Assistenti virtuali e chatbot guadagnano spazio in azienda

Gli assistenti virtuali e i chatbot prendono sempre più piede anche sul posto di lavoro, sebbene non manchino i timori per privacy e sicurezza.

Nonostante le preoccupazioni sulla privacy dei dati e sulla tecnologia immatura, gli assistenti virtuali e i chatbot stanno prendendo sempre più piede all’interno delle aziende, almeno secondo un nuovo report della rete professionale IT Spiceworks.

Il rapporto, che ha coinvolto 529 professionisti IT provenienti dal Nord America e dall’Europa, ha mostrato che il 29% degli intervistati ha implementato uno o più chatbot o assistenti intelligenti per compiti legati al lavoro, o ha in programma di farlo quest’anno. L’adozione è stata più elevata per le organizzazioni più grandi che hanno più risorse per valutare le tecnologie emergenti, con il 24% che utilizza assistenti IA o chatbot attualmente e il 16% che ha deciso di implementare la tecnologia quest’anno, per un totale del 40%.

“Molte aziende stanno iniziando a vedere l’utilità di queste tecnologie e poiché sono più ampiamente disponibili, stiamo assistendo a un aumento della loro adozione” ha affermato Peter Tsai, analista senior di Spiceworks e autore del rapporto. Ha aggiunto, tuttavia, che la tecnologia è ancora “in uno stato poco più che embrionale”.

Come vengono utilizzati gli assistenti virtuali?

Gli assistenti IA e i chatbot vengono utilizzati in vari modi, il più comune dei quali è la dettatura voice-to-text (citata dal 46% degli intervistati), mentre il 26% li utilizza per supportare le attività di collaborazione del team e il 24% li adotta per la gestione del calendario dei dipendenti. Altri casi d’uso includono la gestione della posta elettronica (14%), il servizio clienti (14%), la gestione dell’help desk IT (13%) e l’analisi dei dati (10%).

Il rapporto indica anche dove gli assistenti virtuali e i chatbot vengono distribuiti all’interno delle organizzazioni. I dipartimenti IT rappresentano la maggior parte dei casi di utilizzo (53%) e ciò non sorprende più di tanto, dal momento che i professionisti IT tendono a essere i primi ad adottare nuove tecnologie e a testare gli strumenti prima di una loro più ampia distribuzione aziendale.

Il dipartimento IT è seguito dalla gestione amministrativa e aziendale (23%) e dal servizio clienti e supporto (20%). Anche il marketing e le vendite, entrambi del 16%, stanno utilizzando le tecnologie, mentre i livelli di adozione in contabilità e finanza (9%), ricerca e sviluppo (7%) e risorse umane (7%) rimangono piuttosto bassi.

Cortana domina il workplace

Mentre Cortana è decisamente in ritardo sul mercato consumer, l’assistente IA di Microsoft è risultato il più utilizzato sul posto di lavoro grazie alla sua integrazione in Windows 10. Tra gli intervistati che hanno già implementato assistenti intelligenti o chatbot, il 49% utilizza Cortana, mentre Siri di Apple, che è integrato in iOS e macOS, viene utilizzato dal 47%. Google Assistant è utilizzato invece dal 23%.

Ancora più in basso Amazon Alexa, nonostante sia il più popolare assistente IA a livello consumer. Solo il 13% degli intervistati infatti utilizza attualmente Alexa, anche se un ulteriore 15% delle organizzazioni prevede di utilizzarlo nei prossimi 12 mesi. Oltre ad annunciare una partnership con Microsoft che vedrà Alexa integrata nei nuovi laptop Windows 10, Amazon ha lanciato il suo servizio Alexa for Business, mirato proprio ad aumentarne l’adozione da parte delle aziende.

assistenti virtuali

Alcune aziende potrebbero essere state scoraggiate dal posizionamento iniziale di Alexa come assistente focalizzato sul consumatore e incorporato in smart speaker per uno domestico, ha detto Tsai. “Circa un anno fa c’è stata una discussione in cui emergeva la preoccupazione per la privacy. Le persone sono infatti preoccupate per le funzioni di ascolto continuo integrate in alcuni di questi assistenti intelligenti”, ha affermato. “E questa potrebbe essere una preoccupazione anche tra i professionisti IT”.

Anche i chatbot stanno lasciando il segno sul posto di lavoro. Il 14% delle organizzazioni li usa all’interno di piattaforme di collaborazione come Slack e Microsoft Teams e l’adozione dovrebbe aumentare significativamente nel prossimo anno, con un ulteriore 16% che prevede di adottare questi strumenti. Tuttavia, le aziende sembrano essere meno entusiaste di creare i propri chatbot personalizzati, con solo il 2% che afferma di averlo fatto e il 10% che ha intenzione di farlo nel prossimo anno.

Ostacoli all’adozione: problemi di privacy e tecnologia immatura

Mentre c’è interesse per le applicazioni aziendali per gli assistenti virtuali e i chatbot, ci sono vari svantaggi che ne frenano un uso più ampio. Il motivo principale per non implementare questi sistemi di IA è il loro utilizzo limitato, citato dal 50% degli intervistati che ha affermato di non aver intenzione di adottare questi tool.

Questo perché la tecnologia è ancora in evoluzione. Ad esempio, la lamentela principale tra gli utenti di chatbot e di assistenti smart è che il software fraintende ciò che state cercando di dire, o non capisce le sfumature del dialogo umano, del gergo o delle battute in un discorso colloquiale.

Ciò rende le aziende diffidenti nei confronti degli investimenti in queste tecnologie. “Se dovete mettere più impegno nella fruizione di una tecnologia per farle fare ciò che volete, non state ottenendo un buon ritorno sull’investimento”, ha detto Tsai. “Sembra che molte persone adotteranno assistenti intelligenti e chatbot in futuro, ma forse in questo momento la tecnologia non è ancora pronta”.

Il 29% degli intervistati ha poi citato le preoccupazioni relative alla sicurezza e alla privacy. Questo è particolarmente vero nei settori regolamentati come l’assistenza sanitaria, dove le organizzazioni si occupano di informazioni sensibili, ha affermato Tsai. “Ci sono molte preoccupazioni normative in questo settore. Chi vorrebbe divulgare i dettagli e salvarli sui server di qualcun altro? Nessuno, anche perché ciò violerebbe le norme sulla privacy”.

Tali preoccupazioni sono state evidenziate anche da alcuni leader IT aziendali. A gennaio Tom Cullen, CIO di Driscoll’s, dichiarava ad esempio che il principale svantaggio per gli assistenti virtuali è la sicurezza. “La ragione per cui non ne ho uno in casa mia è che è sempre in ascolto e l’utente non sa dove stiano andando tutti i suoi dati e cosa venga fatto con essi”.

Joel Jacobs, vice presidente, CIO e CSO della MITER Corporation di Bedford, Massachusetts, ha anche messo in discussione il posizionamento dei dati creati nelle interazioni con gli assistenti virtuali.Se tutto avviene nel cloud, significa che la traccia vocale e la relativa trascrizione vengono archiviate dal fornitore di servizi? Se è così, come possono essere usati? “

Altri motivi per cui le organizzazioni hanno scelto di non implementare assistenti IA e chatbot includono il costo (citato dal 25% degli intervistati), il timore di distrazione da parte dei dipendenti e perdita di produttività (19%), problemi di accuratezza (15%), mancanza di supporto da parte della direzione (14%) e requisiti di formazione (13%).