I 12 migliori strumenti per la gestione dei servizi IT

La gestione dei servizi IT si è evoluta in una funzione chiave per mantenere viva e operativa un’azienda e queste 12 piattaforme possono aiutarvi a monitorare e perfezionare i flussi di lavoro dei servizi.

gestione dei servizi IT

Molto tempo fa, tutto ciò che serviva per gestire un service desk IT consisteva in un paio di scrivanie libere, una linea telefonica e un pessimo senso dell’umorismo. Ora, la tecnologia dell’informazione è la spina dorsale dell’impresa e il lavoro è cresciuto con le responsabilità. Molte aziende subirebbero un duro colpo se un’interruzione prolungata interrompesse anche solo una piccola parte delle loro operazioni. Quando i computer gestiscono ogni fase di ogni flusso di lavoro, non avere nemmeno un computer funzionante significa che non viene svolto alcun lavoro. Ciò rende il service desk IT una delle funzioni più importanti per mantenere un’azienda e il flusso delle sue entrate in funzione.

Naturalmente, la complessità dell’assistenza all’azienda è cresciuta notevolmente dai tempi dell’help desk di un tempo. Il mercato ha risposto con una fiorente collezione di prodotti per gestire questo caos. Sono così nate le piattaforme di gestione dei servizi IT (ITSM), che vanno da prodotti standalone a suite complete di strumenti che gestiscono altre attività, come il monitoraggio delle risorse, la pianificazione architetturale e la misurazione delle prestazioni.

I portali di ticketing sono il fulcro delle piattaforme ITSM e servono per tenere traccia delle richieste e assicurarsi che nessuno le dimentichi. Alla fine del mese o del trimestre, le piattaforme ITSM generano report per aiutare le aziende a segnalare un servizio scadente e a risolverlo prima che metta in pericolo i profitti.

ADV
Trusted Cybersecurity Bitdefender

Sanità in Italia, i sei pilastri per una cybersecurity più efficiente

Il settore è tra i più esposti, come dimostra l’attacco ransomware alla Regione Lazio. Una ricerca Bitdefender nel rapporto Clusit evidenzia gli elementi su cui è più urgente lavorare LEGGI TUTTO

Molti di questi pacchetti evidenziano funzionalità “self-service” che fanno risparmiare tempo all’IT e aiutano l’utente in grado di diagnosticare e persino risolvere alcuni problemi senza il coinvolgimento dell’IT. Per lo meno, consentono agli utenti di compilare i ticket dei problemi e tenere traccia dei loro progressi.

Alcuni strumenti ITSM possono anche indirizzare i ticket alla persona giusta, evitando ai manager di dover incanalare decisioni. Questi tool di solito funzionano in base a parole chiave, monitorando le code dei biglietti per inviare il lavoro alla persona meno impegnata dotata di alcune delle competenze che meglio si adattano alla descrizione. Alcune piattaforme utilizzano persino l’intelligenza artificiale per effettuare la chiamata.

Le dashboard di reporting in backend consentono inoltre ai manager di dare un senso alle prestazioni complessive del team. Ci sono punti morti? I ticket aspettano troppo in alcuni punti? Assumere qualcuno farà la differenza? Le risposte a queste domande saranno presentate tramite tabelle e grafici.

Una domanda importante che dovete porvi è se un particolare pacchetto è integrato con gli altri software alla base della vostra attività. Alcune piattaforme ITSM offrono dei marketplace con centinaia o addirittura migliaia di moduli che acquisiscono informazioni da altri pacchetti. Quando questi funzionano senza intoppi, possono semplificare il carico di lavoro e persino consentire agli utenti di iniziare da soli a risolvere i loro problemi.

Ecco, in ordine alfabetico, 12 dei migliori strumenti ITSM disponibili oggi. A fine giornata, quando molti dei ticket vengono cancellati, un valido tool ITSM farà la differenza tra ordine e caos. E se non può aiutare un utente finale a risolvere il problema da solo, può almeno fornire un percorso stabile e prevedibile per far funzionare di nuovo le cose.

