazioni con cui parliamo a volte hanno fino a 13 piattaforme, tutte in competizione internamente”.

Ad esempio, uno sviluppatore potrebbe adottare un chatbot open source per aiutarlo ad automatizzare il proprio lavoro. Potrebbero averne uno in Microsoft Teams o in Slack o integrarsi in altre piattaforme, come Jira, afferma McKeon-White. Altri utenti aziendali potrebbero iniziare a utilizzare le funzionalità di chatbot integrate in piattaforme come Salesforce o ServiceNow.

Chatbot e IA

I chatbot hanno iniziato originariamente offrendo agli utenti semplici menu di scelte, per poi evolversi per reagire a particolari parole chiave. “Ma gli esseri umani sono molto fantasiosi nell’uso del linguaggio”, afferma McKeon-White di Forrester. Qualcuno che cerca il modo di reimpostare la propria password potrebbe dire di aver dimenticato il proprio codice di accesso o di avere problemi ad accedere al proprio account. “Ci sono molti modi diversi per dire la stessa cosa”.

È qui che entra in gioco l’intelligenza artificiale. L’elaborazione del linguaggio naturale è un sottoinsieme del machine learning che consente a un sistema di comprendere il significato della lingua scritta o persino parlata, anche quando ci sono molte variazioni nel linguaggio. Per avere successo, un chatbot che si basa sull’intelligenza artificiale o sul machine learning deve prima essere addestrato utilizzando un set di dati. In generale, più grande è il set di dati di addestramento e più ristretto è il dominio, più accurato e utile sarà un chatbot.

“Sono sempre più in grado di identificare la somiglianza di diverse espressioni, ma possiamo tutti indicare alcuni casi negativi che abbiamo avuto con i chatbot, perché le conversazioni umane sono difficili da interpretare per un software. È come prendere un bambino e lanciargli un dizionario e dirgli di occuparsi di questo problema complesso. I più grandi successi si concretizzano quando le aziende prestano attenzione a dove il chatbot sbaglia e lavorano continuamente per migliorarlo”, conclude McKeon-White.

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