Un Managed Service Provider o MSP è un outsourcer che eroga da remoto servizi IT di gestione di reti, applicazioni, infrastrutture o cybersecurity per conto delle organizzazioni sue clienti, essendo responsabile della qualità di tali servizi, e selezionando all’occorrenza le tecnologie e i servizi necessari per soddisfare i requisiti del singolo cliente.

Un MSP si differenzia da un IT Service Provider tradizionale perché viene pagato con un canone mensile fisso, non a progetto o in funzione delle ore di intervento. Inoltre i suoi servizi, tipicamente erogati da remoto tramite piattaforme di gestione automatica, si concentrano sul monitoraggio e manutenzione continuativa e proattiva dell’ambiente IT oggetto del servizio e sulla gestione dei relativi fornitori di tecnologie.

I principali servizi offerti dagli MSP sono network management, mobility management, infrastructure management, backup and recovery management, security management, data center management, e communication management.

MSP, le differenze rispetto all’outsourcing IT tradizionale

Il modello di business dei Managed Service Provider si basa sull’offerta di servizi IT che per l’impresa utente costano meno, sono di qualità più alta, e sono più flessibili e scalabili rispetto alla gestione interna. Questo è ottenuto attraverso economie di scala, perché l’MSP può fare investimenti in tecnologie innovative e in formazione e assunzione di specialisti che quasi tutte le imprese, specialmente le piccole e medie imprese, non possono permettersi.

Come già accennato l’elemento più eclatante di differenziazione tra un MSP e un fornitore di IT Outsourcing tradizionale è che il MSP offre i suoi servizi attraverso abbonamenti annuali o pluriennali a tariffa predefinita (subscription).

Inoltre i fornitori di IT Outsourcing di solito rilevano la funzione IT dell’azienda cliente (o una parte della funzione IT), assumendo il relativo personale, o rimpiazzandolo con un numero più o meno equivalente di risorse. L’MSP invece si focalizza sulle tecnologie più indicate per soddisfare l’obiettivo ultimo dell’azienda cliente. Per esempio se questa vuole esternalizzare il supporto IT mantenendo determinati livelli di user satisfaction e tempi di risposta, il Managed Service Provider garantisce tali livelli, decidendo autonomamente le tecnologie e le persone con cui ottenerli.

L’offerta di un MSP è incentrata su servizi erogati da remoto, e ha una focalizzazione molto tecnica sulla gestione, verifica e manutenzione continuativa e proattiva della parte dell’ambiente IT che è oggetto del servizio (network, infrastruttura, sicurezza, ecc.).

La parola “proattiva” in particolare secondo l’associazione internazionale MSPAlliance è fondamentale per distinguere il modello Managed Service Provider, il cui obiettivo è mantenere le prestazioni del sistema gestito entro determinati limiti, attraverso piccoli interventi e miglioramenti frequenti sul sistema. I modelli più tradizionali di servizi IT invece sono “reattivi”, con il service provider che si attiva solo su richiesta del cliente, tipicamente nel caso di malfunzionamenti o guasti (modello break/fix).

Anche la parola “continuativa” mette in luce un’altra caratteristica peculiare degli MSP, i cui servizi si basano su attività a basso valore aggiunto per cui è logico ricorrere sistematicamente a soluzioni di automazione e AI.

Le differenze tra MSP e IT service provider tradizionali sono quindi sostanziali, ma nella pratica un certo grado di sovrapposizione rimane, anche grazie alla continua diffusione delle soluzioni di automazione e del remote working. Questo spiega perché, visto il crescente successo dei Managed Services, sempre più operatori nell’ambito dei servizi IT si definiscono almeno in parte anche come MSP.

Che tipi di operatori sono gli MSP

Secondo Grand View Research, i principali operatori in ambito MSP sono Accenture, Fujitsu, IBM, Cisco Systems, Ericsson, Lenovo, DXC, e Hewlett Packard Enterprise Development.

Gli MSP però sono più tipicamente piccoli o medi operatori specializzati in servizi IT erogati da remoto: MSPAlliance, con una stima ormai piuttosto datata, quantifica in circa 150mila gli operatori MSP in tutto il mondo.