Atlassian Jira Service Management

Gli sviluppatori hanno creato Jira per monitorare la creazione del software, ma in seguito la direzione di Atlassian ha notato che alcuni team stavano adattando Jira per gestire le richieste del service desk. Da allora, gli sviluppatori hanno creato una linea di prodotti separata chiamata Jira Service Management con un’architettura di base che è stata ampliata per essere più accessibile agli utenti medi, concentrando i flussi di lavoro e aggiungendo più automazione manuale per il self-service. Esistono diversi livelli di servizio che vanno da una versione introduttiva gratuita fino a uno strumento premium o di livello enterprise con opzioni più avanzate per l’integrazione e funzionalità extra come un Incident Command Center per la gestione di problemi più importanti.

Cherwell

Lo strumento ITSM di Cherwell è solo uno di una grande raccolta di sistemi di gestione del flusso di lavoro che si sta ora fondendo con Ivanti. Questa soluzione ITSM offre un coinvolgimento omnicanale per la gestione delle configurazioni e l’attuazione pratica delle modifiche. Al centro c’è un modello di configurazione low-code in grado di modellare flussi di lavoro che vanno dal semplice al complesso senza richiedere competenze di scripting o di programmazione generale. Il nucleo si concentra sugli 11 processi di gestione ITIL standard, ma può espandersi per gestire sfide maggiori. L’obiettivo sono le risoluzioni in un solo passaggio e il self-service per gli utenti.

Freshworks Freshservice

L’obiettivo di Freshservice è aiutare ogni team a “offrire felicità” ai propri utenti. Il sistema basato su ticket fa parte di un gruppo più ampio di strumenti per la gestione del service desk e l’automazione delle attività più comuni. Freshservice è integrato con vari forum di discussione (Slack, Teams, ecc.) in modo che il problema possa essere discusso, assegnato o magari anche deviato su un set di documentazione standard. Dopo il triage, qualsiasi risoluzione può essere tracciata con il database di gestione delle modifiche. In certi casi il motore AI dello strumento noto come Freddy può aiutare ad automatizzare il flusso di lavoro e ad accelerare la risoluzione.

lavoro ibrido

InvGate Service Desk

Lo strumento Service Desk di InvGate è progettato per offrire un’automazione estendibile, una base di conoscenza flessibile e il rilevamento delle modifiche in una forma che può attrarre gli utenti finali. Gli utenti archiviano i ticket e, a volte, trovano informazioni sufficienti per il self-service. Il monitoraggio delle risorse aiuta a organizzare tutto l’hardware e il software di competenza del service desk. Le attività ripetitive possono essere automatizzate con un IDE di programmazione visiva low-code progettato per accelerare il flusso di lavoro.

ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine offre con ServiceDesk Plus una raccolta di strumenti per destreggiarsi tra tutti i problemi che potrebbe incontrare un desk IT. La versione Standard affronta questioni ITSM come la gestione degli incidenti o il self-service. L’edizione Professional tiene anche traccia delle risorse, mentre la versione Enterprise include tutti gli strumenti per organizzare il cambiamento attraverso la gestione dei progetti. ManageEngine ha intenzione inoltre di estendere alcune di queste funzionalità ad altre divisioni come HR o Travel con il suo Enterprise Service Desk.

ProProfs Help Desk

L’help desk incentrato sulla posta elettronica di ProProfs consente al team di assistenza di guardare le richieste in arrivo, assegnarle a singoli agenti e tenere traccia delle prestazioni del team attraverso una raccolta di report simile a una dashboard. Alcuni lavori importanti come l’assegnazione delle richieste in entrata possono essere automatizzati per garantire che il lavoro sia distribuito nel modo più uniforme possibile. Questo tool può anche integrarsi con sessioni di chat dal vivo per espandere le opzioni per gli utenti.

ServiceNow

La raccolta di applicazioni di ServiceNow gestisce tutte le attività del flusso di lavoro dell’ufficio moderno, ma è particolarmente focalizzata sulle attività dell’ufficio IT come la gestione delle risorse, la governance degli accessi e le operazioni del service desk. Il prodotto ITSM di ServiceNow è progettato per essere un unico luogo di coinvolgimento in cui tutti possono archiviare i ticket e monitorarne progressi. La sua combinazione di portali mobili e basati sul Web si basa sull’intelligenza predittiva per instradare i ticket e spingere per risoluzioni rapide. Il prodotto ha tre piani base che iniziano con una base solida che incorpora tutte le funzionalità standard nel livello più basso e aggiungono un monitoraggio migliore e un routing più intelligente ai livelli superiori creati per operazioni più importanti e complesse. Un’ampia gamma di opzioni di integrazione consente connessioni automatizzate ad altri sistemi di tracciamento come Jira.

