Il Contact Center diventa agile grazie al cloud
In questi ultimi anni il concetto di contact center ha avuto una sorta di “doppio percorso”. Da una parte la situazione economica e le interpretazioni eccessivamente “quantitative” di questa funzione (basate solo sulla massimizzazione del volume di chiamate) hanno portato a una crisi del settore in Italia, soprattutto per la componente di contact center in outsourcing.
Dall’altra le teorie di marketing strategico danno invece un’importanza sempre più critica al contact center nella sua versione qualitativa, basata sul livello di soddisfazione del cliente come principale KPI. Un contact center, quindi, ad alto valore aggiunto, che diventa strumento di front end decisivo per l’ulteriore fidelizzazione dei clienti che già si hanno, con tutte le opportunità di upselling e cross-selling connesse, e per la conquista di quelli potenziali. Nell’inbound marketing – una delle metodologie di maggior successo in questi ultimi anni, in cui è il potenziale cliente che, attratto da contenuti di valore e personalizzati, consente di essere contattato – è infatti proprio il contact center che ha il compito di “concludere” il contratto.
A fronte di un ruolo così importante è logico quindi pensare al contact center come integrazione di altri sistemi attinenti, tra cui ovviamente il sistema di telefonia. È questo è il concetto che ha portato NFON a proporre come estensione di Cloudya – il suo centralino PBX in Cloud – una soluzione professionale “chiavi in mano” di contact center anch’essa in Cloud chiamata Ncontactcenter, frutto della collaborazione con Jtel, specialista di soluzioni per telco anch’esso tedesco come NFON.
Intelligent contact center: i workload sono assegnati automaticamente
Essendo in Cloud, Ncontactcenter è disponibile ovunque, nel senso che all’operatore è sufficiente una connessione web per poter fare e ricevere chiamate dovunque sia. Una caratteristica che si è rivelata estremamente utile in questo periodo di fortissimo ricorso allo smart working. E che lo sarà sempre di più in futuro, permettendo la flessibilità organizzativa sia degli agenti che devono gestire le chiamate, che del datore di lavoro, che può regolare il numero di operatori necessari in base al volume di chiamate previsto per le diverse fasce orarie o alle campagne specifiche, senza dover aumentare il numero di postazioni nell’area di lavoro.
L’interfaccia utente intuitiva di Ncontactcenter può essere facilmente adattata alle esigenze specifiche della singola azienda – coprendo altri canali di interazione dei clienti oltre al telefono, come messaggistica istantanea, social, whatsapp, email – e dei singoli agenti, ai quali un menu di aiuto sensibile al contesto offre un’assistenza completa per un apprendimento rapido del funzionamento del sistema.
Ncontactcenter si può definire un “intelligent call center”, nel senso che grazie alla funzione ACD assegna automaticamente i workload agli operatori in base alle logiche decise dal cliente, comunque sotto il controllo di un supervisor che ha sempre sott’occhio la capacità disponibile del team e i flussi inbound per ogni canale (telefono, email, social) e può intervenire per aggiustamenti in ogni momento.
Dal CRM le informazioni del cliente a disposizione durante la chiamata
Quanto agli operatori, possono contattare i clienti direttamente dalle applicazioni, identificare i chiamanti fin dalla prima schermata, e usufruire durante la chiamata della condivisione dei dati dei clienti tra le diverse applicazioni, garantendo loro un’esperienza totalmente personalizzata in tutti i canali di comunicazione. L’API REST permette infatti l’integrazione di Ncontactcenter al sistema CRM, all’ERP e ad altri sistemi aventi informazioni rilevanti sui clienti.
A tutto questo, e ad altre funzioni come IVR, reportistica e registrazione delle chiamate, la soluzione di contact center di NFON aggiunge i benefici di abbattimento e controllo dei costi tipici dei sistemi in cloud. Ncontactcenter infatti non necessita di spazi fisici né di investimenti in hardware o software per l’installazione, richiede brevi interventi solo per setup e configurazione – può essere “up and running” in meno di due settimane – con manutenzione e aggiornamenti a costo zero, e si paga in modalità pay-per-use con grande flessibilità, potendo aggiungere o rimuovere agenti su base mensile.