Quanto al mercato MSP in Italia, un’idea delle principali tendenze e dinamiche viene dall’annuale analisi di Achab: qui abbiamo parlato delle principali conclusioni dell’edizione 2021.

Molti MSP sono specializzati, in aree come network management, cloud management, servizi di operation center, remote monitoring and management, service desk, altri offrono tutti questi tipi di servizi e altri ancora.

Le più recenti evoluzioni dell’offerta di Managed Services vanno verso servizi più strategici di supporto a piani pluriennali di digital transformation, compliance, technology roadmap. Un’altra linea di evoluzione è quella verso i servizi su tecnologie Internet of Things (IoT), area che secondo CompTIA è vista come una rilevante opportunità dalla metà degli MSP.

Punti di forza dell’offerta MSP

Come abbiamo visto i principali benefici del ricorso agli MSP sono qualità del servizio, flessibilità, scalabilità, accesso a tecnologie ed expertise di alto livello, e riduzione dei costi, come certifica anche il recente 2021 Global Managed Services Report di NTT.

La flessibilità si concretizza anche in modelli di tariffazione variabili basati su diversi parametri, che permettono di evitare grandi investimenti in hardware, software e personale IT quando si cresce velocemente.

Quanto all’expertise, i servizi degli MSP possono essere un efficace antidoto all’annoso problema della carenza di specialisti IT. Se un’impresa per esempio ha sistemi legacy e i suoi dipendenti più esperti in questi sistemi sono vicini alla pensione, è difficile trovare sul mercato degli specialisti più giovani. E magari non è neanche conveniente assumerli se si pianifica di ammodernare tali sistemi tra pochi anni, mentre un Managed Service Provider può fornire temporanemente degli esperti e all’occorrenza anche formare competenze.

Un altro beneficio è quello di accelerare all’interno dell’azienda cliente l’adozione di tecnologie molto innovative, se essa all’interno non ha le risorse capaci di utilizzarle.

Il mercato MSP raddoppierà in 6 anni

Il mercato MSP dovrebbe quasi raddoppiare in sei anni, passando dai 152 miliardi di dollari del 2020 ai 274 miliardi del 2026 (dati Mordor Research), e secondo la 2021 Global Managed Services Survey di NTT la percentuale di aziende che ricorrono agli MSP per almeno metà delle proprie esigenze di servizi IT è salita in un solo anno dal 25% (2020) al 38% (2021).

Un anno, il 2021, che ha visto un’accelerazione dei piani di digital transformation e una forte crescita della domanda di soluzioni cloud-based e di supporto al remote working e alla cybersecurity, secondo una recente survey di Acronis sui MSP.

Una conferma viene da un’indagine di Kaseya in cui il 54% degli MSP intervistati riporta una crescita del fatturato da servizi di cloud management, e il 65% nei servizi di cybersecurity. Gli MSP secondo gli analisti hanno prosperato durante la pandemia perché avevano già le infrastrutture e gli specialisti adatti a supportare modelli di business basati sul remote working.

Opportunità di lavoro nei MSP

In un Managed Service Provider gli specialisti IT possono lavorare contemporaneamente per diversi clienti in diversi settori, accumulando più esperienza rispetto a progetti presso singole imprese. Gli MSP inoltre sono orientati da sempre al remote working, lasciando più possibilità di scelta su dove lavorare ai propri collaboratori.

I trattamenti economici sono comparabili secondo gli stessi MSP a quelli di altri lavori nell’IT, anche se a volte sono migliori per la forte competizione nel mercato del lavoro MSP. Mercato in cui trovano occupazione specialisti di tutti i livelli di esperienza e di tutte le aree dell’IT, anche se singoli Managed Service Provider specializzati su determinati ambiti ovviamente si focalizzeranno su determinate tecnologie o settori.

Per esempio un MSP specializzato in managed network services si orienterà su persone con background di computer engineering, software engineering, e systems engineering, oltre che su sviluppatori software e ovviamente esperti di networking e security. Gli MSP inoltre stanno investendo pesantemente in competenze di AI e machine learning, che sono componenti fondamentali delle soluzioni alla base della loro offerta.