Spiceworks

I carichi di lavoro ITSM sono solo una parte dell’ecosistema Spiceworks, che include anche strumenti per la gestione dei contratti e dell’inventario. Il principale help desk basato su cloud è un sistema di ticketing appositamente creato che tiene traccia delle richieste. L’interfaccia è basata su browser, ma risponde bene anche alle e-mail o all’app per smartphone personalizzata, rendendo più semplice per il personale IT spostare i ticket all’interno del flusso di lavoro. Esistono alcune utili integrazioni con gli altri pacchetti nell’ecosistema in modo che, ad esempio, un evento dell’help desk possa anche innescare modifiche nella gestione dell’inventario.

SysAid

L’automazione è una feature importante di SysAid. Fondamentalmente, è uno strumento di ticketing per il monitoraggio del flusso di lavoro, ma è stato progettato per automatizzare le attività ripetitive come l’assegnazione di attività o la chiusura dei ticket completati. Dopo un po’ di personalizzazione, il sistema imparerà ad anticipare i clic necessari per rendere più fluido il flusso di lavoro. Il prodotto è suddiviso in vari livelli, con quello base rivolto all’utente offerto in bundle nell’Help Desk. Ulteriori funzionalità come la gestione delle risorse o report complessi si trovano nei livelli ITSM o ITSM+. C’è anche un’ampia varietà di moduli di integrazione e plugin per aggiungere funzionalità extra.

TOPdesk

I prodotti di ticketing di TOPDesk sono progettati per gestire un’ampia gamma di domini come la manutenzione degli edifici o il flusso di lavoro aziendale generico. Lo strumento per il service desk IT è ottimizzato per tenere traccia degli incidenti e delle richieste di modifica per il supporto tecnico. La knowledge base e il front-end self-service possono aiutare gli utenti a creare, monitorare e chiudere i ticket da soli. Una lavagna Kanban e altre dashboard di pianificazione aiutano il team a reagire con agilità. Una buona interfaccia per smartphone, codici a barre ed e-mail fanno parte di ciò che l’azienda chiama “supporto omnicanale”.

Wrike

Ad alcuni team piace personalizzare il software di gestione dei progetti generali per la gestione dei desk IT. Wrike è un tool per l’organizzazione e il monitoraggio dei progressi del team con strumenti di reporting completi tramite diagrammi di Gantt e lavagne Kanban. Il suo modello personalizzato per ITSM si concentra sulle richieste di aiuto e sul monitoraggio delle modifiche con flussi di lavoro flessibili.

Zendesk

La piattaforma Sunshine per Zendesk è ricca di opportunità per personalizzare il flusso di lavoro con opzioni low-code e no-code. Il sistema vuole rendere possibile la produzione di diverse presentazioni per tutti. Il personale IT può ottenere l’accesso completo per tracciare e curare i ticket, mentre l’utente ottiene un’interfaccia semplificata creata per raccogliere informazioni e consentire un po’ di self-service. L’obiettivo è creare conversazioni omnicanale che raccolgano tutte le informazioni rilevanti e guidino sia i membri del team, sia i clienti fino alla risoluzione finale. Se le funzionalità di base non sono sufficienti, il marketplace di Zendesk ha più di 1.200 plug-in e moduli per estendere e integrare lo strumento con altri flussi di lavoro.

Se questo articolo ti è stato utile, e se vuoi mantenerti sempre aggiornato su cosa succede nell’industria ICT e ai suoi protagonisti, iscriviti alle nostre newsletter:

CWI: notizie e approfondimenti per chi acquista, gestisce e utilizza la tecnologia in azienda
CIO:
approfondimenti e tendenze per chi guida la strategia e il personale IT
Channelworld: notizie e numeri per distributori, rivenditori, system integrator, software house e service provider

Iscriviti ora!